Что маркетплейсам недостатки, то магазинам преимущества. Опрос: как россияне относятся к маркетплейсам

Россияне жить не могут без маркетплейсов. Но удобство покупок, безграничный ассортимент, экономия времени имеет обратную сторону в виде проблем с качеством товаров, доставкой и отсутствием консультирования. Центр социального проектирования «Платформа» изучил отношение населения к маркетплейсам, чтобы оценить, нуждается ли сектор в дополнительном регулировании.

Онлайн против офлайна

Больше всего граждане ценят в маркетплейсах то, что товар там легко найти и заказать (76%), у них широкий ассортимент (73%), экономят время на покупки (72%) и средства (72%), так как позволяют сравнить множество предложений и выбрать подешевле. Чуть меньше эти площадки любят за удобную доставку и разветвленную сеть ПВЗ (63%) и выгодную систему скидок и акций (53%).

Любовь россиян к маркетплейсам заканчивается там, где начинаются проблемы, которые, как выясняется, не проблема для классических магазинов. В офлайн-шоппинге люди ценят то, что можно сразу увидеть качество товара (68%), не планировать и не тратить время в ожидании доставки (47%), получить консультацию продавца (38%), не переживать о сохранности товара при перевозке (36%). К тому же, если что-то пошло не так, понятно, к кому аппелировать и куда сдавать товар (29%).

За чем покупатели идут в маркетплейсы

Самыми популярными товарными группами на маркетплейсах являются: одежда (73%), косметика и средства гигиены (62%), бытовая химия (58%) и техника с электроникой (54%). В портрете покупателя имеются гендерные различия: основные потребители маркетплейсов — потребительницы, мужчины первенствуют лишь в категориях электроники и автозапчастей. И возрастные тоже: например, молодежь от 18 до 24 лет реже заказывает товары для дома (бытовая химия, домашний текстиль, зоотовары, кухонные принадлежности).

Аргументы и контрафакты

Больше всего, согласно исследованию, россияне боятся в маркетплейсах контрафактной продукции: лишь 26% отчаянных онлайн-серферов не придают этому значения. Целых 50% предпочитающих физические магазины не видят там угроз подделок и проблем с качеством.

Дозадав еще несколько вопросов (например, “с какими проблемами сталкиваются граждане и их знакомые при покупке товаров через маркетплейсы?”, к которому самый популярный ответ — “получение некачественного товара/подмена товара”), исследование подводит к мысли, что с плохим качеством и подделками в маркетплейсах просто беда. Из чего авторы делают вывод, что есть общественный запрос на усиление контроля качества в маркетплейсах в ситуации отсутствия консультаций от продавцов и физического контакта с «полкой». Хотя признают, что при таком значительном объеме предложения сложно ждать одинаково высокого уровня от разных продавцов.

Любопытен в том же смысле другой вопрос исследования: на что вы в первую очередь обращаете внимание при заказе товара на маркетплейсе? Лишь 17% придают первостепенное значение подтверждению подлинности и гарантии. Авторы трактуют такое небрежение безопасностью покупок со стороны покупателей тем, что эта функция недоступна при выборе значительного числа товаров. А может быть все проще, потребителей устраивает лотерея, зато по низкой цене?

Кто виноват: производитель, продавец или маркетплейс

Следующий блок вопросов посвящен проверке потребительской грамотности населения. У него спросили — понимает ли оно, у кого непосредственно покупает товар. Большинство, что радует, понимает: маркетплейс — лишь посредник между продавцом и покупателем.

Но в вопросе, кто должен отвечать за поставку некачественного или несоответствующего описанию товара, мнения почему-то разделились поровну 47% респондентов считает, что это продавец, 46% — маркетплейс.

В этом “расколе” исследователи видят повод для дальнейшего регулирования рынка маркетплейсов, прямо так и пишут:

“Примерно равное распределение зон ответственности отражает объективные предпосылки для возникшей в обществе и правительстве дискуссии о дальнейших способах регулирования маркетплейсов”.

Есть ли запрос на регулирование

Вот мы и подошли к главной цели исследования: доказать необходимость усиления регулирования маркетплейсов. Исследователи, а вслед за ними и опрошенные исходят из постулата, что с точки зрения защиты прав потребителей маркетплейсы и традиционные магазины должны быть равны. Для начала предлагается рассмотреть две меры регулирования, касающиеся ответственности маркетплейсов за сертификацию и подтверждение происхождения товаров, а также дополнительные ограничения, связанные с возрастом потребителя.

Организаторы опроса оставили в тени главный вопрос — вопрос цены предлагаемых мер. Любое регулирование означает увеличение издержек у бизнеса и неизбежный рост цен (“некоторое увеличение цены”, мягко называют его исследователи) для потребителя. Большинство респондентов, несмотря на то, что ответ “Да, лучше я заплачу больше, но всегда буду уверен в качестве товара” (36%) является самым популярным, хотят сохранить статус кво и не собираются доплачивать за “изменение природы торговли”. Ответы на вопросы “Считаю, что маркетплейсы должны обеспечивать проверку качества за свой счет” и “Меня вполне устраивает текущая ситуация” вместе набирают 62% голосов. По сути они синонимичные — покупатели отчетливо заявили, что не хотят оплачивать некие гарантии качества из своего кармана. А все ли опрошенные отчетливо понимают, что “за свой счет” означает “за счет покупателей”, вопрос риторический.