Просто о сложном
Soda
21 час назад
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Rookee
В чем измерять доверие к бренду и как влиять на показатели
Как клиенты относятся к вашему бренду? Рассказываем об основных измеримых показателях для оценки восприятия бренда.
Автор статьи: Екатерина Хиндикайнен, директор по продуктовому развитию Rookee, руководила разработкой продуктов по формированию онлайн-репутации, таких как «Комплексное управление репутацией».
В современном мире, где информация доступна в один клик, онлайн-репутация стала ключевым фактором, влияющим на доверие к бренду. Именно по тому, что люди говорят о вашей компании в сети, можно судить об их лояльности, а также о том, насколько они готовы рекомендовать вас другим.
Что такое онлайн-репутация?
Онлайн-репутация — это совокупность мнений о вашей компании, продукте или услуге, сформированная на основе информации, доступной в интернете. Если клиент еще не взаимодействовал с вашим брендом напрямую, он будет читать отзывы, статьи, комментарии в социальных сетях, публикации в СМИ и многое другое. Исходя из этих данных, он примет решение работать с вами или выбрать другой бренд.
Почему онлайн-репутация так важна и на что она влияет:
-
Доверие к бренду — потенциальные клиенты с большей вероятностью доверятся бренду с высокими пользовательскими рейтингами.
-
Принятие решения о покупке — потребители предпочитают покупать товары или услуги у компаний с хорошей онлайн-репутацией.
-
Лояльность клиентов — если у бренда тысячи положительных отзывов, несколько плохих на их фоне не заметят, а, может, и вовсе не поверят им.
-
Общий имидж компании — как бы вы ни старались придать бренду лоск и значимость, в конечном итоге «народная молва» создает репутацию в разы быстрее и так же легко ее рушит.
В формировании видения компании целевой аудиторией участвуют:
-
Текущие и бывшие клиенты, которые оставляют отзывы о продуктах или услугах.
-
Сотрудники — они делятся мнением о фирме в социальных сетях или на других онлайн-платформах и порой показывают ее в невыгодном свете.
-
Конкуренты, способные намеренно распространять негативную информацию для собственной выгоды.
-
Журналисты, блогеры и другие представители СМИ, которые делают контент для вас или о вас.
Важно, чтобы представители всех групп, перечисленных выше, были довольны и позитивно отзывались о бренде, тогда он будет быстро расти, а сарафанное радио позволит сократить расходы на рекламные кампании и привлечение сотрудников или партнеров.
Основные факторы, влияющие на онлайн-репутацию, включают отзывы, комментарии в социальных сетях, упоминания бренда в СМИ, качество проработки веб-сайта и его контента. В этой статье мы рассмотрим основные показатели, в которых измеряется онлайн-репутация, то есть объем и тональность отзывов, и параметр NPS (Net Promoter Score). Также расскажем, как работать с этими показателями, чтобы повысить доверие к бренду, увеличить количество повторных покупок и смягчить влияние негативного опыта на клиентов.
Объем и тональность отзывов
Разберемся, как превратить набор мнений в источник полезной информации для маркетинга. Начнем с определения терминологии:
-
Объем — это количество рецензий, оставленных о продукте или услуге. Чем их больше, тем лучше, так как это говорит о заинтересованности аудитории продуктом.
-
Тональность — это эмоциональная окраска мнений. Она может быть позитивной (хвалят), негативной (жалуются) или нейтральной (не выражают однозначных эмоций).
Отслеживание отзывов важно по ряду причин. Во-первых, они помогают понять, насколько клиенты довольны брендом, во-вторых, указывают на проблемы в продукте или сервисе, которые необходимо улучшить. Дополнительно позитивные отзывы могут повысить конверсию, а негативные или нейтральные подскажут, как улучшить обслуживание клиентов.
Где и как искать отзывы
Поиск предполагает ручной или автоматизированный методы. Первый подходит для малых компаний или поверхностной оценки данных. Второй нужен для среднего и крупного бизнеса. Для ручного поиска используйте поисковики — введите в поисковую строку название вашей компании и добавьте слово «отзывы».
