Как управлять эмоциями клиентов. Советы для сотрудников служб поддержки
В течение последних 3-х лет мы наблюдаем, как акцент во взаимодействии компаний с клиентами смещается в сторону эмоций.
Взгляните на подход авиакомпаний. Они подчеркивают, что люди покупают не просто билеты в путешествие, а предвкушение поездки, возможность насладиться красотами природы и других городов и обрести душевную гармонию, забыв о рутине. Другими словами, они продают целую палитру эмоций и чувств, за которые не так жаль заплатить кругленькую сумму, как за 4 часа в тесном самолете.
Зачем так сложно? Все дело в конкуренции. Сейчас на рынке представлено множество одинаковых товаров и услуг плюс-минус в одной ценовой категории. Определиться с выбором часто помогают эмоции. Если у клиента не екает сердечко от того, какая классная у бренда реклама и какой вежливый персонал, он уйдет в другой магазин.
Бренды воздействуют на эмоции аудитории через маркетинг, разные техники продаж и, разумеется, клиентский сервис. В этой статье расскажем, как операторы поддержки могут влиять на эмоции клиентов, чтобы они оставались верны вашей компании всегда.
Как общаться с клиентами с учетом их эмоционального состояния
Эмоции — дело тонкое. Если вы только что расстроили или вывели из себя клиента тем, что перебрасывали его с одного оператора на другого, заставляли часами ждать ответа и в итоге не смогли ему помочь, просто так взять и «развеселить» человека не получится. Тем не менее, сгладить ситуацию и поднять ему настроение возможно, если использовать определенную схему: она основана на шкале эмоционального тона Д.Р. Хоккинса и Л.Р. Хаббарда.
Источник: Марк Иланский — Creative Order / Антон Шукайло — Shukaylo Strategies
На схеме изображены основные группы эмоций, которые может испытывать клиент на момент обращения в поддержку. В колонке справа перечислены действия, которые должен предпринять оператор, чтобы повлиять на настроение человека. На самом деле, в оригинальной схеме эмоциональных «ступенек» намного больше, но этих четырех, как правило, достаточно для взаимодействия с пользователями в социальных сетях и мессенджерах.Как применять схему на практике
Давайте разберем алгоритм, как пользоваться этой схемой.
Получив обращение клиента, нужно ознакомиться с его проблемой и уточнить детали, проанализировать эмоциональной тон сообщения и только после этого — писать ответ. Рассмотрим каждый шаг более подробно.
Шаг 1. Знакомимся с проблемой и уточняем детали
Итак, в службу поддержки поступило обращение от недовольного клиента. Не спешите отправлять в ответ шаблонный текст с извинениями. Первым делом его нужно внимательно прочитать и понять, в чем суть проблемы. Если для того, чтобы разобраться в ситуации и уладить ее, нужно больше деталей, не стесняйтесь их уточнять. Главное убедиться, что человек не предоставил всю необходимую информацию в тексте письма. Если ему придется повторно называть номер заказа или адрес доставки, приступ раздражения со стороны клиента почти обеспечен.
Шаг 2. Анализируем с какой эмоцией пришел человек
Далее, нужно проанализировать эмоциональный окрас сообщения. От этого будет зависеть порядок действий оператора и тональность его ответа.
Шаг 3. Выбираем стратегию действий
Помните!
Чем ниже положение человека на эмоциональной шкале, тем меньше усилий он готов затратить на решение проблемы. Он эмоционально вымотан и устал, он не хочет ничего делать сам — ему нужно, чтобы оператор сам предпринял необходимые действия. В идеале, сотрудники службы поддержки должны стремиться к тому, чтобы их клиенты прилагали как можно меньше усилий для решения своих проблем.Например: представим, что у клиента проблемы с интернетом.
Ответ оператора A: «Здравствуйте! Приняли вашу заявку, позвоните по номеру +7 (123) 456–78–90 и договоритесь о вызове мастера».
Ответ оператора B: «Здравствуйте! Приняли вашу заявку. Узнали, что завтра мастер будет недалеко от вашего дома в районе 15:00, сможет зайти и починить ваш кабель. Кто-нибудь будет дома в это время? Протяжка нового кабеля займет не более 1 часа».
Как думаете, какой из ответов больше удовлетворит клиента? Скорее всего, второй, поскольку человеку потребуется предпринять меньше действий — за него уже все сделали.
Как подобрать тональность общения с клиентами
Сотрудник службы поддержки должен общаться с клиентом в тональности на ступеньку выше по эмоциональной шкале. Только тогда у него получится достичь с клиентом взаимопонимания и поднять ему настроение. Предположим, «нейтральный» клиент пожаловался на проблему в работе мобильной связи. Он обращается в техподдержку, но в диалоге с оператором выясняется, что сотрудники не могут ему ничем помочь. Настроение у клиента падает, он уже не «нейтральный», а «злой». Спустя какое-то время ему звонит жизнерадостный оператор этой же компании и предлагает подключить услугу домашнего интернета. Само собой, такая допродажа успехом не увенчается, поскольку менеджера от клиента отделяют целых две ступени по шкале эмоций. Каким бы веселым и дружелюбным ни был сотрудник, человек не сможет воспринимать его адекватно, пока его проблема не решена.
Гораздо эффективнее в такой ситуации общаться с клиентом в нейтральной тональности, найти способ решить проблему и постепенно, ступенька за ступенькой, сделать его «лояльным» клиентом.
Заключение
Cотрудники службы поддержки находятся в прямом контакте с клиентами: они могут считывать эмоции пользователей и влиять на их настроение. По этой причине важно подбирать эмпатичных, терпеливых и гибких сотрудников, готовых подстраиваться под собеседников: подбирать правильную стратегию действий, чтобы повысить лояльность клиентов.
Просто о сложном
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
