Кого выбрать для управления репутацией: агентство vs инхаус
Привет! На связи digital-агентство #RACURS. Любой даже самый незаметный комментарий легко подхватит лидер мнений, и частная оценка, написанная между делом, станет причиной информационного пожара. Имидж бренда будет под угрозой. Деловая репутация в интернете — это фундамент доверия и залог лояльности клиентов, важная составляющая получения стабильного дохода. Компании надо быстро и продуманно реагировать на вирусные комментарии в соцсетях, недовольные отзывы или недоброжелательные статьи в СМИ. Именно здесь начинается ORM — Online Reputation Management — управление репутацией компании в сети. Кому доверить многостороннюю работу по созданию положительного образа и защите от негативных атак: штатным сотрудникам, сторонним экспертам или фрилансерам? Разберем сильные и слабые стороны каждого варианта, чтобы не ошибиться с выбором.
Когда управление репутацией необходимо
Рассмотрим ситуации, когда нужна работа с имиджем компании, чтобы нейтрализовать негатив и превратить кризис в возможность роста.
Негативные отзывы на онлайн-площадках:
Недовольный клиент ресторана оставил гневный отзыв о еде и обслуживании на Google Maps или «Яндекс.Картах». Другой пользователь подхватил волну критики. В итоге рейтинг организации стремительно упал, а потенциальные посетители выбрали конкурентов.
Негативные статьи в СМИ:
IT-компания выпустила неудачное обновление программного обеспечения, что вызвало волну возмущения пользователей. Новостной сайт опубликовал статью с критикой разработки, из-за чего доверие к бренду было подорвано.
Провокационный комментарий о компании в VK мгновенно стал вирусным и разлетелся по сети. Негатив быстро распространился и ударил по имиджу компании.
Падение продаж и снижение узнаваемости бренда:
Если за покупками приходит меньше клиентов, а в поисковиках реже ищут компанию, скорее всего, это признаки проблем с деловой репутацией. И самое время задуматься об ORM.
Систему управления репутацией нельзя останавливать ни на минуту. Интернет работает круглосуточно, и негатив распространится мгновенно, если оставить его без внимания. Пока вы бездействуете, конкуренты активно формируют положительный образ, переманивая клиентов. Современный потребитель ожидает от компании быстрой реакции и решения проблем. Игнорирование неизбежно приводит к потере лояльности и упущенной выгоде. Деловая репутация в интернете требует постоянной заботы
Методы повышения репутации
Управлять деловой репутацией в интернете помогают различные инструменты.
Мониторинг упоминаний бренда. Используйте специальные сервисы, например, Brand Analytics или Mention для отслеживания упоминаний бренда в интернете, чтобы незамедлительно реагировать на негатив.
Работа с отзывами. Побуждайте клиентов к тому, чтобы они оставляли положительные отклики. Быстро и уважительно отвечайте на все комментарии, как положительные, так и отрицательные. Внимательно разберитесь в ситуации и предложите решение проблемы.
SEO для репутации. Создавайте и продвигайте благоприятные материалы о компании: статьи в блоге, пресс-релизы, видео, кейсы.
Работа с социальными сетями. Активно ведите страницы в соцсетях, публикуйте контент, общайтесь с подписчиками, проводите конкурсы и акции, чтобы установить контакт с аудиторией и сформировать лояльность к бренду.
Важно. Не стоит писать фейковые положительные отзывы или шантажировать конкурентов. Управление репутацией компании должно быть этичным и законным, только так можно создать честный и прозрачный образ организации.
Выбор способа управления репутацией
Важность формирования правильного образа компании в сети мы обсудили. Но как выбрать оптимальную систему работы с репутацией, куда и сколько инвестировать? Прежде чем решить, ответьте на несколько вопросов.
Какова цель? Улучшить рейтинг на онлайн-площадках, устранить негативные упоминания в СМИ, повысить узнаваемость бренда или решить эти задачи одновременно?
Какой бюджет? Зарплата одного штатного ORM-менеджера зависит от опыта, квалификации и составляет в среднем от 60 000 до 150 000 рублей в месяц, а стоимость услуг ORM-агентства обусловлена объемом работы — от 80 000 до 500 000 рублей в месяц.
Есть ли у компании опыт в маркетинге или PR? При наличии знаний и навыков в этих сферах, проще контролировать систему управления репутацией.
