Персонально, безопасно, быстро: антикризисный подход к потребителю в 2023 году

Salesforce, один из лидирующих мировых поставщиков SaaS-решений для бизнеса, выяснил, как брендам в условиях экономической неопределенности 2023 года сохранить клиентов. По данным исследования компании, большинство потребителей планируют пересмотреть и сократить свои расходы. Чтобы сохранить лояльность клиентов, брендам следует ускорить сервис и персонализировать предложение на основе данных о покупателях, не забывая об их безопасном хранении.

В 2023 году потребители намерены переосмыслить свои расходы и снизить их в нескольких сферах, выяснили аналитики Salesforce.

81% респондентов сообщили, что будут пересматривать свои траты в течение следующих 12 месяцев в целом. 80% участников опроса собираются выбрать более экономичную модель потребления.

Наибольшему риску подвергается ритейл. 79% опрошенных рассказали, что в 2023 году они планируют изменить свои расходы на розничные товары. Траты на путешествия и развлечения хотят изменить 77% и 70% соответственно.

Инфляция и нехватка персонала в различных отраслях не занизили требования потребителей к уровню сервиса. 52% респондентов ожидают, что их опыт взаимодействия с любимыми брендами будет оставаться исключительно положительным, несмотря на экономическую ситуацию.

Эти же потребители четко понимают, что, по их мнению, нужно делать брендам, чтобы улучшить качество обслуживания. 72% участников исследования Salesforce останутся лояльными к компаниям, которые предлагают более быстрое обслуживание, а 65% опрошенных — если бренды будут работать с ними более персонализировано.

Участники опроса ожидают, что бренды будут использовать их персональные данные для предложения более релевантных услуг. 60% респондентов хотят, чтобы компании мгновенно предоставляли им самую актуальную информацию. 76% потребителей говорят, что будут лояльнее относиться к брендам, обеспечивающим безопасное хранение пользовательских данных.

Участников исследования также спросили, что понижает их лояльность к бренду. Наибольшее разочарование у респондентов вызывает отсутствие обратной связи. 35% расстраивает необходимость при общении с брендом повторно отвечать на одни и те же вопросы. 33% не нравится получать предложения продуктов, которые к ним не относятся.

В совокупности разочаровывающий опыт общения с брендом формирует у потребителя его негативное восприятие и может привести к потере настоящего или будущего клиента. По мнению 52% потребителей, некачественный сервис является основной причиной, мешающей им совершить повторную покупку.

В исследовании Salesforce отмечается, что персонализированная модель работы с клиентами больше не является «приятным бонусом», она необходима для конкуренции в меняющейся экономике.