Лояльность формируется подсознательно: каким мировым брендам будут доверять в 2023 году

Американская консалтинговая компания Brand Keys, более 25 лет изучающая поведение потребителей, опубликовала результаты ежегодного масштабного исследования лояльности клиентов к брендам. На 2023 год наибольшее доверие потребителей США к себе обеспечили Amazon.com, Domino’s Pizza, Google и Hyundai, эти бренды лидируют в рейтинге лояльности год за годом. Среди лидеров-новичков в своих категориях — Booking.com, Dannon, Disney+ и Lego.

Аналитики Brand Keys утверждают, что в постпандемийном мире сформировалась новая парадигма лояльности к брендам: потребители перешли от рациональной оценки брендов к эмоциональным связям с ними и даже подсознательным мотивам, определяющим выбор. По данным исследования, факторы, определяющие лояльность к бренду — качества, как конкретные так и подсознательные, которые заставляют клиентов снова и снова возвращаться к одному и тому же продукту и/или услуге, — изменились в 91% случаев.

Эти ожидания клиентов являются ключом к созданию или разрушению лояльности к бренду. Исследователи подчеркивают, что основанная преимущественно на эмоциях лояльность к бренду часто может мешать людям сформулировать, почему они удовлетворены (или не удовлетворены) конкретным продуктом или услугой, что, в свою очередь, может усложнить для брендов задачу понять, какие факторы стимулируют (или подрывают) лояльность их клиентов.

Лидеры рейтинга лояльности потребителей Brand Keys-2023 смогли оправдать ожидания покупателей. Это бренды-драйверы в своих категориях, каждый из которых лучше всего привлекает клиентов, вызывает лояльность и приносит прибыль. Их клиенты в США продемонстрируют наивысший уровень вовлеченности и лояльности в течение следующих 12–18 месяцев.

Аналитики Brand Keys отметили бренды, которые впервые стали лидерами по потребительской лояльности в своих категориях. Среди них — Booking.com (онлайн-сервисы бронирования и путешествий), Сorona Extra (пиво), Dannon (йогурты), Disney+ (стриминговые сервисы) и Lego (игрушки).

Также среди лидеров рейтинга есть бренды, которые занимают первые места по потребительской лояльности так долго, что обеспечили себе право называться обладателями «вечной лояльности». Это Google (категория «поисковики», 23 раза за 26 лет ежегодных исследований занимал первое место в категории), Domino’s (пицца, 19 раз), Konica Minolta (копировальная техника, 16 раз), Hyundai (автомобили, 14 раз) и Amazon.com (онлайн-ритейлеры, 12 раз).