• How to

«Клиент (не)всегда прав». Рассказываем о гибкости коммуникации с заказчиком

Кристина рассказала, как вести себя с сомнительными идеями от клиента

Правило №1. Никогда не говорить плохо об идее клиента, особенно если ему важно подчеркнуть свою значимость. Вместо этого говорим: отличная идея, давайте её немного докрутим. И дальше тихо-плавно трансформируем идею в то, что хотели предложить изначально.

Правило №2. Если у клиента идея фикс, и мы пониманием, что ничего с этим поделать не можем, ищем наиболее эффективное её применение. При этом от своих идей не отказываемся, предлагаем протестировать оба варианта. В конце концов, мы делаем это для ЦА, а не для самих себя — вот пусть она и решит, что ей больше заходит. Возможно, нас ждет сюрпрайз!

Правило №3. Если идея совсем кринж, расходится с позиционированием и философией бренда, тогда спрашиваем партнера — какая цель у этой кампании. Предупреждаем о рисках и предлагаем другие идеи на выбор, которые полностью отвечают упомянутой цели.

Правило №4. Если совсем всё плохо и партнер не понимает логики, то стоит попробовать вовлечь его во внутренние процессы и пригласить поштурмить вместе. Может так оказаться, что ему просто скучно.

Вот инструкция к диалогу с клиентом от Елизаветы

Что именно сказать клиенту, если вы не сошлись во мнениях: «Давайте изучим концепцию, которую мы разработали с командой». После защиты презентации, принимаем обратную связь. И здесь могут абсолютно разные комментарии.

Если клиент просит внести правки, которые явно испортят всю концепцию: «Коллеги, это интересная идея. Давайте посмотрим, как это можно внедрить в концепцию. Наш контекст направлен на (ПРОГОВАРИВАЕМ ЦЕЛЬ), поэтому предлагаем идею N внедрить под таким углом»

Если клиент дает верные замечания, и мы понимаем, что клиент прав: «Коллеги, согласны. Наш контент может еще лучше транслировать вашу идеологию. Понимаем, что можно скорректировать и улучшить. Предлагаем такие варианты решения: пункт 1, пункт 2, пункт 3». После этого диалога можно двигаться дальше. Не будьте снобами, клиент может предлагать годные идеи. Он в любом случае знает свой проект лучше, чем вы 😉

Если клиент настаивает, то Яна предлагает протестировать его идею: при коммуникации сохраняйте холодную голову и говорите с клиентом бережно и безопасно. Напомните о концепции Big Idea, о целях и задачах проекта, о том, над чем мы уже работаем и к чему могут привести его хотелки. Говорите о рисках и приводите примеры конкурентов.

Если после этого клиент всё ещё настаивает на своём, и вы понимаете, что разговор дальше не пойдёт — предложите клиенту протестировать его идею и посмотреть отдачу аудитории.

• Определите вместе основные показатели, на которые вы будете опираться для выявления эффективности работы

• Определите время теста (например, неделя). Через неделю сделайте срез по эффективности его идеи

• Предупредите клиента о рисках, закрепите это в переписке или записи созвона 

Тем самым вы обезопасите себя и команду от возмущений: «Зачем вы это сделали, вы же специалист, почему это не сработало?». По результатам теста нужно сделать выводы и, в зависимости от них, работать с клиентом дальше.

Ангелина рассказала немного о смирении

Нужно принять как данность, что существуют клиенты, которых не переубедить, и все попытки бесполезны. Причин для этого может быть много: особенность характера, отсутствие знаний о маркетинге, принципиальная позиция учредителей, владельцев, директоров и т.д.

Как справиться с внутренним сопротивлением по этому поводу? Важно с самого начала не строить ожиданий по поводу клиента. Смирись с тем, что ты не можешь на него повлиять. Не всегда можно что-то исправить, так бывает и всё. Попробуйте поставить себя на место клиента. Он думает: «Я заплатил деньги, они не хотят делать как я хочу». Неприятно, да?

А какой тактики придерживаетесь вы, когда не совпадаете с клиентом?

Нравится: Коммуникационное агентство MYGRIBS

Коммуникационное агентство MYGRIBS
еще 14 публикаций

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

04.12.2025

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

04.12.2025

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

04.12.2025

«Сбер, где всё возможно»: банк создал музыкальный HR-манифест

Вам понравится

Маркетинговое агентство ОМНА

21.11.2025

Customer Development: как проверить спрос на продукт до запуска и избежать убытков

Промышленность Маркетинг

Потратить полгода и бюджет на продукт, который не найдёт покупателя, — распространённый сценарий. Для B2B-рынка и производства последствия особенно серьёзны: это не только прямые убытки, но и упущенное время, демотивация команды и удар по репутации.

Щи Продакшен

17.11.2025

У нас нет задачи убить классический продакшен!

Коммуникации IT и инновации

Режиссер Евгений Пырьев в интервью Reelsource рассказал о том, как Щи Продакшн использует AI в своих кейсах:

СберМаркетинг

12.11.2025

ИИ-звёзды и виртуальные дегустации

Маркетинг Контент

Генеральный директор компании СберСеллер Наталья Дмитриева в проекте «История будущего».

Восход

06.11.2025

Готовить не «рекламщиков», а специалистов

Маркетинг Образование

Рекламные агентства заинтересованы в качестве профильного образования. Как работодатели мы хотим получать готовых к работе специалистов. А как практики мечтаем, чтобы теория не отставала от нашей деятельности на 20–30 лет и давала ответы на сегодняшние, а не позавчерашние вопросы.