Просто о сложном
Mobio
24.04.2024
ADPASS рекомендует материал к прочтению
EMAILMATRIX
Транзакционные письма: 5 шагов от формальной отбивки к инструменту маркетинга
Транзакционные, или сервисные, письма — это автоматические емейлы, которые отправляются конкретному подписчику в ответ на действие. Например, покупку, вход в аккаунт, сброс пароля. Они помогают клиентам лучше ориентироваться в продукте и за счёт этого повышают лояльность к бренду. А ещё они могут повышать продажи!
Транзакционные письма (далее — ТП) похожи на триггерные, но отличаются целью. Их главная задача — передавать важную информацию и помогать клиенту лучше ориентироваться в продукте. За счёт этого ТП положительно влияют на лояльность клиентов к бренду и участвуют в их удержании.
Почему транзакционные письма важны для бизнеса
Уведомления о статусе заказа стали частью стандартного процесса онлайн-покупки. Люди привыкли к ним и будут нервничать, если после покупки не получат письмо-подтверждение: вдруг что-то сбилось и сделка не оформилась? Так что сегодня своевременные и информативные ТП — это в первую очередь неотъемлемая часть клиентского сервиса.
Во-вторых, транзакционные письма снижают нагрузку на менеджеров по продажам и операторов горячей линии. А — автоматизация.
Наконец, ТП — это ещё одна точка касания с клиентом, причём очень перспективная:
-
Сервисные письма отправляются всем клиентам — в том числе тем, кто не подписан на маркетинговую рассылку компании. Другими словами, благодаря им можно законно дотянуться даже до отписчиков.
-
По сравнению с другими письмами пользователи гораздо охотнее взаимодействуют с ТП и реже удаляют. Напротив, к ним могут возвращаться несколько раз — вспомнить, что заказали. По данным Experian, которые приводит Campaign Monitor, открываемость и кликабельность ТП — до 8 раз выше.
-
Письма получают те, кто уже взаимодействовал с брендом, причём буквально только что. Эти люди более заинтересованы в следующих покупках и даже готовы к ним. Бренд Quelle однажды обнаружил, что на письма о подтверждении заказа приходится 12% от всех продаж в емейл-канале — хотя на сайт в них вёл только логотип.
Вот что нужно сделать, чтобы транзакционные письма по-настоящему улучшали лояльность клиентов, а также стимулировали повторные продажи.
Шаг 0. База
Главное требование к ТП — они должны приходить быстро. Промедление даже в пару минут смерти подобно. Это особенно важно для писем с паролем или кодом входа в аккаунт, но пользователя может напугать и задержка сообщения о получении оплаты.
Логика отправки должна быть чёткой и непротиворечивой. Определите действия клиента, для которых нужны ТП. Если нет возможности запустить сразу все, начните с основных. Мы в EMAILMATRIX относим к ним письма о восстановлении пароля, подтверждении заказа, оплаты и подписки.
Транзакционные, или сервисные, письма — это автоматические емейлы, которые отправляются конкретному подписчику в ответ на действие. Например, покупку, вход в аккаунт, сброс пароля.
Отслеживайте показатели ТП: открытия, клики, жалобы. Желательно делать это в разрезе устройств и почтовых сервисов, чтобы быстро выявлять и устранять ошибки. Скажем, проседающий Click Rate среди пользователей Gmail может говорить о проблемах с отображением писем в этом почтовике.
Шаг 1. Грамотный UX
Клиенты ждут от ТП важную информацию, и она должна быть лёгкой для восприятия. Если в письме приходится выискивать сумму заказа или график работы пункта выдачи, это будет раздражать.
Понятность начинается с инбокса. Тема письма должна однозначно указывать на его суть, имя отправителя — идентифицировать бренд.
Сравните:
Лучший дизайн для сервисных писем — лаконичный, не отвлекающий клиента от целевого действия. Не следует перегружать ТП посторонней информацией: лишними изображениями, пространными текстами, разносортицей шрифтов. Вот несколько хороших примеров для вдохновения:
Чем минималистичнее дизайн ТП, тем лучше. Глобально для сервисных писем хватит логотипа и текста на белом фоне.
Исключение — письмо о подтверждении подписки. Здесь от пользователя требуется действие и поэтому нужна заметная кнопка Call-To-Action.
Позаботьтесь о пользователях смартфонов: письма должны отображаться корректно на всех устройствах. Лучше использовать адаптивную вёрстку, но будет достаточно и дизайна, который хорошо масштабируется.
Шаг 2. Забота
Сервисные письма — свидетельство заботы бренда о пользователях. Можно добавить к основной информации ещё пользы: советы по уходу за товаром, ответы на частые вопросы, инструкции. Так, туристические компании часто включают в ТП рекомендации для путешественников. А некоторые ещё и подтягивают прогноз погоды в городе назначения:
Также пригодятся механики персонализации на основе данных о клиентах. К примеру, онлайн-кинотеатр в письме с ежемесячным счётом может рассказать, когда выйдут новые сезоны сериалов из фильмотеки подписчика.
Если от клиента требуется что-то сделать по заказу, лучше не просто указать на это, а объяснить пользу действия. «Газпромбанк» в ТП с просьбой забрать карту напоминает: чем быстрее сделаешь это, тем быстрее начнёшь получать кешбэк.
Также для ТП обязательны контактные данные, по которым клиент может обратиться с вопросами.
Шаг 3. Отдельный домен
Транзакционные письма должны отправляться с домена в безупречной репутацией, чтобы всем клиентам точно пришла важная информация. Любая проблема с доставляемостью вызовет кучу сложностей — в первую очередь перегрузку кол-центра.
Чтобы ТП не попадали в спам, лучше отправлять их с отдельного домена. Так на его репутацию не повлияют жалобы на массовую маркетинговую рассылку. Сделать это можно двумя способами.
-
Вынести на специальный поддомен — например, @orders.example.com. Это отделит транзакционные письма от всех остальных.
-
Отправлять ТП с основного домена @example.com. Это добавит им репутацию корпоративной почты — как правило, высокую. Это улучшит доставляемость ТП, но при бот-атаке в спам попадут не только они, но и корпоративные письма.
Шаг 4. JSON
Донести важную информацию в максимально удобной форме поможет формат передачи связанных данных JSON LD. При его использовании ключевые данные о заказе будут выводиться отдельно — в компактной карточке вверху письма, а также в ящике, выделяя сообщение. Формат работает и в веб-интерфейсах почтовых сервисов, и в мобильных приложениях.
При этом карточки не нужно писать, отрисовывать и верстать. Достаточно добавить в код шаблонную json-структуру. Почтовики сами сформируют карточку и подсветят письмо в инбоксе. Они тоже понимают, что ТП важны для пользователей!
Mail.ru, Gmail и «Яндекс» понимают синтаксис JSON LD одинаково — по разметке Schema.org. Но отображают информацию по-разному:
-
Mail.ru в ящике добавляет к письму специальную иконку, выводит состав заказа и кнопку быстрого перехода в магазин.
В письме формируется карточка заказа с составом, статусом и кнопками. Сервис называет это «шапкой заказа».
Также у Mail.ru есть «смарт-карточки» для квитанций и даже для брошенных корзин. Они позволяют оплачивать счета не выходя из письма, но для этого бизнесу нужно подключить платёжную систему компании.
-
У Gmail есть множество вариаций шапок — например, для авиабилетов и билетов на мероприятия. Карточка обычной покупки выглядит так:
-
«Яндекс» не создаёт карточки внутри писем, но заметно выделяет их в ящике: показывает товары, сумму заказа и кнопку. Также выделяется отправитель, цвет зависит от статуса заказа.
Отдельно «Яндекс» подсвечивает письма с авиабилетами: раскрашивает отправителя, выводит дату и маршрут, добавляет кнопки печати и подбора гостиницы.
Чтобы формат JSON заработал в ТП, нужно:
-
Настроить SPF, DKIM и DMARC в запрещающем режиме (если это ещё не сделано).
-
Получить разрешение провайдеров. У Gmail есть инструкция по подаче заявки, у других стоит обратиться в службу поддержки: Mail.ru, ”Яндекс».
-
Добавить в код письма общий скрипт и отследить, чтобы почтовая платформа не вырезала его. Подробнее о разметке можно посмотреть в документации сервисов: Mail.ru, Gmail, ”Яндекс».
Шаг 5. Щепотка маркетинга
Когда решены вопросы со своевременностью и информативностью ТП, можно добавить немного маркетинга. Продающего контента должно быть не больше 20%, чтобы письмо не стало рекламой в глазах пользователей и ФАС.
Самых популярных вариантов два — товарные рекомендации и баннеры разного содержания.
В рекомендательные блоки можно включать товары, подходящие к заказанному, персональные предложения на основе данных о клиенте или попросту самые популярные товары.
Рекламные баннеры. Чаще всего с их помощью продвигают текущие акции и дополнительные услуги.
Также в ТП можно рассказать клиенту о мобильном приложении, реферальной программе или, например, маркетинговой рассылке. В последнем случае баннер должен динамически выводиться только для тех, кто ещё не подписан.
Отправлять транзакционные письма — сегодня это уже обязанность бизнеса, который думает о лояльности клиентов. Но одновременно это и возможность дополнительных касаний. В конце концов, это единственные письма, от которых нельзя отписаться!
Автор — Дарья Комарова, менеджер проектов EMAILMATRIX
Лучшее в блогах
Вам понравится
ВсеДизайнеры.com
11.04.2024
Лучшие практики веб-дизайна для улучшения пользовательского опыта
![]()
В современном мире, где интернет-пространство переполнено информацией и веб-сайтами, крайне важно выделиться с помощью эффективного дизайна, который обеспечивает отличный пользовательский опыт (UX). В этой статье рассмотрены ключевые аспекты, которые помогут дизайнерам и разработчикам веб-сайтов добиться этой цели.
ADMOS
10.04.2024
Оранжево на 100%! Корпоративная культура ADMOS
![]()
Насыщенная корпоративная жизнь — это про нас. Оранжевая, креативная и о-о-очень разнообразная. Рассказываем, по каким правилам мы общаемся, какие ценности транслируем и как отдыхаем после напряжённых трудовых будней. Спойлер: у нас «на ты» и без дресс-кода.
Редакция ADPASS
03.04.2024
IBM и Adobe показывают рыбов: риски ИИ для бизнеса разъяснили на рыбках-галлюцинациях
![]()
IBM и Adobe решили с помощью очень странных золотых рыбок рассказать в рекламе о рисках, связанных с невнимательным использованием генеративного ИИ. Так компании продвигают свои сервисы, обеспечивающие контроль над нейросетями и гарантирующие, что создаваемый ИИ контент не содержит ошибок. Это особенно важно для бизнеса, сегодня все чаще стремящегося при помощи генеративных нейросетей сократить затраты и повысить эффективность сотрудников. Работают над этой проблемой и в Google — там предлагают поставить на стражу достоверности нейросеть-фактчекера, умеющую пользоваться интернет-поиском.
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
