Лояльность клиентов

В digital-эпоху репутация компаний формируется не через громкие рекламные кампании, а в тихих диалогах между потребителями. По данным исследования Weber Shandwick, около 60% рыночной стоимости компаний из S&P 500 напрямую зависит от их репутации. При этом 90% покупателей признаются, что отзывы оказывают решающее влияние на их выбор.

19 марта отмечается День клиента — хороший повод поговорить о том, как компании работают с потребителями, делают сервис более удобным и выстраивают доверительные отношения.

Известная пословица рекомендует не судить по обложке. Возможно, это единственная народная мудрость, которой человечество массово овладело в совершенстве. Выбирая товар на маркетплейсе обложка, карточка товара, имеет важную роль — зацепить внимание, привлечь покупателя. Но все же в основном люди принимают решение о покупке, изучив отзывы других клиентов (и ответы магазина). Цифры это подтверждают: 75% потребителей читают отзывы, а 50% доверяют онлайн-обзорам так же, как личным рекомендациям. Поэтому, если отзывов нет — магазин не развивается. Это минимум, а скорее всего карточка товара попадает в поиск все реже, а продажи падают все ниже — до нулевого уровня. Что же делать в таком случае, может купить отзывы?

Удерживать клиентов важно для любого бизнеса — часто найти нового стоит дороже, чем сохранить старого. Например, чтобы удержать аудиторию и повысить продажи, Burger King внедрил программу лояльности в собственном приложении, a бренд United Colors of Benetton запустил игру, за прохождение которой клиенты получают баллы.

Мы агентство креативного маркетинга KURAGA. Команда независимых, энергичных и гибких профессионалов. Любим маркетинг и хотим делиться своей экспертизой.

Всего за год ADMOS улучшил показатель eNPS вдвое и в 2022 году получил оценку 63,2. Рассказываем, какие инструменты мы для этого использовали. Спойлер: замеров eNPS недостаточно.

Лояльность клиентов — важный показатель эффективности работы фирмы. Рассмотрим пример внедрения такой системы в клиентский сервис на примере готового решения Falcon Service.