У вас ведро протекает: почему удержание старых клиентов даже важнее, чем приобретение новых
Привет, это Soda. Мы продолжаем откапывать для вас интересные зарубежные статьи и адаптировать их. Стараемся не душнить, но сделать познавательно и полезно. Сегодня интересный текст о том, как агентствам удерживать клиентов. Потому что и в мире, и в России большинство компаний сосредоточены на поиске новых, хотя это, кажется, проигрышная стратегия. Дальше — 10 очень простых советов.
Если вы хотите управлять успешным агентство, ваша задача №1 — создать группу счастливых постоянных клиентов. К сожалению, это может быть довольно сложной задачей.
Проще всего продемонстрировать хорошие результаты на первых этапах работы. Но затем вы попадаете на ужасное плато, с которым менеджеры по работе с клиентами хорошо знакомы. Невозможно постоянно улучшать показатели, поэтому в какой-то момент вы зависаете или начинаете «падать». Иногда клиент знает, что это абсолютно нормально, но так происходит далеко не всегда. Фокус в том, что работать над удержанием клиента нужно задолго до того, как вы с ним запустите первую рекламу.
Почему удержание клиентов так важно?
Давайте представим, что доходы — это вода. Уходящие клиенты — это отток воды из маленького отверстия в ведре. А удержание клиентов — это попытка устранить все утечки. Если этим не заниматься, то вам постоянно придётся вливать в ведро новую воду только для того, чтобы оно не опустело. В такой ситуации рост агентства будет практически невозможен.
Роб Гловер
Старший копирайтер в LocaliQ и WordStream
Кроме того, плохая работа по удержанию клиентов вредит вашей репутации. Ведь недовольные клиенты выйдут на улицу, напишут плохой отзыв или поделятся впечатлениями с коллегами на каком-нибудь ужине. В любом случае, потерянный клиент может стоить вам новых.
И, наконец, плохая работа по удержанию клиентов может привести к резкому росту ваших затрат. Почему? Потому что поиск и подключение нового клиента гораздо более трудоемки, чем сохранение существующего. Таким образом, ваш итоговый доход уменьшится, даже если вы закроете достаточно новых сделок, чтобы сохранить свою прибыль.
10 советов, как удерживать клиентов
Удержание клиентов — это деятельность полного цикла. Она начинается до того, как вы подписываете контракт с клиентом, и продолжается на протяжении всего периода вашей работы.
Совет № 1: Тщательно оценивайте новых клиентов
Это Гендальф пытается не пропустить нового плохого клиента в компанию
Чтобы квалифицировать клиентов, создайте набор характеристик, описывающих идеального клиента вашего агентства. Например:
Размер компании.
Предыдущий опыт работы клиента с рекламой.
Рекламный бюджет.
Дополните этот список под себя. Отсекайте клиентов, которые не были успешны в прошлом, и ищите общие черты между вами.
Совет № 2: формируйте правильные ожидания
Ожидания и реальность для клиента должны совпадать
Если вы работаете достаточно долго, вы знаете, что экспоненциальный рост не может быть вечным. Убедитесь, что ваш следующий клиент понимает естественные приливы и отливы результатов.
Один из способов сделать это — создать график, показывающий типичные результаты вашего среднего клиента.
Помимо результатов, сразу обговорите частоту ваших контактов с клиентов, содержание рекламы и любое возможное изменение стоимости рекламы. Всё, к чему, как вы думаете, может быть не готов клиент.
Совет № 3: Обеспечьте отличный онбординг
Познакомьте клиента со своей дружной командой. Ждём лайк от тех, кто понял, откуда гифка
Во время знакомства с клиентом вы закладываете основу для всех будущих отношений с ним. Если вы создадите правильную атмосферу на раннем этапе, у вас будет счастливый клиент, который будет рад работать с вами. И даже если что-то пойдёт не так, вы с этим справитесь.
Ключевой момент для успешного онбординга — это стартовый звонок. Вот несколько действий, которые нужно предпринять во время этого звонка:
Познакомьте клиента с теми, кто будет управлять их рекламой и коммуникацией.
Ещё раз проговорите все ожидаемые результаты
Обменяйтесь контактами, обговорите каналы связи
Проговорите процесс работы и документооборот
Совет № 4: Поймите бизнес-цели ваших клиентов
Выслушайте клиента и узнайте о его бизнесе как можно больше
Невозможно добиться отличных результатов для клиента, не имея четкого представления о его бизнесе и целях компании.
Кроме того, когда вы лучше узнаете компанию своего клиента, вы сможете позиционировать результаты работы в контексте их личных бизнес-целей. Ваша работа будет иметь больший вес в их команде, а это уже поможет удержать клиента.
Спросите об их конкурентах, мечтах, истории, подпишитесь на них в социальных сетях, чтобы знать, что им интересно.
Совет № 5: познакомьтесь со своими клиентами лично
Попробуйте стать другом своего клиента и сблизиться, как журналист с этим спортсменом
Очень важно потратить время на то, чтобы по-настоящему узнать своих клиентов. Они будут рады пообщаться с вами и поделиться новостями о своем бизнесе. Что еще более важно, эти личные связи могут помочь гарантировать, что клиенты останутся с вами, если эффективность рекламы упадет. Они с большей вероятностью будут более терпеливы, пока вы работаете над тем, чтобы изменить ситуацию.
Начните с малого. Узнайте дни рождения и увлечения ваших клиентов. Любимые спортивные команды, блюда — другие простые темы для обсуждения. Добавьте эту информацию в отдельный файл и просмотрите его перед созвоном. Вдруг подвернётся тема для обсуждения?
Совет № 6: Будьте активны в общении
Если нет возможности встречаться лично, хотя бы звоните клиенту почаще
Пусть ваши менеджеры регулярно встречаются с клиентами — не только для обновления статуса работ, но и для того, чтобы узнать, что происходит в бизнесе клиента. Благодаря этим беседам они расскажут, что для них важно, а вы сможете подстроить свою стратегию под их потребности.
Эти встречи также хороши для того, чтобы познакомить ваших клиентов с новыми стратегиями и экспериментами. Если вам удастся установить с клиентом чувство доверия заранее, он с большей вероятностью будет готов попробовать что-то новое, когда вы представите новые идеи.
Когда вы заручитесь их поддержкой, даже если новый подход не даст ожидаемых результатов, они будут отнесутся к этому гораздо более терпеливо.
По возможности, сообщайте всё важное заранее. Особенно, если есть изменения в рабочих процессах. Или если вы считаете, что в результатах кампании может быть временный всплеск, например, сезонный спад. Своевременное предупреждение предотвратит неприятный сюрприз.
Совет № 7: Обучите своих клиентов
Не загружайте клиента, но обучите его основам. Так всем будет легче
Большинство людей, которые нанимают вас, не хотят или не должны быть экспертами в области маркетинга (иначе вы бы им не понадобились) . Но всегда есть смысл объяснить некоторые базовые вещи простыми словами.
Зачем тратить на это время?
Во-первых, это облегчит объяснение аналитики. Имея небольшой базовый контекст, ваши клиенты будут лучше понимать, когда январские лиды не совпадают с июльскими.
Во-вторых, это создаёт доверие. Клиент получит представление о том, сколько знаний о рекламе и маркетинге уходит на вашу работу.
Совет № 8: собирайте отзывы клиентов
Отзывы — это важно
Вместо того, чтобы с тревогой задаваться вопросом, довольны ли ваши клиенты вашими услугами, будьте прямолинейны и спросите их напрямую. Это не только возможность получить от них полезные отзывы, но и демонстрация вашей заинтересованности.
Счастливы они или нет, но они оценят, что вы их слышите. Если они недовольны вашими услугами, важно открыто рассказать об этом. Как только вы узнаете, что есть проблема, вы можете обсудить их корень и составить план, как что-то изменить.
Совет № 9: Докажите свой успех с помощью регулярных отчетов
Ваши отчёты должны быть не скучными, а наглядными
Один из лучших способов удержать клиента — доказать свой прогресс холодными, точными цифрами.
Конечно, отчетность — обычная тактика удержания клиентов для большинства агентств. Проблема в том, что слишком многие понимают цель своих отчётов.
Задача состоит в том, чтобы составлять отчёты, ориентированные на клиента. Ваши клиенты вряд ли хорошо разбираются в терминологии. Даже если они усвоили базовый жаргон, они могут не понимать, как каждая метрика взаимодействует друг с другом. Ваши отчеты должны помочь им расставить все точки над И.
Хороший отчет должен быть легко усваиваемым и актуальным для клиента. Сначала поймите ключевые показатели эффективности, которые важны для них. Затем свяжите данные в своих отчетах с их целями.
Совет № 10: Знайте своих конкурентов
Небольшая слежка за конкурентами не помешает
Наверняка у вас их много. Вы не можете знать каждого наизусть. Но вы можете регулярно просматривать объявления, сайты и предложения на рынке, чтобы увидеть, как вы справляетесь.
Допустим, появилась новая тенденция выставлять счета по-другому для клиентов в вашей нише рынка. Вы можете потерять новых клиентов, если не учтёте это.
Удержание клиентов должно быть постоянным
Новый клиент — это всегда круто, именно поэтому так много агентств тратят энергию на привлечение клиентов, даже несмотря на то, что это требует очень больших ресурсов.
Хотя удержание клиента может и не принести такого же результата, оно, безусловно, принесет огромную пользу вашему агентству. Особенно, если учесть, что это обойдётся вам гораздо дешевле.
Просто о сложном
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
