Просто о сложном
ООО «Акме»
26.04.2024
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Creonit
15 способов отпугнуть пользователей: почему у Zolla, Incity и Oodji низкие рейтинги в сторах
Разбираем грубые ошибки в e-commerce приложениях и их влияние на репутацию бренда и отношения с потребителями.
Привет, это Creonit / digital production. С 2015 года мы создали много приложений и убедились, насколько важно следить за их рейтингом. Он влияет на стоимость привлечения пользователей (Customer Acquisition Cost или CAC) и на прибыль от клиента за всё время взаимодействия с сервисом (Lifetime value или LTV). Чем выше оценка в сторах — тем больше у приложения скачиваний — тем проще привлекать новую аудиторию.
Обратная ситуация возникает, если рейтинг низкий. 50% пользователей проигнорируют приложение с оценкой ниже четырёх звёзд. Больше 80% людей пройдут мимо сервиса с рейтингом ниже трёх звёзд. Также оценка приложения влияет на репутацию бренда в целом. 55% пользователей с опаской относятся к компании, если её приложение не дотягивает до трёх звёзд.
В этой статье рассмотрим, за что могут снизить оценку магазинам одежды. Для анализа мы выбрали три крупных бренда — Zolla, Oodji и Incity — с рейтингом в сторах 2–3 звезды.
Ошибка №1: отсутствие «Избранного»
Во всех рассмотренных приложениях нет «Избранного» или другой функциональности, чтобы сохранить и сравнить понравившиеся товары. В таких случаях пользователи начинают складывать в корзину 10 похожих чёрных пиджаков не для оформления заказа, а чтобы «отложить» вещи и сопоставить их характеристики. Это влияет на метрики и мешает посчитать настоящую конверсию в покупку.
Позаботьтесь о покупателях и разработайте «Избранное». Возможность добавить товар в вишлист должна быть в карточке товара. Также стоит вынести «Избранное» отдельным элементом в таб-бар (нижнюю навигацию), чтобы у пользователей всегда был к нему доступ.
Пример Lamoda
Ошибка №2: обрезать названия товаров в каталоге
Когда название товара отображено не целиком, сложно ориентироваться, что предлагает магазин. Например, в Zolla пользователю придётся совершать лишнее действие и открывать карточку товара, чтобы узнать, с чем же там блузка-туника из хлопка. При этом выделять характеристику продукта в его названии нужно — это облегчает покупателям сканирование информации. Если миниатюру изображения сложно разглядеть, пользователи ориентируются на заголовки. Но нужно выделять больше места на экране, что поместилась вся информация. Главное, чтобы название товара не занимало больше 3–4 строк на мобильном устройстве, иначе потребители примут их за описания.
Zolla и блузка-туника с…. сюрпризом? Справа — удачный пример Sela
Ошибка №3: показывать товары без моделей
Во время онлайн-покупок люди не могут примерить товар, поэтому часто сомневаются, подойдёт ли им вещь. Задача приложения — снизить опасения потребителей, предоставив как можно больше визуальной информации. Одежду и аксессуары необходимо показывать на людях, чтобы пользователям было проще оценить размер, посадку и крой. Это ключевая информация для принятия решения о покупке, и её сложно получить из фотографий без людей. Также важно обеспечить возможность приблизить фотографии, чтобы пользователи могли рассмотреть фактуру материала.
В Incity (слева) много товаров изображено не на людях. Сложно оценить, насколько блузка укороченная и какая у неё длина рукавов. Изображения нельзя приближать. В Lamoda товар показан на человеке с разных ракурсов. Масштаб фотографий регулируется жестами
Другая проблема: показывая одежду на живых моделях, нельзя стилизовать все фотографии. Демонстрировать готовые образы — хорошая практика. Но если собранный комплект мешает оценить мелкие характеристики товара, его вряд ли купят.
Плохой пример Incity. Это — единственное изображение юбки на человеке. По фото нельзя понять, какая у товара посадка
Ошибка №4: отсутствие таблицы размеров
Пользователи могут колебаться при покупке вещи, если они не уверены в её размере. Более того, если правильный размер трудно определить, люди уйдут из приложения в поисках дополнительной информации. Во второй раз они могут уже не вернуться. Чем корректнее покупатели определят размер, тем меньше будет у бренда разочарованных потребителей и ниже нагрузка на службу поддержки и курьеров.
Поэтому важно показывать в сервисе таблицу размеров, о чём, кажется, забыли разработчики всех рассмотренных приложений, кроме Zolla.
У бренда хороший вариант таблицы, но он спрятан в модальном окне — его можно пропустить.
Размерная таблица в Zolla включает международные и российские размеры, разные параметры в сантиметрах, ниже есть пояснение, как и что измерять. Так пользователь точно не запутается
Размерная таблица с инструкцией по снятию мерок должна быть в карточке товара на видном месте.
В Lamoda таблица размеров на видном месте — не нужно открывать лишние экраны
Ошибка №5: нельзя посмотреть все цвета товаров в каталоге
Юзабилити-тестирование мобильных интерфейсов исследовательской компанией Baymard показало, что людям проще искать одежду, когда все цвета товаров показаны в каталоге. При этом важно, чтобы свотчи (цветовые индикаторы) были кликабельными, и изображение продукта менялось при их нажатии.
Во время тестирования участники часто не решались переключаться между каталогом и страницей товара, опасаясь, что это замедлит изучение ассортимента. В результате пользователи не видели все доступные цвета в каталоге, что затрудняло оценку и сравнение продуктов.
Во всех рассмотренных приложениях, кроме Incity, не показывают доступные цвета товара в каталоге. У Incity есть свотчи, но нажатие по ним не меняет цвет товара в миниатюре.
В Incity есть цветовые свотчи, но нажатие на них ничего не меняет
Хороший вариант работы цветовых индикаторов у Zarina. Нажатие по ним меняет миниатюру
Ошибка №7: приложение не сохраняет данные для входа
Необходимость авторизоваться заново после каждого выхода из приложения портит пользовательский опыт. Кроме того, это мешает бизнесу отслеживать пользовательские сессии и считать метрики. Если не устранить ошибку в сервисе, будет сложно внедрять рекомендательные системы и показывать покупателям товары на основе их истории просмотра и покупок. Также это увеличивает расходы на рассылку смс для входа в аккаунт.
Другая проблема: Zolla после входа в аккаунт сообщает об ошибке, но не даёт опознавательных знаков, в чём именно проблема. Только после открытия вкладки «Профиль» пользователь узнаёт, что его выбросило из личного кабинета.
Если в сервисе появляется уведомление о проблеме, оно должно быть информативным. Стоит прямо написать, что не удалось сохранить данные входа — авторизуйтесь заново
Ошибка №8: нет возможности привязать карту лояльности в личном кабинете
Ядро аудитории мобильных приложений — лояльные потребители. Это люди, которые уже что-то купили у бренда, доверяют ему, и поэтому устанавливают сервис. Чаще всего у таких пользователей есть карты лояльности и накопленные бонусы, которые они хотят потратить. Лишать их этой возможности — значит портить с ними отношения.
Отзыв к приложению Zolla
Ошибка №9: отсутствие кросс-продаж
Кросс-продажи — это разделы с похожими товарами и вещами, которые идут в комплекте. Такие блоки на странице продукта помогают пользователям найти подходящий товар, экономя их время и силы. Как я говорил выше, покупки со смартфона могут быть сложной задачей, потому что на экране мало места. Если приложение самостоятельно предлагает покупателям альтернативы — это облегчает им жизнь. Также кросс-продажи — важный инструмент для повышения среднего чека покупок.
Среди рассмотренных приложений только у Incity есть раздел с альтернативными товарами. Но есть проблема — непонятно, по какому принципу их выбирает система. Если пользователь искал серый свитер, вряд ли его интересуют жёлтый джемпер с коротким рукавом или белый топ.
Непонятно, зачем смотреть эти товары. Пример Incity
Лучше сообщать пользователям, почему сервис предлагает именно эти модели. Достаточно поменять заголовок на «С этим товаром покупают», «Похожие предложения» (спойлер: они должны быть действительно похожими), «Недавно просмотренные».
Примеры кросс-продаж в Lamoda
Также хорошая практика — показывать пользователям готовые образы. В физических магазинах сочетание вещей можно посмотреть на манекенах или попросить подсказать консультанта. В мобильном приложении тоже нужны свои альтернативы.
Lamoda показывает блок с готовыми образами на главной странице
Ошибка №10: отсутствие отзывов
Отзывы пользователей не просто важны — они имеют решающее значение для принятия решения о покупке. 95% покупателей ориентируются на чужие обзоры, чтобы оценить продукты и узнать о них больше. В некоторых случаях пользователи больше доверяют отзывам, чем описанию товара в приложении. Более того, отсутствие отзывов — главная причина отказа от покупки товаров нового бренда. Если сервис не показывает отзывы, покупатели уйдут искать их в другом месте и, возможно, не вернутся, чтобы завершить покупку. Во всех рассмотренных приложениях нет обзоров других покупателей.
Ошибка №11: приложение только на одной платформе
У Zolla есть приложение только для iOS. При этом спрос на iPhone в России падает в последние два года, и Android занимает лидирующие позиции на российском рынке.
Когда у бренда приложение только для одной операционной системы, он теряет минимум половину аудитории. Это негативно сказывается на объёмах продаж.
Если выделить бюджет на разработку двух разных приложений для iOS и Android — проблема для компании, стоит рассмотреть кроссплатформенные технологии.
Например, разработка на Flutter позволяет сделать одно приложение и запустить его на всех популярных на сегодняшний день платформах: IOS, Android, Web, Macos, Windows, Linux.
Для создания кроссплатформенных приложений не нужно отрисовывать два разных интерфейса в соответствии с гайдлайнами iOS и Android. Это ускоряет запуск сервиса и удешевляет работу над ним.
Также у Flutter большой набор готовых библиотек, с помощью которых можно быстро разработать почти любую функциональность. Если сервису нужен доступ к камере — его легко реализовать. Нужно, чтобы приложение могло читать NFC-метки? Тоже не проблема для разработки.
Скорость разработки на Flutter выше, чем на нативных языках программирования. Также запуск сервиса обойдётся дешевле, потому что не нужно держать две команды разработчиков
Ошибка №13: нельзя купить товары
В приложениях Zolla и Oodji нельзя сделать заказ, оплатить товар и получить доставку. Всё, что может пользователь — это зарезервировать вещи в офлайн-магазине для самовывоза. При этом после оформления заказа нужно дождаться звонка от оператора для подтверждения сделки.
Обо всех этих нюансах покупатель узнаёт уже в процессе оформления покупки — на более ранних этапах его не предупреждают, что всё закончится чьим-то звонком.
Уведомления от Zolla и Oodji после оформления покупки. Если пользователь не любит звонки или не может говорить по телефону — это его проблемы. Впрочем, когда мы оформляли заказы, никто так и не перезвонил
Зачем сети одежды мобильное приложение, в котором нельзя самостоятельно купить товар — большой вопрос. С такой механикой точно не получится повысить продажи через мобильные каналы.
Ошибка №14: в корзине нельзя поменять цвет, размер и количество товаров
С корзиной проблемы во всех рассмотренных приложениях. Товары удаётся добавить через раз, но если это произошло — шанса передумать пользователю не оставляют.
Например, в приложении Zolla нельзя поменять характеристики товара в корзине, перейти в карточку товара или удалить ненужный продукт. Единственный способ поменять товары в корзине — выйти из сервиса, чтобы сбросить данные входа. Тогда корзина опустеет автоматически.
В корзине Zolla можно только оформить заказ или применить промокод
Пользователи не всегда с первого раза могут выбрать нужные характеристики товара, особенно, если UX приложения не лучшего качества. Оставьте им возможность поменять параметры в корзине и удалить товар.
Ошибка №15: отсутствие фильтров
Выбор одежды в приложении без фильтров — практически невозможная задача. Вряд ли пользователь станет вручную просматривать всю категорию «Блузки и рубашки» в поисках того самого фасона и цвета.
В приложениях Zolla и Oodji есть только сортировки
Разработка фильтров для e-commerce приложения одежды — сложная задача, потому что у каждой категории товаров они будут отличаться. Но в эти функции необходимо инвестировать время и деньги, потому что без фильтров количество завершённых покупок снизится в разы.
Вместо выводов
Выбор одежды онлайн может стать настоящим стрессом для пользователя. Всегда есть риск купить неправильный размер и проходить через долгие процедуры возврата. Чтобы приложение помогало выбирать подходящие товары, а не осложняло шопинг, следуйте советам, которые мы выделили.
Больше информации о мобильной разработке и лучших практиках в e-commerce ищите на нашем сайте.
Лучшее в блогах
Вам понравится
АДВ
23.04.2024
IT-компания «ASMART»
19.04.2024
Как создать удобный сайт для продажи недвижимости?
![]()
Компания Asmart разработала 16 сайтов в сфере недвижимости. Сегодня мы хотим поделиться экспертизой и помочь со всеми вопросами, которые возникают на пути создания сайта недвижимости. Мы приготовили список из ответов на самые важные, часто задаваемые вопросы от наших клиентов и собрали статью-инструкцию с ответами на эти вопросы.
Ракета
19.04.2024
Деловых поездок в 2024 году стало на 20% больше
![]()
Первый квартал 2024 года завершился значительным приростом объема деловых поездок у российского бизнеса. По данным цифровой платформы для организации командировок и управления расходами Ракета, количество бизнес-поездок увеличилось на 20% по сравнению с январем-мартом 2023 года.
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
