• Просто о сложном

Отзывы под контролем, автоматизация работы с отзывами из Яндекс карт, 2ГИС и других агрегаторов

Лёгкая стоматология — сеть стоматологических клиник с пятью филиалами в Москве. Каждый месяц нас посещают три тысячи клиентов, и больше половины новых приходят именно по рекомендациям и отзывам.

Зачем стоматологии вообще работать с отзывами?

Отзывы определяют, выберут вас или нет

Перед визитом люди читают отзывы. Особенно в медицине — где высокие чеки, тревога и хочется быть уверенным в опыте врача.

Интересный факт: нашу страницу с отзывами в 9 раз чаще находят через поисковики, чем через сам сайт. Почему так? Все просто — люди часто ищут стоматологию, добавляя к запросу слово «отзывы». Иногда они попадают не только на страницу с отзывами, но и сразу на страницу нужной услуги.

При этом внутри сайта пациенты редко специально ищут отзывы — они уже видят их повсюду: на главной, на страницах услуг и отделений. Так что можно уверенно сказать: наши пациенты читают отзывы. А некоторые — даже начинают поиск стоматологии именно с них. Да, трафик по словам «отзывы» не самый большой, но он точно есть — и он работает.

Где ищут отзывы?

Отзывы о клиниках ищут не только в поисковиках, но и в геосервисах и соц. сетях: Яндекс Картах, 2ГИС, Гугл картах, Отзовиках, Соцсетях, Медицинских порталах.

Люди сравнивают рейтинги, читают комменты и смотрят, как мы отвечаем. Один плохой отзыв без реакции — ну такое. Много отзывов и внятная обратная связь — плюс к доверию и видимости в поиске.

Как максимально эффективно работать с отзывами?

Ниже расскажем, как мы автоматизировали этот процесс через Ранг — и почему теперь управлять репутацией стало проще.

Карты как канал коммуникации

Отзывы на картах — это открытый диалог с клиентами. Даже если вы в нем не участвуете, люди все равно говорят. А будущие клиенты — читают.

Игнорировать отзывы на картах — значит терять клиентов.

Вот как это работает: человек ищет клинику поблизости, видит список и сразу обращает внимание на рейтинг, количество звезд, свежие отзывы.

У каждой платформы — своя логика:

• Яндекс Карты — главный поток (Russia, mobile). Лидер по охвату в Москве. Здесь ищут и сравнивают перед записью.

• Гугл карты — туристы, айтишники, SEO-выдача. Также популярны у иностранцев и продвинутых пользователей. Хорошо ранжируются в поиске.

• 2ГИС — региональный трафик. Его любят за подробную информацию и честные отзывы.

• Продокторов/соцсети — нишевая, но громкая аудитория.

Что читает клиент в первую очередь

1. Общую оценку (количество звезд)

2. Первые 3–5 отзывов

3. Как клиника отвечает: быстро или молчит, уважительно или формально

Если человек видит живые, честные ответы — это повышает доверие. Даже негатив можно развернуть в плюс, если правильно отреагировать.

Карты — это не просто справочник. Это площадка, где вас ищут, обсуждают и принимают решение: идти к вам или нет. Поэтому важно не просто быть там, а активно вести диалог.

Отвечаем на отзывы

Раньше отвечать на отзывы было рутинной задачей: мы вручную проверяли десятки площадок, могли что-то упустить или ответить с опозданием. Но несмотря на это, мы все равно держали процесс под контролем — реально ответили вручную на 4000 отзывов!

Сейчас все стало гораздо проще: мы автоматизировали процесс с помощью платформы Ранг — она собирает все отзывы в одном месте и помогает отвечать быстро и без пропусков. Теперь мы не «ловим» отзывы вручную — всё происходит централизованно через платформу Ранг.

Вот как работает процесс: Все площадки — в одном окне Отзывы с Google, Яндекса, 2ГИС, и других площадок автоматически собираются в единую систему. Мы видим их сразу, не переключаясь между сайтами. Это исключает дубли, пропуски и экономит часы ручной работы.

