Чего ждут люди от телефонных нейроботов

На звонок в банк или магазин людям все чаще отвечают боты, говорящие нейросетевые программы. Американская компания Genesia, оказывающая услуги облачных колл-центров, опросила покупателей на предмет их отношения к такому сервису. Самым главным преимуществом, по мнению респондентов, стала экономия времени: боты отвечают быстро и готовы болтать хоть круглые сутки. Но абсолютного доверия между ИИ и человеком нет: потребители боятся сообщать ботам свои персональные данные, а большинство считает, что бот должен знать свое место и не быть человечным.

С ИИ знакомы не все

Несмотря на то что ИИ сейчас является одной из самых обсуждаемых тем, многие респонденты разных поколений рассказали, что знают о новой технологии очень мало или не знают вовсе. И если для бумеров это заявление предсказуемо, то утверждение большей части зумеров, что они, если и слышали про ИИ, то немного, выглядит неожиданным.

Какие преимущества и недостатки видят покупатели в голосовых ботах

Основным преимуществом использования ИИ большинство опрошенных покупателей (82%) считает увеличение скорости коммуникации с брендами, будь то сокращение времени ожидания ответа или быстрое решение проблемы. 81% респондентов заявили, что для них важнее то, что ИИ готов отвечать на их вопросы круглые сутки.

По мнению респондентов, самые востребованные сферы применения голосовых ботов это: сброс пароля, ответы на вопросы про товары и запись на прием.

При этом большая часть участников опроса высказали опасения, что из-за засилья голосовых ботов не смогут поговорить с живым оператором колл-центра. Больше всего лишиться возможности человеческого общения боятся бумеры (88%), а меньше всего зумеры (55%).

При этом покупатели полны оптимизма. Более половины из них считает, что к 2030 году никого не будет волновать, взаимодействуют ли они с чат-ботом или нет. В целом чем моложе поколение, тем больше оно верит, что люди будут взаимодействовать с ботами все чаще и чаще.

Тейлор Свифт с британским акцентом: потребители становятся все придирчивее при общении с чат-ботами

Покупатели привыкли к чат-ботам. Семь из десяти респондентов рассказали, что, разговаривая с ИИ, чувствуют себя непринуждённо и не чувствуют разницы между в общении с чат-ботом или оператором-человеком. Однако по мере того, как ИИ становится все более разговорчивым, а его речь – все более естественной, растет вероятность того, что его примут за живого человека. Не желая быть обманутыми большинство участников опроса (80%) заявили, что хотели бы получать уведомление о том, что общаются с ботом. Возможно поэтому, респонденты хотят, чтобы боты были менее человечными: 60% опрошенных покупателей не хотят слышат от ИИ фразы вроде «Мне очень жаль» или «Я понимаю ваше разочарование».

За исключением бумеров, опрошенные покупатели чувствуют себя более комфортно, разговаривая с ботом, который говорит с британским акцентом, бумеры же предпочитают ИИ, который звучит как обычный живой человек или говорит с американским акцентом.

ИИ может говорить любым голосом. Покупателям-респондентам был задан вопрос, чей голос был бы им наиболее приятен при общении с ботом. Участникам опроса было предложено выбрать голос, принадлежащим персонам из трех категорий: «артисты/музыканты», «соцмедиа-инфлюенсеры» и «подкастеры». В ходе опроса выяснилось, что общаться с ботами, разговаривающими голосами инфлюенсеров или подкастеров, покупатели не хотят. В топ-5 голосов-кандидатов знаменитостей на интеграцию в голосовой бот заняли четыре актера и один музыкант.

ИИ рождает страх и недоверие

Многие люди относятся к новым технологиям со страхом и недоверием. 50% бумеров участников опроса считают, что страх части общества перед ИИ-технологиями не преувеличены и оправданы. Однако это ощущение начинает спадать вместе с уменьшением возраста покупателей: более 70% зумеров считают, что эта угроза сильно преувеличена.

Следствием страха перед ИИ и возможной утечкой чувствительной информации стало то, что 6 из 10 респондентов не хотят сообщать ботам свои персональные данные. Также участник опроса не хотят слушать от ботов медицинские и финансовые рекомендации, а также перебронировать с их помощью авиабилеты.