• Просто о сложном

6 инструментов работы с репутацией

Репутация и имидж

Уважающий себя бренд работает и с имиджем, и с репутацией. Однако это два разных направления работы. Встречают по одежке, провожают по уму. Так вот, имидж — это первые ассоциации о бренде, внешняя подача, «одёжка». Репутация же характеризует бренд с опорой на мнения и опыт взаимодействия с ним, это то, чем «провожают». Имидж — про моду. Репутация — про доверие.

Как оценить репутацию компании

Глобально есть две причины работать с репутацией:

• Когда бренд новый. Вы создаете имидж, позиционирование, но продукту еще не доверяют. Потому что репутации как таковой еще нет.

• Когда репутация, как говорится, хромает. Вы запускаете рекламу, о вас пишут в СМИ, но, например, в соцсетях присутствует негатив и недоверие, а отзывов нет или среди них много негатива.

Вот несколько совершенно конкретных метрик, по которым можно оценить репутацию и то, насколько критично активизировать работу с ней:

• Рейтинги в карточках товаров в магазинах, Яндекс Бизнесе, на Картах и других ключевых площадках, где представлен ваш бренд или продукт (нужно держать не менее 4,5 звезд).

• Анализ упоминаний бренда в медиа с учетом тональности (для этого сейчас есть специализированные сервисы, как, например, SCAN Интерфакс или Медиалогия).

• NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать через опросы клиентов.

• Динамика брендовых запросов в поиске (как часто вас ищут, есть ли спрос). Смотреть можно бесплатно в Яндекс Вордстат.

• Показы в поисковой выдаче (на первых страницах выдачи по ключевым запросам в Яндекс и Google) и тональность упоминаний в этих материалах.

Можно публиковать отличные обзоры и релизы, постоянно транслировать ключевое сообщение бренда и дружить с топовыми журналистами. Регулярное упоминание в инфополе добавит вам известности, укрепит имидж, но слабо повлияет на продажи, если вы не будете работать с репутацией. Дружить надо, в первую очередь, со своим потребителем.

Ольга Харитонова

Ведущий аккаунт-менеджер PR-агентства 2L

Топ-6 инструментов управления репутацией

1. Работа с отзывами

Нужно стимулировать довольных клиентов оставлять отзывы на важных площадках. Нужно в обязательном порядке отвечать как на положительные, так и на негативные высказывания. Часть негатива можно удалить через модераторов из-за нарушений правил площадок.

2. Поддержка лидеров мнений

Это, по большому счету тоже должны быть отзывы, но публичные, с большими охватами. Главное, чтобы они были не «джинсой», а искренними мнениями инфлюенсеров, которым вы дадите воспользоваться продуктом, иначе можно получить диаметрально противоположный эффект.

3. Партизанский маркетинг

Обсуждения в социальных сетях, отработка негативных комментариев, то же самое — на форумах, в блогах, аналогично проработке отзывов.

4. Личный бренд и экспертные статьи

Покажите, что ваш топ-менеджер или создатель продукта эксперты своего дела, а значит, и продукт компании высокого качества.

5. SEO — поисковая оптимизация

Да, это тоже инструмент для работы с репутацией. Не менее 5 первых строк поисковой выдачи по вашему основному брендовому запросу должны быть заняты вашими: сайтом, карточками в картах, справочниках, на маркетплейсах, аккаунтами в социальных сетях и так далее. И, конечно, это должны быть площадки с положительной подачей информации о бренде.

6. Улучшение продукта

Никакой PR не спасет репутацию, если продукт по факту плохой. А если продукт хороший, а производитель еще и дорабатывает его, откликаясь на мнения своих потребителей, ваша репутация будет расти естественным и самым наилучшим образом.

Материал подготовлен экспертами коммуникационного агентства 2L.

1

Нравится: 2L Agency

2L Agency
еще 3 публикации

Лучшее в блогах

18.04.2024

Объявлены победители Седьмого сезона «НПБК.Эффективность»

26.04.2024

Эксперты АКАР и РАМУ выступили на конференции «Рекламный вектор-2024: время профессий будущего»

26.04.2024

Как создавать контент: новые нейросети и обновления популярных GenAI-сервисов

26.04.2024

«Русская наружка» на Конференции Инновационных Технологий Russ

Вам понравится

Soda

26.04.2024

Золотые семечки. Как мы придумали новое значение для обычного снека и взяли золото E+

Коммуникации Маркетинг

Детальный рассказ о кейсе, которые берёт награды на всех фестивалях, в которых участвует.

СберМаркетинг

18.04.2024

Как победить с кейсом на рекламном фестивале

Маркетинг PR

Разбираем номинацию «Брендированная продукция и мерч».

KINEMOTOR PRODUCTION

11.04.2024

Естественный этап эволюции продакшена: KINEMOTOR открывает отдел талантов

Коммуникации

Как создавался KINEMOTOR Talents, почему мы предпочли назвать новую структуру отделом талантов, а не агентством и зачем клиенту работать с продакшеном, располагающим пулом талантов.

Centra

04.04.2024

Идеальный мэтч: как нанять сотрудника для digital- и IT-команд, чтобы не искать ему замену через месяц

Коммуникации Digital

Иногда в поисках того самого сотрудника приходится перебрать десятки резюме и пройти девять кругов собеседований. Печально уже после оформления в штат выяснить, что новенький ссорится с коллегами и слабо ориентируется в задачах, для которых его нанимали. Чтобы такого не случилось, мы придумали свою систему отбора — рассказываем, что в ней интересного.