ADPASS рекомендует материал к прочтению
Angry.Space
26.01.2024, 18:31

Как управлять эмоциями клиентов. Советы для сотрудников служб поддержки

В течение последних 3-х лет мы наблюдаем, как акцент во взаимодействии компаний с клиентами смещается в сторону эмоций.

Взгляните на подход авиакомпаний. Они подчеркивают, что люди покупают не просто билеты в путешествие, а предвкушение поездки, возможность насладиться красотами природы и других городов и обрести душевную гармонию, забыв о рутине. Другими словами, они продают целую палитру эмоций и чувств, за которые не так жаль заплатить кругленькую сумму, как за 4 часа в тесном самолете.

Зачем так сложно? Все дело в конкуренции. Сейчас на рынке представлено множество одинаковых товаров и услуг плюс-минус в одной ценовой категории. Определиться с выбором часто помогают эмоции. Если у клиента не екает сердечко от того, какая классная у бренда реклама и какой вежливый персонал, он уйдет в другой магазин.

Бренды воздействуют на эмоции аудитории через маркетинг, разные техники продаж и, разумеется, клиентский сервис. В этой статье расскажем, как операторы поддержки могут влиять на эмоции клиентов, чтобы они оставались верны вашей компании всегда.

Как общаться с клиентами с учетом их эмоционального состояния

Эмоции — дело тонкое. Если вы только что расстроили или вывели из себя клиента тем, что перебрасывали его с одного оператора на другого, заставляли часами ждать ответа и в итоге не смогли ему помочь, просто так взять и «развеселить» человека не получится. Тем не менее, сгладить ситуацию и поднять ему настроение возможно, если использовать определенную схему: она основана на шкале эмоционального тона Д.Р. Хоккинса и Л.Р. Хаббарда.

Источник: Марк Иланский — Creative Order / Антон Шукайло — Shukaylo Strategies

На схеме изображены основные группы эмоций, которые может испытывать клиент на момент обращения в поддержку. В колонке справа перечислены действия, которые должен предпринять оператор, чтобы повлиять на настроение человека. На самом деле, в оригинальной схеме эмоциональных «ступенек» намного больше, но этих четырех, как правило, достаточно для взаимодействия с пользователями в социальных сетях и мессенджерах.Как применять схему на практике

Давайте разберем алгоритм, как пользоваться этой схемой.

Получив обращение клиента, нужно ознакомиться с его проблемой и уточнить детали, проанализировать эмоциональной тон сообщения и только после этого — писать ответ. Рассмотрим каждый шаг более подробно.

Шаг 1. Знакомимся с проблемой и уточняем детали

Итак, в службу поддержки поступило обращение от недовольного клиента. Не спешите отправлять в ответ шаблонный текст с извинениями. Первым делом его нужно внимательно прочитать и понять, в чем суть проблемы. Если для того, чтобы разобраться в ситуации и уладить ее, нужно больше деталей, не стесняйтесь их уточнять. Главное убедиться, что человек не предоставил всю необходимую информацию в тексте письма. Если ему придется повторно называть номер заказа или адрес доставки, приступ раздражения со стороны клиента почти обеспечен.

Шаг 2. Анализируем с какой эмоцией пришел человек

Далее, нужно проанализировать эмоциональный окрас сообщения. От этого будет зависеть порядок действий оператора и тональность его ответа.

Шаг 3. Выбираем стратегию действий

Ответ оператора A: «Здравствуйте! Приняли вашу заявку, позвоните по номеру +7 (123) 456–78–90 и договоритесь о вызове мастера».

Ответ оператора B: «Здравствуйте! Приняли вашу заявку. Узнали, что завтра мастер будет недалеко от вашего дома в районе 15:00, сможет зайти и починить ваш кабель. Кто-нибудь будет дома в это время? Протяжка нового кабеля займет не более 1 часа».

Как думаете, какой из ответов больше удовлетворит клиента? Скорее всего, второй, поскольку человеку потребуется предпринять меньше действий — за него уже все сделали.

Как подобрать тональность общения с клиентами

Сотрудник службы поддержки должен общаться с клиентом в тональности на ступеньку выше по эмоциональной шкале. Только тогда у него получится достичь с клиентом взаимопонимания и поднять ему настроение. Предположим, «нейтральный» клиент пожаловался на проблему в работе мобильной связи. Он обращается в техподдержку, но в диалоге с оператором выясняется, что сотрудники не могут ему ничем помочь. Настроение у клиента падает, он уже не «нейтральный», а «злой». Спустя какое-то время ему звонит жизнерадостный оператор этой же компании и предлагает подключить услугу домашнего интернета. Само собой, такая допродажа успехом не увенчается, поскольку менеджера от клиента отделяют целых две ступени по шкале эмоций. Каким бы веселым и дружелюбным ни был сотрудник, человек не сможет воспринимать его адекватно, пока его проблема не решена.

Гораздо эффективнее в такой ситуации общаться с клиентом в нейтральной тональности, найти способ решить проблему и постепенно, ступенька за ступенькой, сделать его «лояльным» клиентом.

Заключение

Cотрудники службы поддержки находятся в прямом контакте с клиентами: они могут считывать эмоции пользователей и влиять на их настроение. По этой причине важно подбирать эмпатичных, терпеливых и гибких сотрудников, готовых подстраиваться под собеседников: подбирать правильную стратегию действий, чтобы повысить лояльность клиентов.

Вам понравится

ООО Юрфирма Ветров и партнеры
06.02.2024
VIDEOSET
02.02.2024