Замыкающий тройку крупнейших в России маркетплейсов «Яндекс Маркет» объявил о ребрендинге. Компания сменила цветовую гамму с черно-бело-желтой на красно-желтую. Красный – цвет материнской компании онлайн-ритейлера «Яндекса», желтый – привычный цвет «Яндекс Маркета». До конца года маркетплейс поменяет десять тысяч вывесок на пунктах выдачи заказов (ПВЗ) и перекрасит три тысячи автомобилей. «Маркет» взял курс на ценовую конкуренцию с другими маркетплейсами, так как красно-желтые цвета прочно ассоциируются со скидками и распродажами, отмечают эксперты. Правда, по их словам, релиз логотипа получился смазанным: раньше аналогичные фирменные цвета представил маркетплейс «Магнит Маркет».
Фулфилмент для маркетплейсов улучшил поддержку
Задача
Улучшить работу отдела поддержки клиентов, чтобы уменьшить время ответа на заявки и получать больше положительных отзывов о специалистах. Автоматизировать процессы, связанные с поддержкой, и расширить количество каналов, через которые клиенты могут обращаться за помощью.
Причина
Компания каждый месяц получала около 300 обращений, но теряла 11% из них из-за отсутствия CRM и использования таблицы Excel для работы колл-центра. Низкое качество поддержки клиентов приводило к большому оттоку клиентов — 14%. Это негативно сказывалось на прибыли компании.
К нам обратилась компания, которая осуществляет фулфилмент для маркетплейсов, включающий получение и обработку заказов от поставщика, упаковку и доставку товаров до пункта выдачи. Однако, поддержка в компании работала неэффективно: специалисты долго отвечали на запросы клиентов, а часть обращений терялась.
Такое низкое качество обслуживания сильно сказывалось на лояльности клиентов, что приводило к большому оттоку клиентов и ухудшению репутации компании. Кроме того, такая ситуация отрицательно сказывалась и на финансовых показателях компании.
В связи с этим, руководство приняло решение кардинально изменить ситуацию. Было принято решение внедрить Admin24 — Service Desk, чтобы улучшить качество поддержки клиентов и повысить лояльность клиентов.
Почему обращения терялись
У компании было 4 склада и 20 сотрудников, а клиентские обращения поступали только через колл-центр. Специалисты принимали звонки и заполняли таблицу Excel вручную, поскольку у компании не было своей CRM. Этот фактор сильно замедлял работу отдела. Плохая организация поддержки означала, что время ответа на критические заявки могло достигать до 12 часов, что негативно сказывалось на лояльности клиента.
Например, клиент мог видеть, что его поставка не отгружена, но не знать, по какой причине. Ответ на такую заявку приходилось ждать долго, и это могло вызывать у клиента панику. К сожалению, другого способа связаться с компанией не было, и многие клиенты просто уходили к конкурентам.
Другая серьёзная проблема заключалась в том, что многие заявки просто терялись. Специалисты не отвечали на 11% из 300 обращений в месяц, то есть около 30 заявок оставались без ответа. Это было связано с трудностями в работе с таблицей, особенно учитывая количество заявок.
Одним из решений было внедрение сервис-деска — программы для учёта и обработки заявок. Ожидалось, что сервис-деск будет включать в себя CRM, многоканальность и возможность настроить Telegram-бота, который будет отвечать клиентам. Благодаря этим инструментам планировалось улучшить работу отдела поддержки клиентов.
Как происходило внедрение сервис-деска
Установка и настройка Admin24 — Service Desk была выполнена всего за неделю. Команда сотрудников вместе с менеджером разработала форму для приёма заявок от клиентов и опубликовала её на сайте в сервисном разделе. К форме был подключен Telegram-бот, который автоматически принимал запросы и создавал на их основе заявки.
Следующим шагом стала настройка SLA — соглашение об уровне сервиса. В настройках выставили максимальное время реагирования на заявку и максимальное время её решения. Также настроили и градации обращений: критичные (потеряли, не туда отправили, повредили товар), важные (договоры, места на складе) и обычные (уточнение информации).
Для сотрудников стало гораздо удобнее работать, так как им больше не нужно заполнять таблицу вручную. Вся информация о клиентах сохраняется в системе автоматически и легко доступна.
Сотрудники быстро освоили работу с программой благодаря удобному интерфейсу и поддержке со стороны менеджеров. В первую же неделю они начали работать и уже получили результаты.
Что изменилось с момента внедрения
Компания осталась довольна работой с Admin24 — Service Desk: за 4 месяца использования они снизили количество недовольных клиентов, а средняя оценка работы специалистов стала выше. С момента внедрения компания не потеряла ни одного обращения.
Отток клиентов снизился с 14% до 9%. Увеличилась лояльность клиентов — они стали чаще продлевать договоры.
Компания продолжит улучшать качество взаимодействия с клиентами с помощью Admin24 — Service Desk.
Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности сервис-деска для внутренней поддержки бесплатно 30 дней! Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
Подписывайтесь на Admin24 — Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.У
знать больше о настройках Admin24 — Service Desk на YouTube.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Проект «закона о маркетплейсах», поступивший в Госдуму в начале апреля и предполагающий жесткое регулирование интернет-агрегаторов, был встречен главными игроками рынка в штыки. Сначала им не понравилось, что законопроект разрабатывался без их участия. Теперь, ознакомившись с текстом документа, e-com собрал свои замечания и изложил их в письмах, направленных главам Госдумы и Совета федерации от имени отраслевых ассоциаций. Большинство предложенных норм категорически не устраивает бизнесменов. Например, они выступают против ограничения комиссии маркетплейсов и запрета взимания с покупателей платы за возврат товар. Если учесть все e-com-пожелания, то закон можно и не принимать.
Электронная доска объявлений №1 в мире «Авито» запустила раздел в формате классических маркетплейсов и начинает продавать новые и «почти новые» товары. В основе ассортимента раздела «Авито Молл» – ключевые потребительские категории: одежда, обувь и аксессуары, электроника, запчасти, мебель и товары для дома, товары для детей и игрушки. У классифайда хорошие шансы получить заметную долю на рынке маркетплейсов за счет огромного трафика и сформировавшейся базы продавцов. Единственное, что может помешать новому проекту – позиционирование, которого компания придерживается с момента основания: люди привыкли считать «Авито» барахолкой, на которой продают старые вещи.