20.10.2022, 12:50
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Материал блога компании: Коммуникационное агентство MYGRIBS

«Клиент (не)всегда прав». Рассказываем о гибкости коммуникации с заказчиком

Круто, когда вы с клиентом смотрите в одном направлении, работа идёт как по маслу и все друг другом довольны. А что делать, если ваши мнения по проекту сильно отличаются? Мы спросили об этом наших project-менеджеров!

Кристина рассказала, как вести себя с сомнительными идеями от клиента

Правило №1. Никогда не говорить плохо об идее клиента, особенно если ему важно подчеркнуть свою значимость. Вместо этого говорим: отличная идея, давайте её немного докрутим. И дальше тихо-плавно трансформируем идею в то, что хотели предложить изначально.

Правило №2. Если у клиента идея фикс, и мы пониманием, что ничего с этим поделать не можем, ищем наиболее эффективное её применение. При этом от своих идей не отказываемся, предлагаем протестировать оба варианта. В конце концов, мы делаем это для ЦА, а не для самих себя — вот пусть она и решит, что ей больше заходит. Возможно, нас ждет сюрпрайз!

Правило №3. Если идея совсем кринж, расходится с позиционированием и философией бренда, тогда спрашиваем партнера — какая цель у этой кампании. Предупреждаем о рисках и предлагаем другие идеи на выбор, которые полностью отвечают упомянутой цели.

Правило №4. Если совсем всё плохо и партнер не понимает логики, то стоит попробовать вовлечь его во внутренние процессы и пригласить поштурмить вместе. Может так оказаться, что ему просто скучно.

Вот инструкция к диалогу с клиентом от Елизаветы

Что именно сказать клиенту, если вы не сошлись во мнениях: «Давайте изучим концепцию, которую мы разработали с командой». После защиты презентации, принимаем обратную связь. И здесь могут абсолютно разные комментарии.

Если клиент просит внести правки, которые явно испортят всю концепцию: «Коллеги, это интересная идея. Давайте посмотрим, как это можно внедрить в концепцию. Наш контекст направлен на (ПРОГОВАРИВАЕМ ЦЕЛЬ), поэтому предлагаем идею N внедрить под таким углом»

Если клиент дает верные замечания, и мы понимаем, что клиент прав: «Коллеги, согласны. Наш контент может еще лучше транслировать вашу идеологию. Понимаем, что можно скорректировать и улучшить. Предлагаем такие варианты решения: пункт 1, пункт 2, пункт 3». После этого диалога можно двигаться дальше. Не будьте снобами, клиент может предлагать годные идеи. Он в любом случае знает свой проект лучше, чем вы 😉

Если клиент настаивает, то Яна предлагает протестировать его идею: при коммуникации сохраняйте холодную голову и говорите с клиентом бережно и безопасно. Напомните о концепции Big Idea, о целях и задачах проекта, о том, над чем мы уже работаем и к чему могут привести его хотелки. Говорите о рисках и приводите примеры конкурентов.

Если после этого клиент всё ещё настаивает на своём, и вы понимаете, что разговор дальше не пойдёт — предложите клиенту протестировать его идею и посмотреть отдачу аудитории.

  • Определите вместе основные показатели, на которые вы будете опираться для выявления эффективности работы

  • Определите время теста (например, неделя). Через неделю сделайте срез по эффективности его идеи

  • Предупредите клиента о рисках, закрепите это в переписке или записи созвона 

Тем самым вы обезопасите себя и команду от возмущений: «Зачем вы это сделали, вы же специалист, почему это не сработало?». По результатам теста нужно сделать выводы и, в зависимости от них, работать с клиентом дальше.

Ангелина рассказала немного о смирении

Нужно принять как данность, что существуют клиенты, которых не переубедить, и все попытки бесполезны. Причин для этого может быть много: особенность характера, отсутствие знаний о маркетинге, принципиальная позиция учредителей, владельцев, директоров и т.д.

Как справиться с внутренним сопротивлением по этому поводу? Важно с самого начала не строить ожиданий по поводу клиента. Смирись с тем, что ты не можешь на него повлиять. Не всегда можно что-то исправить, так бывает и всё. Попробуйте поставить себя на место клиента. Он думает: «Я заплатил деньги, они не хотят делать как я хочу». Неприятно, да?

А какой тактики придерживаетесь вы, когда не совпадаете с клиентом?

Поделиться
Мы в соцсетях
Еженедельные рассылки ADPASS