Узнай, приносит ли убытки твоя телефония

Коммуникации Digital

Виртуальная телефония уже давно вошла в жизнь бизнеса. За день менеджеры обрабатывают множество звонков, которые несут в себе ценную информацию и новые возможности. Благодаря виртуальной телефонии, мы можем упростить работу менеджеров и повысить ее эффективность. Мы подключили телефонию и получили множество преимуществ: единый номер, возможность прослушивать разговоры, проводить совещания и многое другое, но вместе с этим появилась новая головная боль. В этой статье мы разберем проблемы телефонии и расскажем, что будет, если их решить.

Проблемы телефонии

Хаос. Звонки есть, заявки есть, вроде двигаемся вперед, но непонятно, куда. А может и вообще не двигаемся. Чтобы хаос не разрастался, нужно первым делом навести порядок (и поддерживать его!). Тогда будет и понимание, в каком состоянии находятся продажи и бизнес, и анализ станет возможным, а за ним и прогнозирование роста продаж.

Как решить проблему: фиксировать звонки в CRM-системе.

Нет интеграции с CRM. Если телефония не поддерживает интеграцию с CRM и другими информационными системами, то у нас для вас плохие новости: из хаоса вы не выберетесь. Это значит, что вы не будете иметь представление о прошлом компании, не сможете контролировать текущее положение дел и прогнозировать рост продаж.

Как решить проблему: получить возможность интегрировать АТС с большинством современных CRM.

Нет контроля работы менеджеров. Менеджеры вроде работают, постоянно с кем-то созваниваются. Значит, дела идут хорошо? Наверное. А этого «наверное» быть не должно. Когда речь заходит об эффективности всей компании или работы отдельного менеджера, выводы должны основываться на фактах. И эти факты должна предоставлять CRM.

Как решить проблему: фиксировать входящие обращения в CRM:

автоматически создается сделка и контакт при входящем обращении,
автоматически создается сделка и задача по пропущенному звонку от нового или текущего клиента.

Теперь руководитель может посмотреть, сколько таких задач закреплено за менеджером, отследить эффективность его работы и проконтролировать выполнение задач. Это дает понимание о эффективности работы отдельного менеджера и контроль за выполнением задач.

Нет контроля и оценки маркетинговых инвестиций. Маркетинговый бюджет может пострадать из-за невозможности оценить эффективность. Деньги пойдут на неэффективные маркетинговые активности, а это означает убыток для компании.

Для того, чтобы отследить источник лида и узнать, какие поисковые запросы привели к заходу на сайт, используется коллтрекинг. С его помощью маркетолог может отследить эффективность маркетинговых каналов и измерить коэффициент доходности, а продавец − увидеть, по какому запросу пришел лид. Эту технологию можно использовать без связки с CRM.

Сквозная аналитика требует интеграции с CRM и дает расширенное представление о эффективности кампаний. Сервис сквозной аналитики отображает:

реальную стоимость обращения и лида;
средний цикл сделки;
управлять рекламным бюджетом исходя из финансовых показателей (ROMI).

Сквозная аналитика позволяет собрать данные о по рекламным затратам в одном отчете и отследить полный цикл сделки с покупателем.

Как решить проблему: настроить сквозную аналитику и сценарий распределения звонков для повышения конверсии лидов в сделки.

Что мы получим, если решим проблемы

Теперь мы точно знаем, что хотим видеть вместо этих недочетов. Но к чему это приведет?

Ребята из UIS поделились с нами статистикой по использованию своей виртуальной телефонии, в которой эти проблемы уже проработаны. Посмотрите, к каким результатам это привело пользователей:

По данным кейсов клиентов UIS и опросов NPS

Показатель при интеграции сервиса виртуальной АТС с CRM с нуля (без детализации на отдельные фичи, просто синхронизация данных и автоматизация бизнес-процессов) сокращает потери заявок до 56%.
Распределение звонков на ответственных менеджеров (в том числе по данным CRM) повышает качество обслуживания на 26%.
Обработка пропущенных (автоперезвон + автопостановка задач в CRM) спасает до 31% обращений в компанию.
FMS (интеграция мобильных в корпоративную телефонию и сопутствующий контроль звонков разъездных сотрудников в CRM) увеличивает число дозвонов до сотрудников на 36%, качество обслуживания − на 19%.
Коллтрекинг в связке с CRM (отслеживание обращений от привлечения до сделок) сокращает нецелевые расходы маркетингового бюджета в среднем на 30%.

Впечатляет? И эти данные можно применить к каждому, кто испытывает схожие проблемы в использовании телефонии. Вот столько заявок вы теряете из-за недозвонов, вот столько бюджета тратите впустую, а здесь вообще качество хромает! Благо теперь мы знаем, что так быть не должно.