«Нажмите ноль». И в России, и на Западе клиенты предпочитают живых операторов контакт-центров роботам
Если при звонке в колл-центр банка или другой организации вы на все вопросы голосового помощника отвечаете одним словом — «оператор» — поздравляем, вы в большинстве. Согласно исследованию компании Tenyx, 68% потребителей недовольны тем, как работают виртуальные помощники — по сравнению с людьми. 30% клиентов колл-центров всегда говорят только с живыми операторами. Правда, в обозримом будущем ситуация может измениться.
Чем плохи роботы из колл-центров
Согласно Fortune Business Insights, мировой рынок контакт-центров, использующих технологии ИИ, в 2023 году оценивался в $1,6 млрд, в 2024 году предположительно вырастет до $1,95 млрд, а к 2032 году может достичь показателя $10,07 млрд. Внедрение ИИ-технологий в работу колл-центров способствует снижению затрат на рабочую силу.
При этом, согласно опросу, проведенному Сentiment (представляет аутсорсинговые услуги колл-центров) по заказу компании-разработчика голосовых ассистентов Tenyx, 67% клиентов, обращающихся в колл-центр, предпочитают говорить с человеком, а 30% всегда разговаривают только с человеком. Только 3% опрошенных заявили, что предпочитают говорить с автоматическим помощником.
Несмотря на достижения в сфере искусственного интеллекта, семь из десяти потребителей недовольны существующими голосовыми роботами-ассистентами.
Главные причины недовольства выглядят так (в порядке убывания): робот не способен решить сложную проблему; робот не понимает, что ему говорят; у робота ограниченное число ответов; у робота трудности с пониманием языковых акцентов; робот прерывает собеседника; у робота отсутствует эмпатия, он общается не так, как человек; робот плохо работает в условиях повышенного шума; робот проявляет предвзятость.
Сильнее всего общение с искусственными помощниками отражается на лояльности клиента бренду. Только 20% опрошенных заявили, что снова обратятся к услугам компании после общения с автоматическим голосовым ассистентом. 29% заявили, что будут менее склонны покупать товары или услуги данной компании, 25% подумают о том, чтобы обратиться в другую компанию, а 13% сообщили, что больше никогда не будут иметь дело с этой компанией.
Впрочем, и к людям-операторам колл-центров у потребителей есть претензии. Две главные — долгое время ожидание ответа и проблемы с пониманием акцентов и разборчивости речи (по 39%). Кроме того, клиенты упрекают живых операторов в неспособности решить несколько задач сразу (12%) и недружелюбии (5%). 4% потребителей считают, что общение с операторов недостаточно конфиденциально. Еще у 1% есть какие-то другие жалобы.
Выходит, для роботов еще не все потеряно. Как утверждают авторы доклада, 86% респондентов согласились бы общаться с автоматическими помощниками, если бы те по качеству работы не уступали людям. Гендиректор Tenyx Итамар Арель в интервью порталу Retail Touch Points сказал: «Потребители все больше разочаровываются в общении с автоматическими голосовыми ассистентами. Но есть и хорошая новость — существует растущий спрос на передовые, приспособленные к нуждам индустрии ИИ-решения, которые могут обрабатывать все возрастающий поток запросов потребителей. Инвестиции в эти технологии помогут оптимизировать операции и стимулировать рост бизнеса».
Что такое Tenyx
Компания Tenyx основана в 2022 году в Лос-Альтосе, штат Калифорния, группой специалистов по технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения, ранее работавших в Google, Apple, Amazon.com, IBM и Salesforce. Основное направления деятельности — разработка человекоподобных голосовых ассистентов на основе технологий генеративного ИИ. В мае 2024 года компания Tenyx сообщала о том, что ее языковая модель нейросеть Tenyx-70B, являющаяся доработанным вариантом модели Llama-3 компании Meta, в некоторых заданиях показывает лучшие результаты, чем GPT-4 компании OpenAI. В 2023 году в Tenyx работал 21 сотрудник, годовая выручка составила $1,8 млн.
В России тоже недолюбливают голосовые помощники
В июле 2024 года аналитическая и консалтинговая компания Frank RG объявила победителей Frank Contact Centers Award 2024 по результатам исследования «Контакт-центры банков 2024», посвященного работе дистанционных каналов банков при обслуживании физических лиц. В ходе исследования был проведен опрос активных клиентов банков. Выяснилось, что при обращении по телефону общение с оператором выбирают 82% опрошенных, и только 2% респондентов при обращении в колл-центр предпочитают решать вопросы с помощью робота.
В чате мобильного приложения более 50% клиентов выбирают только человека и 8% — только робота.
По сравнению с 2022 годом доля посещения чатов в мобильных приложениях выросла более чем вдвое, а доля тех, кто продолжает звонить по телефону, сокращается. По словам проектного лидера Frank RG Олеси Пасечник, «молодые предпочитают писать, а более старшее поколение — обращаться в контакт-центр».
Согласно исследованию, основной проблемой, по которой клиенты не готовы общаться с роботами, является то, что те могут решить только ограниченный круг вопросов. Вместе с тем, тестирование Frank RG показало, что в колл-центре роботы могут решить более 60% простых вопросов, в чате мобильного приложения — более 80%. Также клиенты в среднем выше оценивают качество консультации сотрудником контакт-центра, чем виртуальным помощником.
Маркетинговые исследования
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 