Кейсы
Tetraform
Вчера
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Admin24 – Service Desk
Как Admin24 помог международной компании наладить обработку заявок о браке
В Admin24 обратилась крупная компания ONKRON, занимающаяся производством и продажей кронштейнов и стоек для TV. Она столкнулась с проблемами заполнения заявок о браке товаров.
Клиентский сервис работал неэффективно: заявки несвоевременно обрабатывались, менеджеры могли редактировать их «задним числом», не имели возможности прикреплять фотографии без использования облачных онлайн-хранилищ, не заполняли и пропускали многие столбцы формы.
Задача
Автоматизировать работу с браком, сбор заявок, сократить время их обработки менеджерами. Добавить возможность прикреплять фотографии напрямую к форме. Сделать так, чтобы сотрудники не могли вносить изменения в заявки. Упростить сбор отчетности инженером по качеству.
Причина
Текущее оформление заявок в Google Sheets имеет ряд недостатков: неудобство создания, невозможность добавить фотографию без использования сторонних сервисов, отображение изображений ссылками. Сотрудники компании могут вносить изменения в заявки уже после их создания, при этом многие столбцы формы не заполняются и пропускаются.
Результат
Уменьшилось время обработки заявки до 1 минуты. Стало легче прикреплять фотографии к форме – больше нет необходимости загружать их на стоковые сайты и ссылкой добавлять в документ. Инженер по качеству сразу видит все заявки, а в конце месяца с легкостью компилирует их и отправляет на производство.
С какими проблемами столкнулся клиент
ONKRON – крупная компания, которая смогла завоевать 15% российского рынка кронштейнов за 5 лет работы. Ее офисы находятся в трех странах: России, США и Германии.
Ежемесячно в ONKRON поступают заявки по браку, каждая из которых требует детального рассмотрения и обработки. Ранее компания собирала все обращения при помощи Google Sheets. Это было не удобно: заявки из разных стран приходилось сортировать по отдельным вкладкам, прикреплять фотографии ссылкой на облако, из-за чего их было неудобно просматривать.
Заявки в Google Sheets могли висеть в документе до того момента, пока инженер по качеству не зайдет в него и не заметит обращение клиента. Еще одна проблема заключалась в том, что менеджеры не заполняли многие столбцы в форме – нельзя было сразу же провести расследование и оперативно помочь клиенту.
Для решения проблем с заявками клиентов компания решила обратиться за помощью к Admin24 – Service Desk – программе для автоматизации клиентского сервиса.
Как удалось решить проблему
Форма заявок была главной задачей, которую удалось решить при помощи сервис-деска. В ней 17 сотрудников компании – инженер по качеству и менеджеры, работающие с Admin24, смогли наладить работу по решению проблем с браком. При помощи сервис-деска компания настроила необходимые поля, возможность прикладывать фотографии. Для каждой страны была создана отдельная форма сбора заявок.
Приходящие обращения сразу же распределяются между ответственными и рассматриваются в кратчайшие сроки. Теперь менеджеры заполняют все обязательные поля – Admin24 не позволяет пропускать строки. После фиксации заявления сотрудники не могут его редактировать и на свое усмотрение изменять информацию, как это было раньше.В конце каждого месяца инженер по качеству компилирует отчет и отправляет его на производство, чтобы специалисты смогли разобраться в причинах брака и при необходимости внести коррективы в производственный процесс.
Влияние и эффективность автоматизации работы с браком можно будет оценить через полгода-год использования программы. Но уже сейчас становится понятно, что оперативная обработка обращений клиентов поможет повысить их лояльность и улучшить клиентский сервис компании.
Результат внедрения и дальнейшие планы
После внедрения Admin24 – Service Desk время заполнения заявки сильно сократилось. Менеджеры начали оперативно обрабатывать обращения клиентов, получая уведомление. Инженер по качеству видит все заявки и может контролировать процесс.
Мы получили пожелание представителей ONKRON о модернизации системы отчетности. Наши разработчики уже начали работу по автоматизации сбора всех обращений о браке и их систематизации в одном документе, чтобы инженер мог сразу отправлять их на производство.
Представители компании ONKRON подчеркнули удобство использования Admin24: «Хороший сервис для нужд нашего бизнеса. Он оптимизировал работу с качеством, свел к минимуму человеческий фактор и позволил увеличить скорость реагирования на заявки».
Для работы в сервисе не требуется устанавливать дополнительное ПО. Программа привязывается к Битрикс24 и открывается в отдельной вкладке рабочего пространства. В планах компании внедрить форму обратной связи на официальный сайт, чтобы клиенты могли оставлять свои заявки, не обращаясь напрямую в службу поддержки.
Подписывайтесь на Admin24 — Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного. Узнать больше о настройках Admin24 — Service Desk можно на нашем YouTube-канале.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Russ
Вчера
CRM-group
18.04.2024
СайтКрафт
26.03.2024
Заработало! — или 4 детали пазла, без которых контекст деняк не принесёт
![]()
Я — Дмитрий Шестаков, вот уже 13 лет владелец маркетингового агентства Сайткрафт. Мне знакома проблема, когда лидов много, а продаж нет. Часто в этой ситуации обвиняют директолога. Горы пообещал, а в результате ничего нет. А ведь путь к деньгам кроется в собранных кусочках пазла. Из чего он состоит и как запустить лидогенерацию — мы и поговорим.
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
