• Просто о сложном

Виртуальная АТС — не лишний сервис для маркетолога

Начнем с определения — что такое виртуальная АТС? Простыми словами, это автоматическая телефонная станция, которая обеспечивает голосовую связь через интернет. Для ее работы специальное оборудование не требуется, а сама АТС размещается на сервере провайдера, который предоставляет телефонию, и вся работа ведется в облаке.

Прямые коммуникации с клиентами

Виртуальная АТС — это удобный сервис с широким набором функций для сбора и анализа информации. А самая простая задача, которую можно решить с помощью ВАТС — быстрые коммуникации с клиентами, например, приглашение на мероприятия, анкетирование и сбор данных.

Сервисы для быстрой связи с клиентами:

• Автоинформатор. С помощью этого сервиса вы можете оперативно проинформировать клиентов о запланированном мероприятии, в случае их ранней регистрации напомнить время, дату и место проведения события или сообщить о предстоящей акции или бонусах доступных заказчику.

• Голосовой робот. Данный сервис работает на базе искусственного интеллекта и не только озвучивает информацию, как в случае с автоинформатором, но и разговаривает с клиентом как «живой» человек, обращаясь в требуемыми сведениями к базе данных. Бот может проводить опросы, задавать уточняющие вопросы, записывать ответы и т.д.

Одновременно компания может обрабатывать до 100 телефонных звонков. В случае заинтересованности клиента, например, в спецпредложении компании, звонок можно перевести на сотрудника компании для подробной консультации.

Оценка качества обслуживания

Все телефонные разговоры с клиентами можно использовать для изучения поведения покупателей, их степени лояльности и доверия к бренду. Таким образом легко оценить запросы клиентов и степень их заинтересованности в товарах и услугах, понять уровень известности бренда и конкурентов.

Сервисы для оценки качества обслуживания:

• Запись звонков. Данная функция позволяет в любое удобное время прослушивать телефонные разговоры с клиентами и отслеживать их запросы, проблемы, интересы и др. Исходя из этих данных можно классифицировать покупателей на разные категории, разделить их по психотипам и т.д.

• Речевая аналитика. Благодаря данному решению все обращения клиентов обрабатываются автоматически. Не надо самим прослушивать звонки, их можно анализировать по уже готовым словарям или узкопрофильным группам слов и выражений, например, бренды конкурентов, отзывы о продукте и т.д.

• Оценка качестве обслуживания. В этом случае клиенты сами оценивают работу сотрудников и качество телефонного обслуживания по итогу звонка. В интерфейсе ВАТС отображаются средний балл оценки, индекс удовлетворенности клиентов и т.д.

С помощью данных сервисов компания может управлять впечатлениями клиента от взаимодействия с компанией: контролировать приверженность покупателей к определенным позициям ми маркам товаров и услуг, решать спорные вопросы, быстро реагировать на недовольства клиентов.

Выстраивание ассортиментной и ценовой политики

В вопросах ассортиментной политики отдел маркетинга работает в двух направлениях: поддержание существующей линейки продукции и поиск новых позиций. Здесь также на помощью отделу маркетинга приходит статистики звонков и записи разговоров. Для изучения запросов клиентов в длительном периоде сотрудники отдела маркетинга прибегают к дополнительным сервисам ВАТС:

• Тегирование звонков. Во время или после разговора с клиентом звонкам могут присваиваться различные теги: интерес к продуктам, тональность общения и степень готовности клиента к заключению сделки, мероприятия, акции и др. Такие звонки можно быстро находить и группировать по разным тегам.

Например, одному звонку одновременно может быть присвоено несколько тегов, например, «Новый продукт» и «Рекламация». Делая выборку по данным двум показателям, отдел маркетинга может быстро найти закономерность в развитии продуктовой линейке и сопоставить число негативных отзывов по разным позициям.

Таким образом, тегирование звонков помогает отделу маркетинга провести анализ обращений клиентов и выстроить эффективную ассортиментную и ценовую политику. Теги с обратной связью помогают оперативно находить отзывы клиентов, на основе которых вносятся предложения по модернизации продукта.

Оценка эффективности рекламных кампаний

В зависимости от типа рекламной кампании, каналов и площадок продвижения данные для оценки эффективности можно найти в разных источниках. Виртуальная АТС является одним из каналов получения данных для анализа:

• Коллтрекинг. За каждой площадкой или рекламной кампанией закрепляется свой телефонный номер. ВАТС фиксирует статистику, а маркетологи классифицируют телефонные обращениях клиентов и сортируют их по наиболее эффективным каналам и источникам привлечения покупателей.

• Интеграция с CRM. Объединяя ВАТС с CRM, компании оптимизируют процесс обработки звонков. Вызовы автоматически переводятся на персональных сотрудников и дублируются в клиентскую базу. Здесь можно увидеть всю историю сотрудничества, определить путь клиента.

CRM-система и коллтрекинг собирают данные о целевых действиях клиентов и о том, что происходит с заявками дальше. С их помощью можно увидеть конверсию из лида в оформленный и оплаченный заказ, а в CRM — еще и узнать, сколько дохода и прибыли принесла каждая продажа.

Надеемся, мы смогли вас приятно удивить и развеять миф о том, что виртуальная АТС — это инструмент только для отдела продаж и контактных центров. Мы рассказали лишь о некоторых сервисах, которые помогают в работе маркетологам, аналитикам и специалистам в области PR. Подробнее о других возможностях ВАТС читайте в наших следующих статьях в блоге ADPASS.

4

Нравится: Телфин

Телфин

Лучшее в блогах

27.04.2024

Чем полезен хороший контент для сайта компании и как его создавать

Вчера

Шрифтовые пары на все случаи жизни: большая подборка для ваших документов

Вчера

Продолжается прием заявок в кейсбук Influencer Marketing

Позавчера

Как организовать рабочий день фрилансеру: 5 советов правильного тайм-менеджмента

Вам понравится

E+ Awards

26.04.2024

E+ Awards 2024 назвал самые эффективные проекты российского маркетинга

Мероприятия Маркетинг

Больше всего наград в этом сезоне получили «Яндекс», «Тинькофф» и «МТС».

ZAMEDIA

25.04.2024

Сайт детского развивающего центра BabyRoo — Кейс брендингового агентства ZAMEDIA

Digital Маркетинг

«BabyRoo» — принципиально новый центр раннего развития в Москве. Занятия проводятся для детей от 2 до 7 лет. Центр включает в себя несколько стильных и современных пространств, каждое из которых предназначено только для одного направления деятельности.

МИКС Россия

25.04.2024

Конкурс цифровых коммуникаций «МИКС РОССИЯ» объявляет о начале нового сезона

Digital Маркетинг

Принять участие в индустриальном проекте АРИР можно до 30 сентября.

Mamontov.top

13.04.2024

СЕОшники вышли из чата или как 10% действий поднимут конверсию сайта без SEO-экспертов

Performance Маркетинг

Сегодня мы открыли для вас секреты SEO-маркетинга в новом видео. Узнайте, какие важные 10% SEO-действий эффективны для увеличения конверсии сайта и продвижения в поисковых системах. А также как оптимизировать сайт для пользователей и реальный пример SEO-маркетинга.