Дикий капитализм маркетплейсов: на что жалуются продавцы и покупатели Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркета»

Федеральная антимонопольная служба усилит контроль за работой маркетплейсов и при необходимости будет подключаться к решению конфликтных ситуаций. Это связано с постоянно поступающими жалобами на работу торговых площадок как от граждан, так и от предпринимателей. Антимонополисты отмечают, что если механизмы саморегулирования площадок работают неэффективно, придется задуматься о государственном вмешательстве. ADPASS проверил, на что чаще всего жалуются в сети продавцы и покупатели Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркета».

Сейчас большая часть претензий к маркетплейсам касаются непрозрачности работы, принудительного участия в акциях, односторонних изменений условий договоров, комиссий, проблем с приемкой, хранением, доставкой и возвратом товаров, пишут «Известия» с ссылкой на представителей ФАС. Антимонопольная служба будет следить за тем, чтобы положения оферт и условия работы маркетплейсов соответствовали принципам и стандартам, а также были размещены в открытом доступе для всех существующих и потенциальных контрагентов.

В начале июня на VIII Международном Форуме «Неделя Российского Ритейла» представители Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), «Руспродсоюза», «Русбренда», Wildberries, Ozon, «Яндекс.Маркета», Lamoda и «Опоры России» подписали «Стандарты по взаимодействию маркетплейсов с продавцами товаров». Документ, в частности, предусматривает недопустимость принуждения продавцов к участию в маркетинговых акциях и обязательство площадок предупреждать партнеров об изменениях в условии оферты минимум за две недели.

Wildberries

Крупнейший российский маркетплейс Wildberries является лидером по количеству жалоб — как со стороны покупателей, так и от продавцов.

На что жалуются продавцы:

1. Пропажа товаров на складах WB. Ежедневно на склады маркетплейса отгружается миллионы единиц товара от различных поставщиков. Любая ошибка в процессе приемки может привести к тому, что продукция «потеряется» среди тысяч других товаров. Причем не всегда речь идет об 1-2 товарах — например, год назад предприниматель Дмитрий Кремнев опубликовал на VC пост, рассказав, как из 1200 единиц продукции Wildberries не принял более тысячи, общей стоимостью около полумиллиона рублей. В комментариях автор сообщил, что потерянные товары все же удалось найти. Однако другие комментаторы сообщают о таких же проблемах, а некоторые продавцы даже обнаруживали свои товары у конкурентов.

2. Принудительные скидки. СМИ начали освещать эту проблему еще в 2020-м, когда Wildberries установил требование для поставщиков по скидке в размере 25% на свои товары для участия в ноябрьской распродаже. При этом товары тех продавцов, которые отказались предоставить скидку, были временно скрыты из выдачи. Совладелец компании-поставщика рассказал «Ведомостям», что на товары некоторых брендов, которые отказались участвовать в акции, скидку все равно применили. В ответ на жалобу поставщика маркетплейс предложил «подготовить документы к закрытию партнерских отношений», заявив о неготовности продолжать сотрудничество с «нелояльными продавцами». При этом сам Wildberries утверждает, что участие в любой акции является добровольным.

3. Снижение выплат владельцам пунктов выдачи за счет рейтинговой системы. Размер выплат владельцам пункта выдачи заказов Wildberries рассчитывается исходя из товарооборота и рейтинга. При этом владельцы ПВЗ жалуются на непродуманную рейтинговую систему. Так, всего за одну «единичку» в оценках рейтинг может сразу упасть до 4,90 и ниже, а вместо премии в +0,175% владелец точки будет депремирован на -0,175%, что для небольшого или среднего пункта выдачи, по мнению пользователей, может означать потерю 10-20 тысяч рублей в месяц.

Чем недовольны покупатели:

1. Платный возврат. В конце мая Wildberries ввел штрафы в размере 100 рублей за отказ от товара для широкого круга покупателей. Так, если покупатель закажет 3-4 пары обуви, но подойдет только одна — ему придется заплатить в «копилку» маркетплейса 200-300 рублей. При этом часть пользователей утверждают, что маркетплейс списывает эту сумму даже в случае возврата бракованного товара.

2. Псевдоскидки. В отличие от «Маркета», где система автоматически скрывает товары со слишком высокими ценами, на Wildberries продавцы могут вписать в поле «цена» что угодно. Огромное количество жалоб покупателей связаны именно с искусственной накруткой цены: продавцы сперва устанавливают исходную стоимость в 2-3 раза дороже, чем на официальных сайтах, а затем делают двузначную скидку, чтобы привлечь покупателей.

