В основе каждого сайта лежит программная основа — система, на базе которой сайт, собственно, функционирует. Сегодня на рынке активно присутствуют 3 вида таких систем — конструкторы, CMS (системы управления контентом) и нечто среднее, то есть гибриды. Все инструменты позволяют легко создавать, настраивать и обновлять дизайн и контент на сайтах через админку.
Почему опасно не знать ключевых клиентов
Для эффективных продаж важно знать потребности клиентов. Когда бренды неправильно идентифицируют покупателей, то не знают ценность каждого, не понимают поведение и предпочтения. В результате нет персонализированной работы, и трудно поддерживать привычный для пользователей стиль общения. Человек не получает достаточный клиентский опыт, уходит неудовлетворённым и с большой вероятностью не возвращается. Тогда бизнес теряет положение на рынке, где у покупателей завышенные ожидания от компаний и есть выбор между конкурентами.
Другая сложность — ключевых клиентов труднее понять. Такие люди часто покупают в нескольких каналах в течение долгого времени. Компания получает беспорядочные данные, которые сложно унифицировать. Менее значимые клиенты обычно покупают в одном-двух каналах и уходят. Данные этих пользователей простые, но не влияют на бренд в значительной степени.
Как понять клиента
Начнём с начала. Почему так сложно идентифицировать клиентов? Представьте ситуацию: бренд получил нового онлайн-покупателя Машу, которой отправляет приветственную серию писем. В то же время другая клиентка Мария не покупала у компании ничего в течение четырёх месяцев. Ей отправляли письма со скидками, чтобы она вернулась. Но на самом деле Маша и Мария — один и тот же человек.
Статические алгоритмы и бизнес-правила, которые разрабатывали технические команды, не учитывают изменения в жизни человека. Обычно система объединяет только записи по общим идентификаторам: имя, email, номер телефона. Это негибкий подход, который долго реализуется, и со временем становится неэффективным. Вспомните адреса, где вы жили, старые номера телефонов и электронные почты, которыми пользовались. Совпадает ли ваш email во время учёбы в университете с текущим? Вы ещё живёте в городе, где родились? Такие моменты в жизни меняются со временем.
Ещё одна проблема — платформы e-commerce и программ лояльности, системы мобильной связи и точки продаж не разрабатывались для интеграции между собой. В них нет общих идентификаторов пользователей, поэтому трудно понять, кто есть кто. Нет единого ключа, который связывал бы данные, поэтому и нет единого представления о клиенте: кто этот человек, что покупает, как общается с бизнесом.
Важно
Даже правильно собранные и отформатированные данные бесполезны при неверной группировке. Правильные данные, которые объединили в неправильный профиль, остаются неточными.
Последствия
Способов собрать данные о клиентах множество: через программы лояльности, отслеживание транзакций и сохранение информации по email-рассылкам. Данные найдутся для тех, кто хочет найти. К сожалению, здесь простота заканчивается. Собрать данные легко, но организовать беспорядочную информацию и сделать доступной для понимания — уже проблема. Многие методы управления и унификации пользовательских данных не дают полную информацию о клиенте.
Важно определить личность пользователя и объединить данные клиента с совпадающими профилями. Если сделать это неправильно, следующие маркетинговые шаги на основе таких данных окажутся неэффективными. Даже правильно собранные и отформатированные данные бесполезны при неверной группировке. Правильные данные, которые объединили в неправильный профиль, остаются неточными. У брендов формируется неполная картина целевой аудитории и ошибочный взгляд на потребителей. Последствия касаются клиентов, особенно высокоценных, которые приносят бизнесу большую часть дохода.
Когда бренд понимает клиента, то планирует будущее и создаёт персонализированный опыт. Если нет единого представления о клиентах, начинается цепочка негативных последствий: KPI, количество пользователей, пожизненная ценность клиента считаются неправильно. Пользователей распределяют по нерелевантным сегментам, а маркетинговые кампании проваливаются из-за неточных данных для настройки таргетированной рекламы и персонализации.
Такие проблемы бьют и по ключевым клиентам, которые приносят больше половины прибыли компании. Сохранение клиентов стоит меньше, чем привлечение новых. Поэтому для брендов важно понять потребности ключевых пользователей, ставить правильные цели для маркетинговых кампаний и создавать персонализированный опыт.
Продвинутое решение проблемы идентификации клиента
Как брендам решить проблему унификации данных пользователей? Выбрать надёжную платформу клиентских данных CDP, которая упростит идентификацию клиентов — расшифрует запутанные данные и найдёт самых ценных пользователей. Гибкий подход покажет клиента со всех сторон и построит прочный фундамент для понимания его потребностей и эффективной персонализации.
Altcraft Platform — платформа для автоматизации бизнеса, которая объединяет все данные клиентов и инструменты маркетинга в одном месте. CDP подходит для агентств, банков, веб-сервисов, страхового и финансового сектора, e-commerce, ритейла, стартапов, игровых и социальных сервисов.
C платформой вы сможете:
-
Управлять данными и автоматически собирать информацию из разных источников.
-
Запускать омниканальные рассылки: email, push, сообщения в мессенджеры и SMS.
-
Проводить A/B и мультивариантые тестирования.
-
Получать аналитику в реальном времени из разных источников.
-
Интегрироваться с другими сервисами, даже с интернет-магазином компании.
-
Безопасно хранить данные с On-Premise или Private Cloud решениями.
-
Создавать формы и опросы в интуитивно понятном конструкторе.
-
Автоматизировать путь клиента.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Нас в Creonit / digital production давно интересовал вопрос, как приложения вызывают зависимость. Мы провели расследование — пообщались со специалистами из Ozon, S7 Airlines и ex-«Мегафон», которые занимаются запуском и развитием цифровых продуктов. Они объяснили, какие инструменты используют сервисы, чтобы привязать к себе пользователей.