Просто о сложном
Grape
24.09.2024
ADPASS рекомендует материал к прочтению
TWIGA CG
Здоровые отношения с клиентами: инструкция от DIGITAL TWIGA
Сергей Васильев, директор по клиентскому сервису агентства, поделился секретами эффективного взаимодействия с заказчиком.
25 сентября в Москве прошла конференция для представителей агентского бизнеса Callday.Agency. В рамках тематического блока, посвященного аспектам организации работы проектной команды, директор по клиентскому сервису DIGITAL TWIGA Сергей Васильев рассказал о ключевых правилах построения отношений и взаимодействия с клиентом для обеспечения эффективного и долгосрочного сотрудничества.
В первую очередь эксперт обратил внимание на качество общения и рекомендовал практиковать подход к клиенту как к другу. Это означает: внимание к деталям, взаимоуважение чужого времени и усилий, забота о потребностях заказчика, экспертная поддержка и открытость. В хорошей команде четко распределены обязанности по каждой задаче, работает планирование на опережение, коммуникации ведутся на одном языке с клиентом, а аккаунт-менеджер несет личную ответственность за результат. В таких условиях заказчик всегда будет полностью осведомлен о процессах, идущих на проектах, и в случае необходимости получит экспертную консультацию или помощь — так формируется уверенность в агентстве как в надежном партнере и укрепляются деловые отношения.
Второй важный аспект работы с клиентом — переписка. Несмотря на то что 70% коммуникаций сегодня осуществляется в мессенджерах, электронная почта остается единственным каналом, гарантированно закрепляющим договоренности. Васильев подчеркнул различие форматов общения в соцмедиа и в почте, а также напомнил о важности предоставления ответов — ни одно сообщение или письмо не должно оставаться без реакции, даже если не содержит вопросов или заданий.
Эксперт также рассказал о работе с дедлайнами и назначении сроков. Аккаунт-менеджер, ведущий коммуникацию с клиентом, должен опираться на возможности команды и не принимать решений о проведении встреч или назначении сроков сдачи работы единолично. Письменная фиксация дат и времени позволяет обеспечить соблюдение дедлайнов и помогает защитить интересы команды в случае разногласий с клиентом.
Наконец, последняя составляющая отношений между агентством и заказчиками — продукт, то есть те товары или услуги, которые предлагаются к покупке. В этом аспекте очень важно смотреть на все глазами клиента и четко обосновывать свой подход, чтобы быть на одной волне и точно попадать в боли и желания.
Не бывает токсичных клиентов, бывает отсутствие контакта с командой. Правильный подбор исполнителей способен нивелировать большинство шероховатостей в процессе реализации проекта.
Сергей ВасильевДиректор по клиентскому сервису DIGITAL TWIGA
TWIGA Communication Group — маркетингово-коммуникационная группа c богатой экспертизой продвижения торговых марок, компаний и идей. TWIGA существует с 1993 года и объединяет агентства и компании в пяти вертикалях: Креатив, Медиа, PR & SMM, Маркетинговые сервисы, Стратегия и трансформация. Сегодня в TWIGA работают более 500 специалистов, которые ставят своей целью сделать инвестиции партнеров в маркетинг наиболее эффективными.
Лучшее в блогах
Вам понравится
НРФ Регионы
12.09.2024
В фокусе — вся Россия: что обсудят на НРФ Регионы в Екатеринбурге?
![]()
20 сентября на площадке МВЦ «Екатеринбург-ЭКСПО» — МТС Live Hall состоится Национальный рекламный форум Регионы (НРФ Регионы). Событие является ключевой индустриальной площадкой для обмена опытом представителей рекламного рынка со всей страны.
Eshopmedia
11.09.2024
Violet Violin
29.08.2024
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании