Просто о сложном

ADPASS рекомендует материал к прочтению

Angry.Space

30.05.2024, 13:35

Что делать, если клиент матерится и оскорбляет сотрудников поддержки?

Ох уж наш великий и могучий русский язык. Какой же ты мелодичный и многогранный. Недаром даже русский мат — самый выразительный и разнообразный мат в мире.

Статья 18+

Операторы службы поддержки знают об этом не понаслышке. Они часто сталкиваются с раздосадованными клиентами, которые не могут обойтись без нецензурных выражений и оскорблений. Заблокировать таких пользователей нельзя — приходится общаться и пытаться помочь.

В статье Николай Жарый, эксперт по клиентскому сервису в цифровых каналах и фаундер инструмента для реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, рассказывает, как справляться с токсичной коммуникацией. Делимся рабочими стратегиями.

Статья для помощи операторам в общении с клиентами, которые используют ненормативную лексику. Примеры используются для иллюстрации ситуаций — не пытаются кого-то задеть или оскорбить. Мы против употребления нецензурной лексики.

Эмоции или оскорбления? Виды мата

Давайте определим для себя два вида нецензурной брани:

Эмоциональная. Клиент добавляет маты для «красноречия». Для одних это стиль общения, для других — способ показать, как сильно недоволен сложившейся ситуацией. В таких случаях нецензурную лексику можно просто игнорировать. Она не мешает вести конструктивный диалог.

Оскорбляющая. Нецензурная брань направлена на оператора поддержки, унижает достоинство человека и не дает решить проблему. Собеседники словно топчутся в пылающем костре, потому что клиент не может спокойно и рационально объяснить, что случилось.

Дальше мы будем говорить о втором типе нецензурной лексики, потому что она мешает операторам поддержки выполнять их работу.

Совет для оператора №1. Не принимать оскорбления близко к сердцу

Совет очевидный, но важный. В службе поддержки чаще всего работают люди, которые искренне хотят помочь другим. Они очень чувствительные и эмоциональные — эдакие эмпаты. Однако эмоции у всех проявляются по-разному. Одни расстраиваются, обижаются, могут заплакать. Другие злятся и защищают себя. Тогда начинается матерная бомбежка между оператором и клиентом. В обоих случаях сотрудник поддержки принимает слова собеседника на свой счет, поэтому реагирует на них так остро. Чтобы не принимать оскорбления близко к сердцу, старайтесь рационализировать подобные ситуации:

Разделяйте себя-человека и себя-профессионала.
Помните, что клиент злится не на вас, а на ситуацию.
Клиент не знает, какой вы человек. Его слова больше говорят о нем, чем о вас.
Чтобы успокоиться и не нагрубить человеку на эмоциях, постарайтесь отвлечься. Помогают дыхательные техники и короткие прогулки вокруг офиса.

Совет для оператора №2. Попросите клиента прекратить общаться в таком ключе

Сделайте это максимально корректно. Запомните два правила:

Не занимайтесь нравоучениями. Фразочки в духе «так разговаривать некрасиво и невежливо» лучше оставить при себе. Иначе рискуете нарваться на классический ответ: «кто вы такой, чтобы учить меня, как правильно общаться?»
Обходитесь без угроз. Такие реплики, как «если вы не прекратите…!!!» не вразумят клиента, а только усугубят ситуацию.

Постарайтесь отключить эмоции и отнестись к человеку с пониманием. Кто знает, может его и правда бомбит от случившегося. Накипело — с кем не бывает. Помните, мы рассказывали, как управлять эмоциями клиента? Когда он кроет вас матом, самое время применить наши советы.

Займите нейтральную позицию.
Выясните, в чем проблема. Если из сообщений она ясна, сконцентрируйтесь на конкретике и скажите клиенту, что понимаете его чувства.
Попросите собеседника продолжить диалог без перехода на личности и оскорбления.
Наметьте план действий по решению проблемы и согласуйте его с клиентом.
Предупреждайте его обо всех изменениях в ситуации, даже незначительных.
Ваша задача — сделать процесс решения проблемы максимально прозрачным и позаботиться о том, чтобы клиент предпринимал минимум усилий. Разъяренный человек не готов тратить свои ресурсы, чтобы разбираться в ситуации. Он устал и не хочет ничего делать сам. Ему нужно, чтобы оператор взял все в свои руки.

Если нет возможности идентифицировать клиента, продолжить диалог можно так:

Совет для оператора №3. Что делать, если вежливая просьба не помогает?

Некоторые клиенты не готовы сбавлять обороты и продолжают нагнетать ситуацию. Тогда приходится переходить к крайним мерам.

Прекращать диалог. Скажите, что общение в таком тоне вам неприятно и вы вынуждены покинуть чат. Если клиент хочет решить проблему, пусть напишет, когда будет готов к конструктивному разговору.
Подключать руководителя. Предложите собеседнику пообщаться с начальством. Перевод обращения на топ-менеджера или тим-лида поддержки — отличный способ показать, что клиент важен для вас. Разговор с начальством часто помогает сбавить градус негатива.

Совет для руководителя поддержки. Защищайте своих операторов

Общение с грубыми и агрессивными клиентами выматывает. Многие операторы не выдерживают его, пишут заявления об уходе и задумываются о смене профессии.

Помогайте сотрудникам решать сложные кейсы. Проводите с ними беседы, на которых они могут выговориться, поделиться эмоциями. Дайте операторам понять, что им не грозит выговор или увольнение за нерешенное обращение, если клиент был не в адеквате.

Совет для компании №1. Разработайте алгоритм работы с эмоциональными клиентами

Составьте документ, в котором будет четко прописан регламент работы со сложными клиентами, которые переходят границы и оскорбляют сотрудников. Продумайте меры, которые помогут защитить операторов. Например, в договоре на аренду транспортного средства в каршеринге «Делимобиль» есть такой пункт. В случае некорректного (грубого, оскорбительного) поведения Пользователя, использования ненормативной лексики, его учетная запись будет заблокирована.

Совет для компании №2. Создайте условия для комфортной работы операторов

Осознайте сложность работы операторов поддержки и создайте условия для поддержания их ментального здоровья. Например, оплачивайте им йога-классы, консультации с психологом или коучинг. Если у вас большой офис, можно обустроить специальную комнату, где операторы могут выпустить пар: поколотить подушку или что-нибудь разбить.

Заключение

Некоторые клиенты не ругаются, а общаются матом. С этим ничего не поделаешь, остается принять данный факт и изменить к нему свое отношение. Главное не опускаться до хамства, сохранять холодную голову и стараться помочь собеседнику, даже если общаться с ним в этот момент вам неприятно.

Желаем вам только вежливых клиентов!

#Коммуникации #Маркетинг

Нравится: Angry.Space

Angry.Space
еще 18 публикаций

Лучшее в блогах

24.06.2024

Тендеры — это хорошо или плохо?

Вчера

Как выглядит рынок услуг и сервисов в области устойчивого развития и ESG в 2024 году?

Вчера

SMRM, BDSM, или Почему страуса всё-таки съели

Вчера

Второй шанс от Skillbox: проект #ЖИЗНЬПОСЛЕ

Вам понравится

Студия Абилити

19 часов назад

SERM — работа с отзывами

Маркетинг Лояльность

Сделаем

Позавчера

Почему бизнес заказывает контент у агентств, хотя копирайтеры пишут в пять раз дешевле

Digital Маркетинг

Агентства удивляют клиентов расценками: статья в блог — от 30 тысяч рублей, три статьи на VC — 180 тысяч рублей, пост — минимум 5 тысяч рублей. А ведь классные авторы на фрилансе пишут статьи по 7–10 тысяч рублей. Почему лиды все же идут агентству? Потому что работать с ним — спокойно, быстро и выгодно. Подробнее расскажу, почему это так.