Телеграм-канал
@adpass_media
О платформе Реклама на сайте Контакты
Блог Статью Вакансию Мероприятие
Войти
ADPASS рекомендует материал к прочтению
IMagency
01.07.2025, 10:54

Customer Journey — что это и зачем вашему бизнесу вообще это нужно

Customer Journey, или «путь клиента» — это последовательность шагов клиента от «увидел рекламу» до «купил товар». Также это живая история взаимодействия человека с вашим брендом: его мотивация, сомнения, эмоции, поведение от первого контакта до рекомендаций друзьям.

А Customer Journey Map (CJM) — визуальная карта этого пути: с этапами, точками касания, мыслями и барьерами клиента. Такой инструмент помогает бизнесу понимать, что на самом деле происходит в голове покупателя. Где его можно потерять, а где влюбить в себя навсегда.При организации мероприятий CJM помогает выстроить сценарий так, чтобы каждый этап участия от регистрации до обратной связи был логичным, комфортным и эмоционально точным. Вы заранее знаете, где участник может запутаться, заскучать или, наоборот впечатлиться. Это снижает риски и усиливает эффект.

Что включает CJM?

Каждый CJM — это набор ключевых точек соприкосновения клиента с брендом:

  • Что он чувствует?

  • Что думает?

  • Что может его остановить или наоборот — «зацепить»?

Именно поэтому грамотная CJM — это стратегический инструмент, который помогает бизнесу действовать точно, вовремя и по делу.

Ключевые этапы пути клиента

Самый универсальный фреймворк — это 6 этапов Customer Journey. На каждом этапе у клиента свои задачи и эмоции. А у вас свои цели и способы влияния.

Awareness — клиент узнает о бренде или продукте.

Клиент понял: у него есть задача или боль. Он впервые слышит о вас через рекламу, статьи, соцсети или отзывы.

Цель бизнеса: Привлечь внимание. Показать, что вы понимаете проблему — и умеете её решать.

Инструменты: SEO, блог, контент-маркетинг, таргет, PR.

Consideration — Поиск решений.

Человек сравнивает варианты: читает обзоры, смотрит кейсы, анализирует отзывы.

Цель бизнеса: Попасть в короткий список. Убедить, что вы подходите лучше других.

Инструменты: Кейсы, гайды, видеообзоры, сравнения, мнения экспертов.

Decision — Принятие решения.

Клиент почти выбрал. Ему нужно немного уверенности: скидка, гарантия, консультация.

Цель бизнеса: Упростить и ускорить выбор. Убрать страхи и сомнения.

Инструменты: Чат с менеджером, промо, условия оплаты, доставка, отзывы.

Purchase — Покупка.

Человек готов купить. Не мешайте ему. Всё должно работать быстро и чётко.

Цель бизнеса: Сделать покупку максимально удобной. И максимально надежной.

Инструменты: Простая корзина, один клик, гарантия возврата, сертификаты.

Loyalty — Повторные покупки.

Продукт понравился? Отлично. Но это ещё не конец. Сделайте так, чтобы клиент вернулся.

Цель бизнеса: Удержание и рост LTV (Lifetime Value). Поддержка, внимание, забота.

Инструменты: Бонусы, рекомендации, email-кампании, персональные предложения.

Advocacy — Рекомендации.

Идеальный клиент не просто покупает, а рассказывает о вас друзьям и подписчикам.

Цель бизнеса: Создать амбассадоров бренда. Запустить «сарафанное радио».

Инструменты: Реферальные программы, пользовательский контент, комьюнити.

CJM — это способ смоделировать то, как посетитель или потребитель будет взаимодействовать с брендом на стенде, фестивале или во время покупки в магазине. Помимо непосредственного рассказа про шаги гостя, этои способ систематизировать, что мы долго и красочно рассказывали на множестве слайдов во время презентации. Показать, как это укладывается в систему: в каком месте человек «зайдёт» в коммуникацию, через какие взаимодействия пройдёт и с чем выйдет — с подарком, призом, контентом или просто каким-то воспоминанием об экспириенсе.Мы в IMagency внутри периодически стараемся экспериментировать с этим форматом. Иногда, например, уходим от стандартной формы и пишем его от первого лица: Я — студент Дима, пришёл на ВК-фест и сразу увидел огромный стенд в виде пачки молока. Потом я зашёл внутрь, и мне сразу повесили колокольчик на шею. Оттуда я отправился валяться на зелёном лугу и считать проекционные облака и т. п. — это позволяет взглянуть на путь под углом пользовательского опыта (но тут главное не перемудрить и не запутать, потому что это всё-таки инструмент для систематизации информации).Иногда путь можно прописать прямо отзывами с мероприятия — от разных людей. Иногда сделать его нелинейным, показав вилки развития событий и выборы гостя. Иногда (особенно если механика сложная) — стоит сделать CJM минималистичным и максимально стандартным.

Вадим Кампель
Creative Director IMagency

Зачем бизнесу нужна карта пути клиента?

Потому что это:

  • Точная картина, где и почему вы теряете клиентов.

  • Возможность выстроить коммуникации точечно, по сценарию клиента.

  • Повышение лояльности за счёт эмпатии и «вау-опыта».

  • Рост конверсии и снижение затрат на привлечение.

  • Продолжение работы с клиентом после покупки.

В сфере ивент‑планирования это позволяет превратить событие в путешествие, где каждый момент оказывается точно на своём месте.

Как строится CJM: пошагово

Создайте персоны (портреты клиентов): Узнайте их мотивацию, страхи, цели — через интервью, аналитику, опросы.

Определите этапы пути: От осознания проблемы до рекомендаций.

Пропишите точки контакта и каналы: Где и как клиент пересекается с брендом: сайт, чат, соцсети, поддержка, офлайн.

Фиксируйте эмоции и мысли: Что человек чувствует и думает на каждом этапе?

Выявите барьеры и вдохновляющие моменты: Что пугает? А что вызывает «вау»?

Визуализируйте: Таблица, инфографика, интерактив в Miro или Uxpressia — главное, чтобы было наглядно.

Обновляйте карту регулярно CJM — не статичный документ. Это живой инструмент, который растёт вместе с вашим бизнесом.

Частые ошибки при создании CJM

  • CJM на догадках, без данных и интервью.

  • Фокус только на покупке — игнор «до» и «после».

  • Одна карта «на всех» без сегментов.

  • Сделали один раз — и забыли.

Customer Journey — не про ваш бизнес, а про клиента. Про его взгляд, опыт, страхи, желания. Чем точнее вы его понимаете, тем сильнее влияете на него.

Customer Journey Map — мощный аналитический и стратегический инструмент, который превращает хаотичные контакты в управляемую систему роста. Создавайте персонализированные CJM под ключевые сегменты. Используйте реальные данные, не догадки. И реагируйте — стройте опыт, в который хочется возвращаться.

#Мероприятия #Маркетинг
IMagency
еще 4 публикации

Лучшее в блогах

27.11.2025
Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате
Вчера
Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»
Вчера
Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости
Вчера
«Сбер, где всё возможно»: банк создал музыкальный HR-манифест

Вам понравится

KISLOROD
20.11.2025
Не интерфейсом единым — куда движется дизайн в 2026 году
Digital Маркетинг

Помните, пару лет назад мы всерьез обсуждали, что ИИ скоро оставит дизайнеров без работы? На дворе уже почти 2026-й —, а мы все еще здесь. Алгоритмы научились рисовать и подбирать цвета, но считывать контекст, настроение, тревогу, усталость клиента — все еще наша зона ответственности. Поэтому тренды 2026 года — именно про ощущения. Проанализировал и собрал, что, на мой взгляд, будет максимально востребовано.
ChatGPT Маркировка рекламы Маркетинг Digital Коммуникации Кризис Соцсети Медиа Контент Наружная реклама IT и инновации Госрегулирование Брендинг