Тренд на личный контакт, как завоевать внимание клиента
Наращивание клиентской базы является трудоемким и долгим процессом. Любой бизнес хочет, чтобы его клиенты остались довольны товарами или услугами, которые он им предоставляет, и возвращались к нему снова. Как завоевать внимание клиента, удержать его и усилить, рассказывает Анастасия Барычева, коммерческий директор коммуникационной группы CREON.
Что такое точки контакта с клиентом и их виды
Точки контакта — это всевозможные обстоятельства, условия и ситуации, где бренд соприкасается со своим потребителем. В большинстве случаев, мы используем только официальные точки контакта:
сайт;
офис;
вывеску;
документацию;
упаковку;
презентацию;
публикации в социальных сетях.
Однако иногда даже эти варианты стараются сократить, потому что уверены, что потенциальному клиенту не важно, как выглядит офис или вывеска.
Абсолютно любой продукт или услуга обладает уникальными точками контакта. Их можно разделить на долгосрочные и краткосрочные. Кроме того, бывают точки контакта в онлайн-формате и в оффлайне.
Какие существуют популярные методы, чтобы завоевать внимание клиент
Способность завоевать внимание клиента — высшая ступень коммуникации, потому что в наше время, все сложнее выделиться из-за избытка информации.
Один из стандартных способов завоевания — это трансляция ценностей бренда. Например, если у бренда и у вас, как у потенциального потребителя, сходятся взгляды — это уже большой успех. Безупречный клиентский сервис — это то, к чему стремится каждая вторая компания на рынке. С его помощью можно удержать внимание клиента почти навсегда. Также открытость, искренность и трансляция экологичного общения с потребителем являются одними из важнейших методов управления его вниманием.
Но стоит отметить, что у перечисленных способов должны быть «фишки». Нельзя просто взять и скопировать метод. Сейчас из-за обилия информационных ресурсов в интернете и высокой конкуренции на рынке в любой нише, недостаточно лишь красиво упаковать сайт и сделать корпоративную форму для курьеров. Важно придумывать новые креативные решения.
Например: мы с компанией Лента-Онлайн постарались привлечь целевую аудиторию клиента с помощью интеграции в мероприятия. Мы хотели показать уровень клиентского сервиса через нестандартные подходы. Мы интегрировались в крупное спортивное мероприятие ЗАБЕГ.РФ, где наши курьеры всегда были в нужном месте и могли поддержать участников спортивного события. Они приносили воду бегунам на марафоне и приплыли на помощь на сапе на крупнейшем заплыве в Санкт-Петербурге, куда мы также интегрировали бренд. Быть всегда рядом, заботиться о своих клиентах в любой ситуации, удивлять и превосходить ожидания — это были ключевые идеи интеграции. Благодаря классной эмоциональной истории выросли бизнес-результаты. Количество заказов увеличилось более чем на 10 процентов. Помимо этого, мы привлекли 36 процентов новых клиентов.
Как определить точки контакта с клиентом для своего бизнеса
Точки контакта у каждого продукта или услуги уникальные. То, что будет релевантно для FMCG-бренда, не подойдет для табачной продукции. Для того чтобы определить точки контакта, необходимо проанализировать все возможные пересечения со своей аудиторией в любых ситуациях.
Для анализа можно разделить точки контакта на онлайн и офлайн. Так, например, у пиццерии они будут следующими:
Онлайн:
сайт компании;
юзабилити сайта;
общение с оператором/чат-ботом/формой заказа.
Офлайн:
курьер;
варианты оплаты;
качество пиццы.
Как установить контакт с клиентом и удержать его внимание, чтобы это привело к продаже товара или сотрудничеству
В первую очередь нужно думать, как ваш клиент. Этому необходимо научиться, потому что в большинстве случаев мы используем те же продукты и услуги, что и наша целевая аудитория. Мы такие же обычные люди, как наши клиенты. На сегодняшний день любой клиент хочет, чтобы компания, с которой он сотрудничает, была технологичной, быстро адаптировалась под его запросы и всегда была на связи.
А второй совет, который точно поможет выделиться — будьте креативными. Создавайте в каждой точке контакта положительную эмоцию, чтобы она стала неразрывной связкой. У клиента должно сложиться впечатление о целостности вашего продукта или услуги.
Как усилить личный контакт с клиентом, чтобы сотрудничество было более плодотворным и долгосрочным
В первую очередь усиление личного контакта возможно благодаря эмоциональным атрибутам. На подсознательном уровне потребитель доверяет той компании, с которой сходятся его ценности. Это может быть что угодно: экологичность, инновационные решения, неравнодушие к той или иной повестке, интеллигентность, надежность. Эта «схожесть» с ценностями бренда и есть тот самый тренд, который учел рынок и активно внедряет в свои стратегии.
Некачественный сервис и быстрые деньги могут оттолкнуть вашего потребителя, как только он поймет, что вы с ним исключительно ради наживы. Создавайте коммуникацию, где максимально комфортный сервис, и хорошее обслуживание являются фундаментом построения бизнеса.
Диалог с клиентом важно не только инициировать, но и правильно вести. От первой точки контакта и до последней, клиент должен чувствовать, что он не останется наедине с самим собой.
Какие ошибки в установлении контакта могут оттолкнуть клиента
Уверена, что каждый из нас сталкивался с точкой контакта, когда бренд предоставлял некачественную консультацию о своих услугах или продуктах. Сейчас экспертность является обязательной составляющей общения.
Важно обучать сотрудников путем практического применения. В том числе, научите их правилу: «Клиенту не нужно продавать, ему нужно помочь выбрать и купить». Потребитель выберет среди двух одинаковых брендов тот, где он получит качественную консультацию по своему вопросу.
How to
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
