Нейросервис пока не дотягивает: 8 из 10 покупателей в США общаются с искусственным интеллектом в магазинах, но как-то безрадостно
Не успели нейросети войти в повседневный быт, как появился термин «усталость от ИИ». Так исследователи из американской компании Liveops описывают ситуацию, в которой покупатель, говоря с ботом, чувствует себя ловушке, а автоматизация превращается в препятствие вместо помощи. И все же восемь из десяти покупателей в США так или иначе взаимодействуют с ИИ во время похода в магазин.
Кто и как исследовал
Liveops — американская компания, специализирующаяся на ИИ-решениях для клиентского сервиса. Создана в 2000 году. Цель исследования — понять, как общение с нейросетевыми чат-ботами повлияло на опыт покупателей и оценить влияние автоматизации на качество сервиса, уровень доверия и прозрачность взаимодействия с брендами. Опрос прошел в ноябре 2025 года и охватил тысячу совершеннолетних жителей США.
ИИ стал нормой для клиентских сервисов
По данным исследования, 78% покупателей в 2025 году взаимодействовали с ИИ или автоматизированными системами — через чат-боты, автоматические сообщения, трекинг доставки, голосовых помощников или порталы самообслуживания при оформлении возвратов. Для 73% респондентов использование ИИ стало более частым, чем годом ранее, а 30% отметили, что сталкивались с ним «значительно чаще».
Для многих респондентов 2025 год стал первым, в котором автоматизация заметно потеснила живое общение с операторами-людьми. Но рост роли ИИ сопровождался и повышенными ожиданиями: покупатели стали оценивать не количество технологий, а то, насколько эффективно и уместно они используются.
24% респондентов взаимодействовали с ИИ или автоматизированными системами клиентского сервиса 1–2 раза, 23% — 3–4 раза, 21% — 5–9 раз, 10% — 10 и более раз. Количество тех, кто заявил, что не взаимодействовали с ИИ вовсе, оказалось почти таким же — 22%.
Каналы поддержки перешли под контроль ИИ
Наибольшее увеличение автоматизации покупатели заметили в онлайн-чатах и справочных разделах сайтов — об этом сообщили 61% опрошенных. Еще 39% указали на рост использования ИИ в телефонных линиях поддержки. Автоматизированные письма, сообщения и голосовые помощники также стали встречаться чаще — их отметили от 31% до 36% респондентов.
Теперь ИИ присутствует почти во всех точках контакта с покупателями — от отслеживания заказов и уведомлений о доставке до справочных киосков в магазинах и ответов в соцсетях. Автоматизация фактически стала «входной дверью» в клиентский сервис.
29% участников исследования отметили рост использования ИИ в отслеживании заказов и доставке, 27% в — ответах в соцсетях, 24% — в магазинных киосках. И только 2% респондентов не заметили увеличения автоматизации ни в одном из каналов.
Быстрее — да, лучше — не всегда
Ускорение процессов не всегда означало повышение качества. Покупатели ожидают, что ИИ будет лучше понимать контекст, давать более четкие ответы и вовремя подключать человека, если ситуация требует эмпатии и гибкости.
Сегодня главное преимущество ИИ, по мнению покупателей, — скорость. 85% респондентов считают, что автоматизация сделала сервис быстрее и доступнее, в том числе за счет круглосуточной работы и оперативных ответов. По мнению 29% потребителей, ИИ улучшил их покупательский опыт. Тех, кто, наоборот, уверен, что с нейросетями им стало хуже покупать, вдвое меньше — всего 14%. А 58% опрошенных и вовсе заявили, что использование ИИ не оказало заметного влияния на их покупки.
Люди пока выигрывают у алгоритмов
Операторы-люди сегодня обеспечивают лучший сервис, так считают больше половины респондентов — 54%. Предпочтение ИИ отдали лишь 11%. В ситуациях с потерянными посылками, поврежденными товарами или ошибками в оплате покупатели особенно ценят способность человека выслушать и проявить участие.
Получается, что гибридных моделей обслуживания востребованы: нейросети берут на себя рутинные задачи, а сложные и чувствительные вопросы остаются за людьми.
Не успели нейросети появиться в быту, как исследователи уже ввели термин «усталость от ИИ». Они используют его для описания ситуации, к которой покупатели чувствуют себя запертыми в неэффективных сценариях общения с ботами, а автоматизация превращается в препятствие вместо помощи, снижая качество клиентского опыта.
55% опрошенных сообщили, что им приходилось передавать проблему, изначально обрабатываемую ИИ, живому специалисту. Чаще всего респонденты жаловались на то, что система не понимала их проблему (45%) и не давала связаться с живым специалистом (38%).
В списке того, что раздражает покупателей: медленные или сложные процессы (29%), обезличенность общения (28%), неточная информация (27%), ошибки распознавания голоса (23%), опасения за конфиденциальность и безопасность данных (21%). При этом целых 18% заявили, что не столкнулись ни с одной из перечисленных проблем.
Разрыв между поколениями
Использование ИИ заметно различается в зависимости от возраста. Среди представителей поколения Z (родились с 1997 по 2012 год) с ИИ во время праздничных покупок взаимодействовали 89%, тогда как среди беби-бумеров (родились с 1946 по 1964 год) — лишь 60%. При этом 44% представителей поколения Z заявили, что ИИ улучшил их опыт, и только 7% беби-бумеров согласились с этим утверждением.
Покупатели хотят лучшего, а не большего
Исследователи обнаружили, что покупателей, которые хотели бы еще больше общаться с нейросетями, сравнительно немного: лишь 17% респондентов хотели бы, чтобы компании увеличили использование ИИ в будущем. Почти вдвое больше — 32% — предпочли бы его сокращение. Большинство людей фактически выступает за улучшение качества автоматизации, а не за ее расширение.
Получается, что в 2026 году конкурентным преимуществом станет не максимальная автоматизация, а наиболее разумное ее применение — с акцентом на человеческие ценности и качество взаимодействия. Покупатели все еще рассчитывают, что технологическая эффективность будет сочетаться с тем, чего им явно не хватает в общении с другими людьми — эмпатией, прозрачностью и доверием.
Маркетинговые исследования
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании