ИИ, персонализация, омниканальность: каким будет клиентский сервис в 2025 году
Обслуживание клиентов становится все более технологичным и персонализированным. Чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям нужно учитывать ожидания клиентов и адаптироваться к новым реалиям. В статье разбираем ключевые тенденции, которые будут влиять на клиентский сервис в ближайшем будущем.
Компании продолжат использовать генеративный ИИ
Генеративный ИИ (Generative AI, GenAI) умеет создавать уникальный контент — тексты, аудио, изображения и видео. Аналитики Gartner прогнозируют, что его использование в коммуникации с клиентами будет только расти. Исследование компании показало: более 50% руководителей изучают возможность внедрения чат-ботов на основе GenAI, 16% уже тестируют такие решения, а 18% применяют их на практике.
Помимо автоматизированного общения, GenAI помогает в:
разработке индивидуальных продуктов и услуг;
анализе рыночных данных и предсказании потребностей клиентов;
создании ценностных предложений, коммерческих документов и маркетинговых материалов;
формировании базы знаний и обучении ботов для второй и третьей линии поддержки.
Пока ИИ-агенты во многом зависят от людей, но в будущем они смогут работать автономно. Параллельно будут развиваться платформы управления ИИ, которые обеспечат надежность и безопасность используемых технологий.
Клиенты будут ценить персонализированное обслуживание
Потребители ожидают, что компании будут помнить их предпочтения и учитывать историю взаимодействий. Согласно исследованию Salesforce, более 70% покупателей считают персонализированное обслуживание важным критерием при выборе бренда.
Глубокая персонализация возможна благодаря интеграции CRM с helpdesk-системами. Это позволяет операторам мгновенно получать информацию о клиенте — от истории покупок до прошлых обращений в поддержку. Например, если месяц назад клиент оставлял заявку, специалист сможет начать диалог с фразы: «Здравствуйте, Иван! Как работает ваш ноутбук, который вы приобрели у нас?» Такой подход повышает доверие к бренду.
Еще будет развиваться гиперперсонализация, которая предполагает использование данных о клиентах в реальном времени, например, в то время как они просматривают фильмы на стриминговой платформе. Это следующий этап развития технологий.
Омниканальность станет стандартом
Клиенты хотят общаться с компанией через удобные для них каналы: email, чаты, мессенджеры, социальные сети или по телефону. Но просто отвечать во всех каналах мало: важно предлагать клиентам бесшовное взаимодействие.
Что такое омниканальность
Омниканальность — это подход, при котором все каналы связаны между собой. Например, клиент может начать диалог в мессенджере, продолжить его в соцсети, а завершить снова в мессенджере. Агент поддержки видит всю историю общения и быстро погружается в контекст.
Пока это сложно реализовать, но технологии развиваются, поэтому изменения не заставят себя ждать. Исследователи из Aberdeen Group обнаружили, что компаниям, которые стремятся к омниканальности, удается удержать до 89% клиентов по сравнению с 33% у тех, кто использует устаревшие способы коммуникации.
Самообслуживание как плюс в карму
Тренд существует уже давно. Многим клиентам — особенно представителям поколений миллениалов и зумеров — удобнее найти ответ на свой вопрос в открытых источниках, вместо того чтобы обращаться в службу поддержки. Согласно результатам опроса Microsoft, 90% потребителей ожидают, что на сайте компании будет раздел с часто задаваемыми вопросами (FAQ) или базой знаний.
Так выглядит база знаний в helpdesk-системе HappyDesk
В 2025 году потребность в самообслуживании возрастет. Чат-боты, интерактивные инструкции и видео-руководства помогут клиентам быстрее решать свои вопросы. Главное — удобство: если запрос касается простой задачи вроде сброса пароля, он должен закрываться мгновенно. Чем быстрее клиент найдет ответ, чем меньше вероятность, что он снова обратится в службу поддержки: скорее всего, и в следующий раз он попытается сделать все сам.
Проактивный подход все еще важен
Проактивное обслуживание — это когда компания предугадывает запросы клиентов и отвечает на них еще до того, как они обратятся за помощью, например, уведомляет о задержке доставки или предлагает инструкцию по настройке устройства сразу после покупки. Такой подход помогает сэкономить время клиентов и улучшить их впечатление от сервиса.
Этот тренд тоже не новый, но его внедрили единичные компании. Он особенно важен для B2B-рынка, где важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Как отмечают в компании Gartner, проактивное обслуживание повышает удержание клиентов на 15–30%. И многие эксперты это подтверждают.
Тренд будет усиливаться за счет развития того же генеративного ИИ, который помогает анализировать и прогнозировать данные.
Защита персональных данных is a must
Утечки данных происходят все чаще, а вместе с ними утрачивается и доверие клиентов. Люди все больше будут ценить компании, которые открыто рассказывают о своей политике работы с чувствительной информацией и умеют находить баланс между персонализацией и защитой данных.
Исследование Cisco показало, что 94% клиентов готовы отказаться от товаров и услуг компании, если информация о них будет плохо защищаться. Представители бизнеса тоже признают важность сохранения конфиденциальности клиентов. Они считают, что инвестиции в эту сферу помогают увеличить продажи, укрепить доверие покупателей и повысить привлекательность компании.
С какими вызовами столкнется бизнес в 2025 году
Многие компании столкнутся со сложностями, в том числе с такими:
Много данных. Увеличение числа каналов связи и запросов от клиентов приведет к тому, что клиентам придется эффективно управлять данными. Им придется соблюдать баланс между персонализацией и защитой конфиденциальности пользователей.
Важен баланс между автоматизацией и человечностью. Клиенты ценят скорость, но не хотят чувствовать, что общаются с роботом. Бизнесу предстоит найти золотую середину.
Новые технологии требуют новых навыков. Операторам поддержки придется учиться работать с ИИ, анализировать данные и решать более сложные задачи.
Генеративный ИИ, персонализация, омниканальность и проактивный подход уже становятся стандартами, которые определяют уровень доверия и лояльности клиентов. Те компании, которые начнут внедрять эти технологии в ближайшее время, смогут укрепить свои позиции на рынке.
Просто о сложном
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании