«Ваш звонок очень важен для нас. Время ожидания − два часа». Как АТС снизила отказы клиентов на 40%
Случалось ли вам висеть на линии, ожидая ответа долгие минуты? А может быть, вы сотрудник компании, в которой телефон постоянно разрывается от звонков, и никто просто не успевает ответить на все? Тогда вам полезно будет заглянуть за кулисы этой проблемы и узнать, как можно избавиться от нее навсегда.
История клиента
Однажды в iTrack пришел клиент по рекомендации Екатерины Уколовой, гендира «Oy-li». Это была компания по производству мебели для дома, офиса и торговли − «L-Wood». Клиент рассказал нам о текущей ситуации в компании, которую мы прочувствовали до глубины души. Вы тоже сейчас прочувствуете, потому что сами попадали в такие ситуации с вероятностью 99%.
«L-Wood» создали несколько лендингов-каталогов мебели разного типа. Клиент заходит на сайт, представляющий каталог, например, детской мебели, просматривает продукцию и звонит в компанию. Звонок принимает специалист колл-центра (далее − КЦ) и спрашивает:
− Какую мебель Вы бы хотели?
«Почему он это спросил? − думает клиент. − Я же смотрел только детскую мебель». Потенциальный покупатель все же отвечает, после чего менеджер говорит:
− Оставайтесь на линии, я переведу Вас на менеджера продаж.
И тут начинается самое интересное.
Менеджер КЦ переводит звонок на продажника, но тот отказывается − и без того много задач. Оператор пробует найти другого продажника, но и здесь неудача. А пока он искал, на кого бы перевести звонок, клиент устал висеть на линии и слушать музыку сомнительного качества − и отключился.
Почему так получилось
Проблемы начались еще на этапе входящего звонка от клиента: менеджер КЦ не знал, откуда человек звонит и что хочет. Поэтому пришлось задавать глупый вопрос и вызывать у клиента ступор.
Следующая ошибка, уже фатальная, случилась во время перевода звонка на продажника. Специалист не знал, кто из них может взять нового клиента, поэтому пытался передать его всем подряд − на это тратилось время и терпение клиента (а его, как мы знаем, всегда не хватает).
По данным маркетинговых исследований уменьшение времени дозвона напрямую влияет на увеличение продаж − эту гипотезу мы и взяли в работу. Ее несложно проверить: представьте, что у вашего потенциального клиента открыто множество вкладок с такими же компаниями, которые, в отличие от вас, могут ответить оперативнее! Из-за этих проблем компания потеряла клиента, как и многих других до прихода к нам.
Что поможет решить проблему
Внедрение CRM и интеграция с АТС. Мы решили выбрать amoCRM и интегрировать ее с Битрикс24, далее провести интеграцию с телефонией, а также с почтой, e-mail рассылкой и формой обратной связи, так как лиды приходят не только с лендингов путем звонков, но также и из других каналов. Попутно мы проанализировали бизнес-процессы компании и выделили еще несколько проблем, которые так же поможет решить CRM.
В итоге у нас получился такой список задач:
Максимально автоматизировать бизнес-процессы отдела приема обращений (КЦ);
Повысить качество услуг компании: — улучшить контроль выполнения работ; — уменьшить процент отказов; — увеличить прибыль компании;
Кейсы
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 