Сколько времени готовы выделить на управление репутацией? Если вы не располагаете достаточным количеством времени, эффективнее отдать эту работу на аутсорс.
Теперь рассмотрим основные варианты: штатный специалист, ORM-агентство и фрилансер.
Сотрудник в штате (инхаус):
Присутствие в команде ORM-специалиста дает определенные преимущества:
Компания полностью контролирует систему управления репутацией и оперативно вносит корректировки.
Штатный специалист лучше понимает особенности бизнеса, ценности и целевую аудиторию.
ORM-менеджер всегда под рукой. Специалист быстро реагирует на любые изменения в сети.
Минусы заставят задуматься о рентабельности поиска сотрудника:
Оплата специального программного обеспечения обойдется в круглую сумму. Софт не слишком рентабелен для ведения только одной организации. Плюс зарплата, налоги и обучение сотрудника.
Поиск квалифицированного ORM-специалиста отнимает много времени и сил.
ORM требует комплексного подхода и, скорее всего, одного сотрудника в штате будет мало, т. к. нужны навыки в аналитике, SEO, SMM и копирайтинге. Кроме того, сложно поддерживать мотивацию работника и обещать профессиональный рост.
ORM-агентство:
Компания получает ощутимые плюсы при обращении в ORM-агентство:
ORM-агентства имеют большой опыт работы с различными компаниями и ситуациями. Менеджеры и аналитики видели разные сценарии развития событий и знают, какие стратегии работают лучше всего.
Экспертам доступны передовые инструменты и технологии для мониторинга, анализа и управления репутацией: платформы мониторинга соцсетей и СМИ, инструменты SEO-анализа, системы управления отзывами, специализированные CRM-системы.
Заказчик не тратит время на поиск, обучение и контроль штатного специалиста.
Агентства предлагают комплексные решения: аудит репутации, разработка стратегии ORM, мониторинг и анализ, реагирование на негатив, SEO-оптимизация, работа с сайтами отзывов, управление имиджем в соцсетях, постоянная аналитика и корректировка стратегии.
Подрядчики работают со всеми каналами коммуникации, включая поисковики, социальные сети, сайты отзывов и СМИ.
Сотрудничество с ORM-агентством может повлечь определенные ограничения:
Высокая стоимость услуг, которая зависит от задачи и масштаба работ.
Для выбора надежного исполнителя надо тщательно изучить рынок.
Возможна частичная потеря контроля над управлением репутацией.
Признаки недобросовестного ORM-агентства
Будьте внимательные при поиске подрядчика для управления репутацией компании. Тщательнее изучите информацию об агентстве, если столкнетесь со следующими тревожными звоночками.
Гарантии нереалистичных результатов. Работа требует времени и усилий. Никто не может обещать полного удаления негативных отзывов или взрывного роста репутации за короткий срок.
Сомнительные методы работы. Накрутка лайков, покупка положительных отзывов, массовая рассылка спама, атака на конкурентов или удаление негатива без аргументации нарушают этику и приведут к санкциям со стороны поисковиков и площадок.
Отсутствие портфолио и кейсов. Если агентство не показывает примеры успешной работы, кейсы с конкретными результатами или отзывы клиентов, это серьезный повод задуматься.
Непрофессиональное общение и подход. Неграмотность, несоблюдение сроков, игнорирование вопросов и предложений клиента, а также отсутствие понимания вашего бизнеса и целей — повод бежать от таких «специалистов».
Чрезвычайно низкие цены. Заниженный прайс на услуги нередко указывает на использование некачественных инструментов, неквалифицированных специалистов или непрозрачные методы работы.
Выводы и рекомендации
Чтобы было проще сделать выбор, давайте сведем все данные.
Для малого бизнеса с ограниченным бюджетом: начните с фрилансера или штатного сотрудника, если у вас есть опыт в маркетинге и PR.
Для среднего бизнеса с потребностью в комплексном подходе: обратитесь в ORM-агентство.
Для крупного бизнеса: штатный менеджер + ORM-агентство для масштабирования и экспертизы.
Выбор способа управления репутацией — это индивидуальное решение, которое зависит от конкретных потребностей и возможностей. Не ждите, пока негатив испортит деловую репутацию и отпугнет клиентов.
How to
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании