Просто о сложном
СберМаркетинг
18.04.2024
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Контент-агентство 4Х
Как проводить консультации: 7 уроков, которые мы выучили за 10 лет работы с клиентами
Для тех, кто предпочитает учиться на чужих ошибках.
Меня зовут Анна Линнден, я руководитель контент-студии 4Х. Расскажу о граблях, на которые я сама и мои коллеги по студии наступали, консультируя клиентов. Обходите эти грабли стороной — и пусть ваши консультации будут крутыми!
Урок 1. Нельзя консультировать каждого, кто к вам приходит
Было время, когда я проводила консультации для всех желающих. Человек приходил, говорил: «Мне надо насчет контента посоветоваться». А я отвечала: «Да-да, конечно, когда вам удобно?»
Больше я так не делаю. И вам не советую. Потому что каждый раз, когда мы назначаем консультацию, не понимая запроса клиента, мы играем в русскую рулетку.
Недавно через знакомых пришел ко мне заказчик с запросом: «У нас сложности с SEO-контентом, нужна консультация, сколько стоит?» Я стала уточнять детали и выяснилось вот что. Полгода назад клиент нанял сеошника, тот зарегистрировал хостинг и домен на себя. Затем что-то в их сотрудничестве пошло не так, и сеошник уволился, забрав все логины-пароли. Доступа к сайту нет, сайт на чужое имя. Запрос: сделайте так, чтобы сайт и все сервисы у сеошника отобрали и отдали нам. Представьте, что было бы, если бы я без уточнения запроса взяла предоплату и пришла консультировать клиента «по SEO-контенту». Помогла бы я ему? Конечно, нет.
И такой случай не единичный. Мы не всегда можем помочь человеку на консультации, особенно если он пришел за волшебной таблеткой.
Поэтому перед тем, как договориться о консультации, мы в контент-студии 4Х всегда уточняем запрос. И если видим, что не сможем помочь, отказываем. Теряем ли деньги из-за этого? Безусловно. Но дать результат — важнее.
Если я вас не убедила, вот еще одна история.
Одна из моих подруг — репетитор по физике и математике. У нее очередь из учеников и невероятно плотный график. Притом она отказывает всем детям, которые «забывают» про домашние задания и игнорируют ее рекомендации. Она делала это даже тогда, когда учеников было не так много, как сейчас. Почему?
Подруга говорит: «У меня репутация человека, чьи ученики сдают ЕГЭ и ОГЭ на 4 и 5, даже если прежде они учились на тройки. Я могу добиться такого результата для каждого ребенка, который этого хочет. Но если ребенок не готов учиться, не слушает меня, не делает задания, пропускает занятия, как я смогу дать ему знания? Никак — и он сдаст в лучшем случае на 3, да еще и родители возмутятся, потому что ждали пятерку. Зачем мне это?»
Репутацию эксперта, который помогает добиться результата, сложно создать и поддерживать, если брать всех подряд без уточнения запроса. Не стоит рисковать.
Урок 2. Не забывайте рассказывать о своих услугах
И следите за тем, как именно вы это делаете.
Частые ошибки, которые мы видим у своих клиентов (и раньше допускали сами):
-
Вообще не рассказывать о консультациях в надежде, что клиенты «догадаются сами». Не догадаются.
-
Рассказать о своих услугах один раз и решить, что этого достаточно, ведь если поднять ту же тему еще хоть раз, «подписчикам надоест». Не надоест, если вы будете делать это не каждый день и по-разному: например, упоминать истории, связанные с консультациями, показывать результаты, давать рекомендации («Вчера на консультации разобрали вот такой вопрос: знаю, что это частая проблема для многих, поэтому…»), публиковать отзывы и так далее.
-
Делать акцент на одной и той же аудитории. Например, вы рассказываете, с какими запросами работаете, — и по ним видно, что к вам приходят только люди определенного пола, возраста, с узким кругом проблем. Хорошо, если вы хотите привлечь именно их. Плохо, если вы этим недовольны и задаетесь вопросом: «Почему ко мне приходят только такие клиенты?» Если случилось так, начните больше говорить о той аудитории, которую хотите привлечь.
Если вы давно не рассказывали о своих услугах, сделайте это прямо сейчас. Например, так.
Урок 3. Начните консультацию сами
Как-то раз я слышала историю о девушке, которая впервые в жизни пришла к психологу, притом сразу к звезде — очень популярному специалисту с раскрученными аккаунтами в соцсетях. Девушка не знала, как должен проходить сеанс, поэтому просто поздоровалась и умолкла. Психолог ответил на приветствие и тоже замолчал. Пауза затянулась на несколько минут. А когда девушка решилась нарушить молчание и спросить, что теперь нужно делать, психолог раздраженно сказал: «Ну вы же ко мне пришли — давайте, рассказывайте. Сеанс не резиновый».
Иногда клиенты на консультациях не знают, как начать разговор. Особенно если к консультанту в определенной сфере они обратились впервые. Поэтому очень важно снять напряжение, самому повести беседу, плавно перейти от легких вопросов к более сложным.
Мы часто начинаем еще в переписке — например, можем предложить человеку налить себе к началу встречи кофе или чай. За чашкой чая разговор начинается проще, человек расслабляется.
Бывает, что всё не клеится с самого начала: клиент опаздывает, он расстроен или зол, кто-то постоянно его отвлекает и так далее. Снять напряжение в таких ситуациях — задача консультанта. Вот пара примеров:
-
Клиентка опоздала на созвон и пожаловалась на пробки. Мы сразу сказали — не страшно, консультация закончится чуть позже (если вам удобно). Пару минут поболтали с клиенткой о пробках, посетовали на то, как неудачно иногда всё складывается, — и атмосфера разрядилась, дальше общение пошло прекрасно.
-
Клиента во время созвона несколько раз отвлекала собака. Каждый раз он извинялся и краснел, — видимо, ему казалось, что это выглядит «непрофессионально». Я подняла свою кошку на уровень веб-камеры, чтобы клиент увидел ее, и сказала, что эта кошка за время консультации запрыгнула и спрыгнула с моих колен уже раз пять, просто этого не видно. Мы вместе посмеялись над ситуацией и продолжили консультацию.
У меня самой был опыт крайне неудачной консультации, где я была клиенткой. Началось с того, что из-за проблем с ноутбуком я опоздала на пять минут, притом предупредила сразу, что не получается подключиться. Для меня это большой стресс, я ненавижу опаздывать, поэтому пришла уже на взводе. Но консультант не сгладил ситуацию, а наоборот, начал встречу с того, что отчитал меня, будто школьницу, за опоздание. Желание обсуждать с ним важные для меня вопросы пропало моментально. На протяжении встречи он еще несколько раз вставлял фразы типа: «Ну может, у вас есть трудности, потому что вы не в состоянии соблюдать элементарные нормы этикета?» С консультации я сбежала раньше положенного времени — и в совершенно отвратительном настроении. Конечно, никогда больше я к этому человеку не обращусь.
Урок 4. Закладывайте дополнительное время
Никогда не назначайте встречи впритык друг к другу. И не планируйте консультации так, чтобы через пару минут после окончания встречи вам надо было куда-то бежать.
Во-первых, если вы знаете, что рискуете куда-то опоздать, последние 10–15 минут консультации будут скомканными, а клиент наверняка заметит, что вы нетерпеливо мнетесь и поглядываете на часы.
Во-вторых, есть риск, что вы только-только докопаетесь до сути дела — и уже пора заканчивать. Это особенно страшно, если вы психолог. Увы, я знаю специалистов, которые заканчивают сеанс «по звонку», даже если клиент в этот момент плачет и не может успокоиться.
По возможности лучше закладывать на встречу чуть больше времени. Идеально, если она закончится вовремя, но если вдруг нет — вы будете знать, что есть еще 10–15 минут «на договорить». И клиент уйдет с консультации с чувством, что диалог завершен хорошо и всё стало гораздо понятнее.
Урок 5. Возвращайте клиенту ответственность за результат
Типичная ситуация. Вы слышите от клиента: «Я уже на стольких консультациях был, нулевой результат! И к тому эксперту ходил, и к этому, они все пустышки, но вы-то точно мне поможете». Если растаять от такой лести и согласиться на консультацию, велик риск, что следующему консультанту будут жаловаться уже на вас как на бездарного недоэксперта, который не способен дать результат.
Проблема не в вас. И не в других консультантах, к которым ходил клиент. Проблема в том, что ему на самом деле нужна волшебная таблетка. Ну знаете, чтобы вы взмахнули рукой, и вжух! — внезапно все проблемы в жизни клиента решились сами по себе. Или чтобы вы как-то сами вмешались и сделали всё за клиента.
Поэтому очень важно возвращать ответственность клиенту и обсуждать, кто и за что отвечает, до встречи, а не после. И предупреждать клиента: «Конечно, вы имеете полное право не соглашаться со мной и ничего не делать после консультации, но в этом случае вы принимаете тот факт, что результат будет слабее, чем мог бы быть, или его не будет совсем».
Моя коллега по контент-студии 4Х, Юля Третьякова, уже много лет заканчивает консультации одинаково. Она говорит клиенту: «Давайте вместе наметим три шага, которые помогут получить то, за чем вы ко мне пришли. Что вы сделаете после консультации в первую очередь?» И это еще один отличный способ вернуть ответственность клиенту и помощь ему добиться результата.
Урок 6. Заранее обсуждайте формат поддержки после консультации
Бывает, что на консультации клиенту всё понятно, он видит четкий план действий, вопросов нет. Но спустя несколько дней, когда он начинает работать по намеченному вместе с вами плану, вопросы появляются. Что тогда?
Решать вам. Есть три основных формата:
-
Поддержки нет совсем.
-
Поддержка есть, но ограниченная: например, только в течение недели, отвечаю голосовыми, разбираю короткие вопросы и так далее.
-
Полная поддержка — звоните/пишите в любое время дня и ночи.
Мы предпочитаем второй вариант: поддерживаем клиента и отвечаем на его вопросы в рабочее время в течение недели после консультации.
Что бы вы ни выбрали, клиент должен заранее знать условия поддержки после консультации. Рекомендуем обсудить этот момент до встречи. Если этого не сделать, по опыту, может оказаться, что у человека были совсем другие ожидания: например, он рассчитывал, что вы будете как минимум месяц проводить с ним мини-созвоны или отвечать на любые вопросы. Возможно, у человека уже был подобный опыт поддержки с другим экспертом. Пойдете на поводу у клиента — придется перешагивать через себя. Откажете — расстроите человека, вызовете негативную реакцию.
Чем меньше неоправданных ожиданий, тем лучше.
Урок 7. Не зацикливайтесь на регалиях клиента
Специально для тех, у кого иногда возникают мысли: «Зачем эти эксперты приходят ко мне за консультацией, ведь они гораздо опытнее/умнее/богаче»?
Однажды к нам на консультацию пришел маркетолог из крупной компании. Очень крупной. Мы даже оробели. Человек работает в таком месте, зачем он пришел к нам? Наше агентство по сравнению с компанией, где он трудится, — крошечный бизнес.
Но когда уточняли запрос, услышали от клиента: «Вот вы крутые. Свой бизнес, работаете с теми, кто нравится, нанимаете людей, развиваетесь. А я уже столько лет торчу в найме, развития ноль, уже бесит всё. И свое запускать страшно, я ж не справлюсь».
И мы испытали повторный шок, уже от несоответствия образов. А еще от того, как люди порой автоматически обесценивают свои усилия и достижения.
Не сравнивайте себя с клиентом, тем более в ключе «кто я такой, чтобы ему помогать». Возможно, он смотрит на вас с куда большим уважением, чем вы сами. Человек выбрал вас, пришел к вам, доверился, он считает вас сильным экспертом и нуждается в помощи. И вы действительно сможете ему помочь — если сохраните уверенность в себе и во время консультации не будете зацикливаться на чужих регалиях и сравнивать себя с клиентом.
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
