Бизнес хочет клиентского сервиса как в рознице

В рамках исследования Showpad опросила 508 американских и британских компаний с годовой выручкой от $2 млн до 1 млрд. Опросники заполняли сотрудники, занятые непосредственно в закупках, включая специалистов-практиков, менеджеров, директоров и руководителей в отделах продаж, маркетинга и поддержки.

Покупатели B2B хотят опыта B2C (business-to-client), подчеркивает главред Martech Константин фон Хоффман, поскольку ответственные сотрудники сами как клиенты прекрасно осведомлены о том, как ведутся продажи в розницу, и видят, как эти подходы могут работать в их сегменте. Более 75% покупателей в B2B ожидают, что роль социальных сетей в продажах возрастет в течение следующих пяти лет, а 60% говорят, что уже совершали покупки после демонстрации в метавселенных или дополненной реальности.

Среди особенностей, которые раздражают покупателей от лица компаний больше всего, опрошенные назвали следующее:

• Продавцы, не принимавшие отказ после окончательного ответа «нет» (48%).
• Настойчивые звонки и сообщения (47%).
• Навязчивые продажи после презентации (31%).
• Продавцы, не знающие свой товар (27%).
• Слишком большое количества информации в рамках одного акта продажи (24%).

При этом многие респонденты заявили, что уже используют социальные сети для деловых покупок. Об использовании Facebook* и Instagram (обе соцсети принадлежат корпорации Meta, признанной в России экстремистской организацией) заявили 69% и 57% опрошенных соответственно, YouTube как рабочий инструмент закупок назвали 48%, LinkedIn — 26%.

При этом слишком многие компании не готовы к качественному изменению своих подходов в закупках. Хотя 90% опрошенных предприятий согласны с важностью социальных сетей и других современных каналов деловой коммуникации, только 27% говорят, что их команда по продажам полностью использует цифровые продажи, хотя 74% говорят, что у их фирмы есть работающая система для этого, а 71% — что в настоящее время компания тратит достаточно средств на технологии для поддержки отделов продаж. 53% фирм-респондентов и вовсе считают, что им не помешало бы больше обучаться цифровым продажам.

То, что многие продавцы осознают сложившиеся в B2B-сегменте проблемы — позитивная статистика, но накопившаяся критическая масса не ведет к глобальным изменениям потому, что руководящие должности в компаниях все еще занимают люди «прошлого века», мыслящие категориями традиционных продаж. «Самыми большими препятствиями, по-видимому, являются институциональная инерция и обучение. Последнее может помочь преодолеть первое», — заключает главред Martech.

В России цифровизация бизнеса, в том числе в сфере взаимодействия с поставщиками, также находится на уровне ниже, чем фактически могла бы быть. Лишь треть крупнейших российских компаний имеет стратегию цифровой трансформации, подсчитали в интеграторе «Т1 Консалтинг». Наиболее продвинутыми в этом направлении отраслями оказались ритейл (29,1%), черная металлургия (26,9%) и нефтегазодобывающая промышленность (25%). Наименее цифровой отраслью стало строительство (19,8%). Российским застройщикам следует быть более заинтересованными в разработке отечественных решений для цифровизации отрасли, заявлял ранее замминистра строительства и ЖКХ Российской Федерации Константин Михайлик.