1. Мгновенные уведомления.

Как только появляется новый отзыв, менеджер получает уведомление. Никакой задержки — мы узнаем о ситуации раньше, чем кто-то увидит отзыв.

2. Умная сортировка.

Система автоматически определяет тональность отзыва.- Положительные: система отвечает на отзыв — благодарит за обратную связь с личным обращением по имени. Это укрепляет лояльность, показывает внимание.- Нейтральные или негативные: сразу попадают в приоритетную зону. Их отправляют напрямую менеджеру. Он связывается с пациентом, уточняет детали и либо решает вопрос, либо передаёт в работу конкретному врачу или администратору.

3. Централизованная аналитика.

Мы видим, какие отделения или врачи получают больше всего положительных откликов, а где есть сигналы для улучшения. На основе этого корректируем процессы: вплоть до изменений в приеме, записи или консультациях.

4. Отчетность и контроль.

Все прозрачно: видно, на какие отзывы ответили, какие в работе. Руководитель может в любой момент посмотреть сводку по скорости реагирования, качеству ответов и темам, которые волнуют пациентов.

Такой подход помогает сохранить репутацию и наладить контакт даже с недовольным пациентом.

Как мы отвечаем на отзывы

Что пишем:

• Обращаемся по имени, но без переборов. Не Выкаем, не стремаемся обращаться на ты.

• Благодарим за доверие (если отзыв классный)

• При негативе — общаемся спокойно, уважительно, без споров.

• Обязательно предлагаем решение

Чего избегаем:

• Шутим, троллим

• Пишем стихи иногда

• Шаблонов без смысла вроде «Спасибо за ваш отзыв. Мы учтем»

• Защиты или оправданий

• Споров с человеком

Шаблоны vs персонализация
Да, мы используем заготовки, чтобы отвечать быстро. Но каждый шаблон адаптируем под человека:
1. Если есть конкретные детали — упоминаем их.
2. Если жалоба — разбираем, даем конкретный ответ, а не абстрактный.

Артём

Маркетолог

Собираем новые отзывы

Сразу после визита в клинику платформа Ранг автоматически отправляет пациенту СМС с благодарностью и просьбой оценить визит. Чтобы отблагодарить клиента за потраченное время, Ранг предлагает кэшбэк — небольшое финансовое вознаграждение за отзыв. Это приятно и работает честно: пациенту не «платят за хорошую оценку», а благодарят за обратную связь — любую.

Почему мы не давим и не просим «в лицо»?

Это частая ошибка — когда пациент только вышел из стоматологического кабинета, а ему уже протягивают планшет: «Оцените врача!»

Даже если визит прошел отлично, навязчивость раздражает и может испортить общее впечатление.

Мы пошли другим путем:

• общаемся с клиентом после визита;

• используем ненавязчивую, вежливую формулировку;

• не просим «поставьте 5 звезд», может оценить так, как хочет;

• даем человеку время и выбор.

Ранг — наш помощник по отзывам

Мы искали решение, которое:

• соберет отзывы с разных платформ в одном окне;

• поможет отвечать быстро и без лишней рутины;

• будет просто внедрить без долгих инструкций;

• предложит автоматизацию, а не просто мониторинг.

Как работает платформа?

Работает со всеми ключевыми площадками

Ранг подключается к Google, Яндексу, 2ГИС, Flamp — и автоматически подтягивает отзывы в один интерфейс.

Создает сценарии отправки запросов на отзыв

После визита пациенту уходит СМС с вежливым предложением оставить отзыв. Все автоматически, без участия администратора. Настроена интеграция 1С и Ранг по API.

Отправляет уведомления

Мы видим все новые отзывы в одном окне и сразу понимаем, где нужно ответить вручную, а где сработал шаблон. Негатив сразу уходит на ручную обработку менеджеру.

Проводим аналитику

Забираем данные об оценках визитов из Ранга в свою внутреннюю систему для BI-аналитики.