Что делать с отзывами, когда их нашли
После сбора достаточного количества рецензий необходимо их проанализировать, чтобы выявить основные положительные и отрицательные стороны бренда, отмеченные клиентами.
-
Если вы работаете в ручном режиме, прочитайте рецензии, разделите их по тональности.
-
В каждой группе сделайте подкатегории с разделением на темы, например, отзывы о продукте, цене, доставке, качестве обслуживания и так далее.
-
Выявите главные плюсы своей компании — они пригодятся для формирования УТП и при проработке маркетинговой стратегии.
-
Найдите минусы: например, дорого, долгая доставка, не лучшее обслуживание, низкое качество товара. Постарайтесь решить каждую проблему или объясните клиентам, почему она не решается.
Анализируйте мнения каждые 1–3 недели, чтобы отслеживать результат. Всегда отвечайте авторам отзывов — если оставить негативную рецензию неотвеченной, она может повредить бренду.
Индекс NPS
NPS расшифровывается как Net Promoter Score, то есть индекс потребительской лояльности. Этот показатель измеряет вероятность того, что клиент порекомендует ваш бренд другим. Его можно вычислить исходя из тональности рецензий, но лучше спросить у пользователей напрямую. Запустите опрос мнений на сайте или в других доступных вам каналах (email, соцсети и т.д.) — спросите клиентов, насколько они готовы порекомендовать ваш бренд друзьям или коллегам по шкале от 0 до 10. Категории оценок:
-
От 0 до 6 — критики (негативно настроенные клиенты);
-
От 7 до 8 — пассивы (нейтрально настроенные клиенты);
-
От 9 до 10 — промоутеры (лояльные клиенты).
NPS вычисляется по формуле: NPS = % промоутеров минус % критиков
Чем выше получившееся число, тем лучше.
После подсчета результатов рекомендуется сравнить показатель с другими компаниями в вашей нише, желательно похожего размера и возраста. Особенно с прямыми конкурентами. Каким бы ни был уровень лояльности, важно добиваться его повышения и достижения максимальных значений. Также для оценки успешности бреда и его репутации применяют индекс упоминаний в СМИ (MI), коэффициент конверсии, процент доли рынка и прочее.
Заключение
Доверие к бренду — это не то, что можно купить. Его нужно заслужить. Работая над своей онлайн-репутацией через управление отзывами и проработку негативных рецензий, вы обеспечиваете своему бизнесу будущее.
Общение с представителями аудитории через ответы на отзывы повысит лояльность. Покажите клиентам, что вы заинтересованы в их положительном опыте работы с вами, а если произошел форс-мажор — возьмите ответственность на себя, чтобы смягчить влияние негативного опыта.
Помните: работа над репутацией — это длительный и непрерывный процесс. Но если вы будете постоянно следить за ключевыми показателями взаимодействия с ЦА и работать над их улучшением, то сможете добиться значительных результатов.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Demis Group
22.04.2024
Миссия выполнима: проработать поведенческие и покорить топ поиска
![]()
В современном мире техника развивается очень быстро. Компьютеры уже умеют думать, размышлять и даже учиться чему-то новому. Возможности алгоритмов поисковых систем велики, они способны совершать мыслительные процессы гораздо быстрее и эффективнее человека. Однако определить, насколько сайт качественный и удобный для пользователя, могут не в полной мере.
Centra
04.04.2024
Идеальный мэтч: как нанять сотрудника для digital- и IT-команд, чтобы не искать ему замену через месяц
![]()
Иногда в поисках того самого сотрудника приходится перебрать десятки резюме и пройти девять кругов собеседований. Печально уже после оформления в штат выяснить, что новенький ссорится с коллегами и слабо ориентируется в задачах, для которых его нанимали. Чтобы такого не случилось, мы придумали свою систему отбора — рассказываем, что в ней интересного.
SpaceWeb
29.03.2024
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