Ozon

Претензий к Ozon со стороны продавцов, за исключением единичных случаев и ошибок, ADPASS не нашел. В основном работой маркетплейса недовольны покупатели, и нередко — вполне обоснованно.

Что не нравится покупателям:

1. Манипуляции с ценами. Чтобы привлечь новых покупателей, Ozon отображает разные цены на одни и те же товары для незарегистрированных пользователей и постоянных покупателей. Так, пользователи заметили, что один из видов зернового кофе по умолчанию стоит 999 рублей за пачку весом 1 кг. Зарегистрированный пользователь сможет купить ее за 727 рублей, а тому, кто еще не стал клиентом Ozon или не авторизовался в системе, магазин предлагает его всего за 692 рублей. Представители маркетплейса рассказали CNews, что система «использует алгоритмы динамического образования цен», а на итоговую стоимость «влияют разные факторы».

2. Мошенничества при возврате товаров. Более лояльная, по сравнению с Wildberries, политика возврата товаров на Ozon открывает возможности для мошенников. Самая простая схема — подмена товара на другой, менее дорогой, с последующим возвратом продавцу. Такая схема используется не только на маркетплейсах, однако в данном случае ни сам Ozon, ни продавцы, судя по всему, не уделяют достаточного внимания проверке возвращенных товаров.

«Яндекс.Маркет»

В случае с «Яндекс.Маркетом» ситуация прямо противоположна тому, что происходит в Ozon. Жалоб со стороны покупателей, не связанных с ситуациями, когда был отправлен не тот товар или нарушены сроки доставки, сравнительно немного. А вот продавцы активно делятся негативным опытом.

Что не нравится продавцам:

1. Жесткое ценовое регулирование. Продавцы «Маркета» оказываются заложниками собственной ценовой политики маркетплейса. В отличие от других площадок, здесь есть понятие рекомендованной интернет-цены. Продать товар значительно дешевле или дороже указанной стоимости не получится — в справке «Маркета» прописано. что если цена больше чем на 30% превышает медианную на платформе, товар будет скрыт из общей выдачи. Хотя это нельзя отнести к схемам обмана, в таких условиях новым продавцам значительно сложнее выделиться на фоне конкурентов и найти покупателей.

2. Приоритет для продавцов с комиссией. С прошлого года «Маркет» начал отдавать приоритет в выдаче поставщикам, которые продают товары на маркетплейс, а не через сторонние сайты, а в январе вовсе перестал показывать товары, размещенные по рекламной модели (ADV) на десктопной и мобильной версиях сайта — они остались только в приложении «Маркета». Таким образом маркетплейс вытеснил с площадки почти всех сторонних продавцов, чтобы больше зарабатывать на комиссиях. При работе по рекламной модели продавцы платят «Маркету» по 30 рублей за клик по ссылке, тогда как при размещении товаров на самой площадке — в счет идет и процент с продаж, и тариф за прием оплаты «Маркетом», и другие платежи.

Авторы:
Алиса Рейн
Поделиться
Мы в соцсетях
Еженедельные рассылки ADPASS

Читайте также:

Госрегулирование Криптовалюта Минфин ЦБ

Криптовалюту назвали деньгами, а не активами

Правительство готовит законопроект об обращении цифровых валют
Госрегулирование Маркировка Маркетплейсы Контрафакт

Торговцам контрафактом на маркетплейсах грозит пожизненное

Информацию о продавцах контрафакта, случаях размещения и подтверждающую нарушения документацию соберут в единую информационную базу маркетплейсов. Систему запустили ритейл-платформы Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркет». Продавцам контрафакта грозит наказание вплоть до пожизненного исключения — запрета на торговлю на маркетплейсах навсегда.
27 мая состоялась самая насыщенная встреча участников рекламного рынка в рамках экспертного клуба НРФ. Круглый стол объединил несколько дискуссионных блоков, в которых приняли участие агентства, бренды, медиа и органы власти, чтобы найти точки роста и выработать конкретные шаги по развитию рекламного рынка. О главных выводах — рассказываем в материале.
Отчет Маркетплейсы E-commerce Wildberries

Wildberries наторговал под триллион

В 2021 году оборот компании увеличился на 93%