Новости
DPD в России
Вчера
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Estima
Российский производитель керамогранита Estima — победитель премии CX WORLD AWARDS 2025 в номинации «Лучший стартап года: построение CX-стратегии с нуля»
24 апреля в отеле Moscow Marriott Imperial Plaza прошла торжественная церемония вручения CX WORLD AWARDS 2025 — одной из главных профессиональных премий в сфере клиентского опыта в России.
Победителем в номинации «Лучший стартап года: построение CX-стратегии с нуля» стала компания Estima — ведущий российский производитель керамогранита с более чем 20-летней историей. Сегодня в компании работает более 1500 человек, действует два собственных завода, продукция представлена в крупнейших DIY-сетях страны, а годовой оборот превышает 10 млрд рублей. Кроме того, по всей России развита сеть собственных фирменных салонов. CX WORLD AWARDS — крупнейшая и признанная участниками рынка профессиональная премия в сфере клиентского опыта. Ежегодно премию получают успешные проекты и инициативы в индустрии Customer Experience (СХ). В 2025 году прошел юбилейный, 10-й сезон премии.
От одного случая — к стратегии компании
Идея построения CX-подхода зародилась после реальной ситуации: известный блогер столкнулась с некачественным сервисом от Estima из-за ошибки менеджера, и поделилась этим со своей аудиторией. После негативных комментариев, команда бренда связалась с покупательницей и оперативно решила проблему, а блогер в свою очередь, поделилась позитивным мнением о том, как важен сервис и умение признавать ошибки.
Этот случай заставил задуматься, сколько подобных сигналов бренд мог упустить, не обработав их вовремя. В большой компании с масштабным производством такие ситуации неизбежны, и особенно важно своевременно реагировать на каждый случай. Именно этот эпизод стал для команды триггером к переосмыслению клиентского пути и системной перестройке взаимодействия с потребителями.
На фоне формирования стратегии Estima на 2023–2025 годы CX впервые был включен в число приоритетных направлений на уровне правления компании. Инициатива вышла из отдела маркетинга и получила полную поддержку руководства. CX-проект задумывался не как временная мера, а как долгосрочная трансформация подходов к клиенту на всех уровнях компании.
Системный подход: CX = EX
Компания начала работу с вовлечения сотрудников. Estima привлекла команду Integria — экспертов в области стратегического развития организаций и построения корпоративной культуры. Совместно с ними было выстроено обучение по пяти уровням в зависимости от роли и задач:
-
топ-менеджмент,
-
правление,
-
ключевые функции (HR, маркетинг, клиентский сервис, поддержка продаж),
-
амбассадоры — добровольцы,
-
линейный персонал.
Каждая группа получила свою глубину вовлеченности, частоту встреч и образовательные форматы. CX и EX с самого начала развивались в связке: стратегическая задача заключалась не только в изменении клиентского пути, но и в формировании среды, в которой сотрудники понимают свою роль в этих изменениях.
Мы не пытались найти людей на рынке, которые сделают это за нас — суть была в том, чтобы строить эту систему внутри, чтобы каждый развивал свои компетенции и понимал свое участие в этом проекте.
ЕлизаветаРуководитель отдела маркетинговых коммуникаций компании Estima
Что было сделано
В рамках проекта Estima полностью пересобрала систему обратной связи и оценки удовлетворенности клиентов, внедрив метрики NPS и eNPS по методологии Bain и интегрировав их в корпоративную CRM-систему. Параллельно была разработана карта пути клиента (Customer Journey Maps) для сегментов b2c и b2p, что позволило глубже понять ключевые точки взаимодействия. Для сотрудников была запущена специальная платформа изменений с открытым отслеживанием всех инициатив, а в канале фирменной розницы сформированы рабочие группы, направленные на улучшение клиентского опыта. Важную роль в проекте сыграла команда из более чем 50 амбассадоров клиентоориентированности, которые стали активными участниками и проводниками изменений внутри компании.
Символично, что слоган всей инициативы родился внутри — его придумали сотрудники из группы амбассадоров: «Estima делаем мы». И именно это стало главной идеей победившего кейса.
CX как путь, а не проект
Сегодня CX в Estima — не формальность и не презентация для внешней аудитории. Это внутренняя система, которая меняет то, как команда слышит клиента, как реагирует на обратную связь, как устраняет сбои в цепочке взаимодействий. И в то же время — это история про темп, в котором комфортно расти без выгорания, про честный фокус на людей и про то, что культура не строится за квартал.
Победа в CX WORLD AWARDS — это подтверждение того, что настоящие изменения возможны даже в больших компаниях, где много сотрудников, сложные процессы и большой объем клиентов. Но чтобы эти изменения действительно работали, в центре всех решений должен быть не формальный регламент, а человек — клиент, его опыт и впечатления.
Лучшее в блогах
Вам понравится
ЛОТУС
26.11.2025
Новые рекламные возможности в Шерегеше
Шерегеш остаётся одним из самых быстрорастущих и медийно привлекательных зимних курортов России — и это открывает новые горизонты для рекламодателей. Для туристов работает 21 канатная дорога и 34 трассы для катания, а в текущем сезоне планируется ввести в эксплуатацию новые объекты в секторе A и секторе F, что несомненно скажется на росте популярности Шерегеша. В продолжение темы нашего предыдущего материала о запуске рекламного сезона компанией «ЛОТУС» в Шерегеше, хотим обратить внимание на развивающееся направление — рекламные конструкции на горе Зелёная, главной вершине курорта.
Союз операторов наружной рекламы
20.11.2025
Конференция СОНР по наружной рекламе: ключевые итоги и выводы
13 ноября 2025 года в Москве, в бизнес-центре «Павелецкая Плаза», прошла Региональная конференция Союза операторов наружной рекламы (СОНР). Представители рекламного рынка, эксперты и партнёры обсудили текущую ситуацию и перспективы развития наружной рекламы в регионах России.
Weborama
10.11.2025
Неделя рекламы 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании