![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2023/03/54771b3933b33aa0043eeccc33f051d2_16789505324373.png)
Как управлять эмоциями клиентов. Советы для сотрудников служб поддержки
Взгляните на подход авиакомпаний. Они подчеркивают, что люди покупают не просто билеты в путешествие, а предвкушение поездки, возможность насладиться красотами природы и других городов и обрести душевную гармонию, забыв о рутине. Другими словами, они продают целую палитру эмоций и чувств, за которые не так жаль заплатить кругленькую сумму, как за 4 часа в тесном самолете.
Зачем так сложно? Все дело в конкуренции. Сейчас на рынке представлено множество одинаковых товаров и услуг плюс-минус в одной ценовой категории. Определиться с выбором часто помогают эмоции. Если у клиента не екает сердечко от того, какая классная у бренда реклама и какой вежливый персонал, он уйдет в другой магазин.
Бренды воздействуют на эмоции аудитории через маркетинг, разные техники продаж и, разумеется, клиентский сервис. В этой статье расскажем, как операторы поддержки могут влиять на эмоции клиентов, чтобы они оставались верны вашей компании всегда.
Как общаться с клиентами с учетом их эмоционального состояния
Эмоции — дело тонкое. Если вы только что расстроили или вывели из себя клиента тем, что перебрасывали его с одного оператора на другого, заставляли часами ждать ответа и в итоге не смогли ему помочь, просто так взять и «развеселить» человека не получится. Тем не менее, сгладить ситуацию и поднять ему настроение возможно, если использовать определенную схему: она основана на шкале эмоционального тона Д.Р. Хоккинса и Л.Р. Хаббарда.
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2024/01/image-044c06fc-d4cb-4d6a-bb0f-0a8d5e48b7c1-1176x784.jpg)
Источник: Марк Иланский — Creative Order / Антон Шукайло — Shukaylo Strategies
На схеме изображены основные группы эмоций, которые может испытывать клиент на момент обращения в поддержку. В колонке справа перечислены действия, которые должен предпринять оператор, чтобы повлиять на настроение человека. На самом деле, в оригинальной схеме эмоциональных «ступенек» намного больше, но этих четырех, как правило, достаточно для взаимодействия с пользователями в социальных сетях и мессенджерах.Как применять схему на практике
Давайте разберем алгоритм, как пользоваться этой схемой.
Получив обращение клиента, нужно ознакомиться с его проблемой и уточнить детали, проанализировать эмоциональной тон сообщения и только после этого — писать ответ. Рассмотрим каждый шаг более подробно.
Шаг 1. Знакомимся с проблемой и уточняем детали
Итак, в службу поддержки поступило обращение от недовольного клиента. Не спешите отправлять в ответ шаблонный текст с извинениями. Первым делом его нужно внимательно прочитать и понять, в чем суть проблемы. Если для того, чтобы разобраться в ситуации и уладить ее, нужно больше деталей, не стесняйтесь их уточнять. Главное убедиться, что человек не предоставил всю необходимую информацию в тексте письма. Если ему придется повторно называть номер заказа или адрес доставки, приступ раздражения со стороны клиента почти обеспечен.
Шаг 2. Анализируем с какой эмоцией пришел человек
Далее, нужно проанализировать эмоциональный окрас сообщения. От этого будет зависеть порядок действий оператора и тональность его ответа.
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2024/01/image-45e65aed-7f2d-41fd-8c59-38e3aa2907de-1176x1114.png)
Шаг 3. Выбираем стратегию действий
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2024/01/image-f9511c3f-1f92-49d4-aab2-3d62674fd9ac-1176x1312.png)
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2024/01/image-5254a5f1-7e5f-47fc-8387-4b94a80c4b8f-1176x486.png)
Помните!
Чем ниже положение человека на эмоциональной шкале, тем меньше усилий он готов затратить на решение проблемы. Он эмоционально вымотан и устал, он не хочет ничего делать сам — ему нужно, чтобы оператор сам предпринял необходимые действия. В идеале, сотрудники службы поддержки должны стремиться к тому, чтобы их клиенты прилагали как можно меньше усилий для решения своих проблем.Например: представим, что у клиента проблемы с интернетом.
Ответ оператора A: «Здравствуйте! Приняли вашу заявку, позвоните по номеру +7 (123) 456–78–90 и договоритесь о вызове мастера».
Ответ оператора B: «Здравствуйте! Приняли вашу заявку. Узнали, что завтра мастер будет недалеко от вашего дома в районе 15:00, сможет зайти и починить ваш кабель. Кто-нибудь будет дома в это время? Протяжка нового кабеля займет не более 1 часа».
Как думаете, какой из ответов больше удовлетворит клиента? Скорее всего, второй, поскольку человеку потребуется предпринять меньше действий — за него уже все сделали.
Как подобрать тональность общения с клиентами
Сотрудник службы поддержки должен общаться с клиентом в тональности на ступеньку выше по эмоциональной шкале. Только тогда у него получится достичь с клиентом взаимопонимания и поднять ему настроение. Предположим, «нейтральный» клиент пожаловался на проблему в работе мобильной связи. Он обращается в техподдержку, но в диалоге с оператором выясняется, что сотрудники не могут ему ничем помочь. Настроение у клиента падает, он уже не «нейтральный», а «злой». Спустя какое-то время ему звонит жизнерадостный оператор этой же компании и предлагает подключить услугу домашнего интернета. Само собой, такая допродажа успехом не увенчается, поскольку менеджера от клиента отделяют целых две ступени по шкале эмоций. Каким бы веселым и дружелюбным ни был сотрудник, человек не сможет воспринимать его адекватно, пока его проблема не решена.
Гораздо эффективнее в такой ситуации общаться с клиентом в нейтральной тональности, найти способ решить проблему и постепенно, ступенька за ступенькой, сделать его «лояльным» клиентом.
Заключение
Cотрудники службы поддержки находятся в прямом контакте с клиентами: они могут считывать эмоции пользователей и влиять на их настроение. По этой причине важно подбирать эмпатичных, терпеливых и гибких сотрудников, готовых подстраиваться под собеседников: подбирать правильную стратегию действий, чтобы повысить лояльность клиентов.
Лучшее в блогах
Вам понравится
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2023/03/54771b3933b33aa0043eeccc33f051d2_16789505324373.png)
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2022/06/30681075f841694d817a79acba57fe45_16557358624040.png)
Вышел новый выпуск шоу о маркетинге — «Сегодня, да!» от студии видеопродакшена «Yes, today! Film», куда приглашаются представители агентств и брендов на честный диалог друг с другом. Эксперты обсуждают современный мир рекламы и креатива и главные мероприятия отрасли.
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2023/10/8042e696a6bbbb2aa6b0bc04d06f8e10_16983235219213.png)
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2022/10/d73c929d1ae71318fb8ebd5f8ea85ab5_16660077879112.png)
Реклама в гольф-клубах– это эффективный инструмент для коммуникации между рекламодателем и закрытой VIP-аудиторией. Данный вид спорта не имеет широкого распространения, однако является одним из самых популярных среди современной элиты. Наши специалисты поделились опытом и дали рекомендации по выбору клубов для проведения рекламной кампании.
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2024/06/oblozhka1-43.jpg)