Ознакомиться со всеми функциями управления отзывами Rang.ai.

Что автоматизировали:

• Сбор отзывов с карт и площадок.

• Отправку СМС после визита.

• Публикацию ответов на положительные отзывы.

• Постинг обновлений и новостей в карточки Google и Яндекс.

Что решаем вручную

• Только сложные, конфликтные случаи.

• Ответы на негатив — всегда через менеджера.

• Дообучение моделей.

Метрики и эффект

С момента, как мы начали использовать Ранг:

Отзывов стало значительно больше. Пациенты стали чаще делиться впечатлениями, а мы — быстрее реагировать.

CR в отзыв вырос с 2% до 15%. Мы видим какие процессы нужно скорректировать. Отзывы теперь не просто «мнение пациента», а инструмент управления качеством. Мы быстрее понимаем, если что-то пошло не так.

Нам легче работать с врачами. Теперь собираем оценки по каждому специалисту. Такая отдача нравится нашим стоматологам и мотивирует их улучшать работу. Благодаря этому в нашей клинике сформировалась сильная команда специалистов.

Улучшилась наша репутация. Мы занимаем первые места в независимых рейтингах — Продокторов, 2GIS. Это влияет и на трафик.

Дополнительно мы автоматизировали анализ отзывов:

Платформа выделяет, какие аспекты пациенты хвалят чаще всего — это мы используем в рекламе. Люди охотнее выбирают клинику, когда видят, что ее ценят за то, что для них важно.

Что бы мы делали иначе, если бы начинали с нуля

Сейчас у нас налажена чёткая система: автоматизация, быстрая реакция, рост отзывов. Но с высоты опыта понимаем — некоторые вещи стоило начать раньше.

Больше видеоотзывов с пациентами

Мы бы с самого начала начали снимать кейсы пациентов на видео: короткие истории до/после, искренние эмоции, настоящие впечатления. Это дает гораздо больше доверия, чем текст — особенно в медицине. Видео проще «поверить».

Делали бы это регулярно

Важно не ждать, пока соберется «идеальный случай», а показывать живые, простые истории: — сняли брекеты — спросили, как ощущения — поставили имплант — показали улыбку — вылечили без боли — зафиксировали эмоцию.

Снятое сразу после визита, на телефоне — работает лучше, чем постановочное. Главное — не затягивать и не усложнять.

Сразу подключили бы видео в карточки

Ранг дает возможность публиковать фото и видео прямо в Google и Яндекс-карточки. Это усиливает эффект: человек видит не только отзывы, но и лица, результаты, эмоции. А это самый сильный аргумент.

Лёгкая стоматология
еще 2 публикации

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

23 часа назад

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

Вчера

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

Вчера

«Сбер, где всё возможно»: банк создал музыкальный HR-манифест

Вам понравится

АРИР

14.11.2025

Наперегонки с медиаинфляцией. Можно ли говорить про рост рынка инфлюенс маркетинга в 12–15%

Коммуникации Маркетинг

Ключевые выводы из трендбука комитета АРИР по Influencer Marketing.

МТС Медиа

14.11.2025

Рубен Деев назначен финансовым директором кластера KION

Медиа Коммуникации

В медиахолдинге МТС Медиа назначен новый финансовый директор кластера KION, который объединяет онлайн-кинотеатр KION, музыкальный стриминг МТС Музыка и книжный сервис Строки.

BBAgency

12.11.2025

PR в 2025: не надо быть везде — нужно быть в точке влияния

Коммуникации PR

Подкаст «Маркетинг и реальность»

05.11.2025

Реклама букмекеров: как вывести бренд в лидеры, когда многое нельзя? Опыт Лиги Ставок

Influencer Marketing Брендинг

Как построить сильный бренд в нише, где правила и инструменты маркетинга ограничены регуляторами? Каких результатов можно достичь, если системно работать с верхними этапами маркетинговой воронки? Что позволяет влиять на пользовательское поведение и, вместе с тем, прививать любовь к спорту?