Дикий капитализм маркетплейсов: на что жалуются продавцы и покупатели Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркета»

Федеральная антимонопольная служба усилит контроль за работой маркетплейсов и при необходимости будет подключаться к решению конфликтных ситуаций. Это связано с постоянно поступающими жалобами на работу торговых площадок как от граждан, так и от предпринимателей. Антимонополисты отмечают, что если механизмы саморегулирования площадок работают неэффективно, придется задуматься о государственном вмешательстве. ADPASS проверил, на что чаще всего жалуются в сети продавцы и покупатели Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркета».

Сейчас большая часть претензий к маркетплейсам касаются непрозрачности работы, принудительного участия в акциях, односторонних изменений условий договоров, комиссий, проблем с приемкой, хранением, доставкой и возвратом товаров, пишут «Известия» с ссылкой на представителей ФАС. Антимонопольная служба будет следить за тем, чтобы положения оферт и условия работы маркетплейсов соответствовали принципам и стандартам, а также были размещены в открытом доступе для всех существующих и потенциальных контрагентов.

Крупнейший российский маркетплейс Wildberries является лидером по количеству жалоб — как со стороны покупателей, так и от продавцов.

1. Пропажа товаров на складах WB. Ежедневно на склады маркетплейса отгружается миллионы единиц товара от различных поставщиков. Любая ошибка в процессе приемки может привести к тому, что продукция «потеряется» среди тысяч других товаров. Причем не всегда речь идет об 1-2 товарах — например, год назад предприниматель Дмитрий Кремнев опубликовал на VC пост, рассказав, как из 1200 единиц продукции Wildberries не принял более тысячи, общей стоимостью около полумиллиона рублей. В комментариях автор сообщил, что потерянные товары все же удалось найти. Однако другие комментаторы сообщают о таких же проблемах, а некоторые продавцы даже обнаруживали свои товары у конкурентов.

3. Снижение выплат владельцам пунктов выдачи за счет рейтинговой системы. Размер выплат владельцам пункта выдачи заказов Wildberries рассчитывается исходя из товарооборота и рейтинга. При этом владельцы ПВЗ жалуются на непродуманную рейтинговую систему. Так, всего за одну «единичку» в оценках рейтинг может сразу упасть до 4,90 и ниже, а вместо премии в +0,175% владелец точки будет депремирован на -0,175%, что для небольшого или среднего пункта выдачи, по мнению пользователей, может означать потерю 10-20 тысяч рублей в месяц.

2. Псевдоскидки. В отличие от «Маркета», где система автоматически скрывает товары со слишком высокими ценами, на Wildberries продавцы могут вписать в поле «цена» что угодно. Огромное количество жалоб покупателей связаны именно с искусственной накруткой цены: продавцы сперва устанавливают исходную стоимость в 2-3 раза дороже, чем на официальных сайтах, а затем делают двузначную скидку, чтобы привлечь покупателей.

Претензий к Ozon со стороны продавцов, за исключением единичных случаев и ошибок, ADPASS не нашел. В основном работой маркетплейса недовольны покупатели, и нередко — вполне обоснованно.

2. Мошенничества при возврате товаров. Более лояльная, по сравнению с Wildberries, политика возврата товаров на Ozon открывает возможности для мошенников. Самая простая схема — подмена товара на другой, менее дорогой, с последующим возвратом продавцу. Такая схема используется не только на маркетплейсах, однако в данном случае ни сам Ozon, ни продавцы, судя по всему, не уделяют достаточного внимания проверке возвращенных товаров.

В случае с «Яндекс.Маркетом» ситуация прямо противоположна тому, что происходит в Ozon. Жалоб со стороны покупателей, не связанных с ситуациями, когда был отправлен не тот товар или нарушены сроки доставки, сравнительно немного. А вот продавцы активно делятся негативным опытом.

2. Приоритет для продавцов с комиссией. С прошлого года «Маркет» начал отдавать приоритет в выдаче поставщикам, которые продают товары на маркетплейс, а не через сторонние сайты, а в январе вовсе перестал показывать товары, размещенные по рекламной модели (ADV) на десктопной и мобильной версиях сайта — они остались только в приложении «Маркета». Таким образом маркетплейс вытеснил с площадки почти всех сторонних продавцов, чтобы больше зарабатывать на комиссиях. При работе по рекламной модели продавцы платят «Маркету» по 30 рублей за клик по ссылке, тогда как при размещении товаров на самой площадке — в счет идет и процент с продаж, и тариф за прием оплаты «Маркетом», и другие платежи.