ADPASS рекомендует материал к прочтению
Агентство цифрового аудита SDI360
08.02.2024, 16:31

Результаты исследования «Цифровая зрелость страховых компаний — 2023» — 3-е ежегодное отраслевое исследование в сфере страхования

За прошедший год в сфере страхования произошли значительные изменения: перестройка ИТ-инфраструктур, развитие дистанционных продаж, восстановление спроса на услуги по ипотечному страхованию после временного спада, восстановление в сегменте автострахования. При формировании стратегии цифровой трансформации важно учитывать изменения в отрасли, а также развитие цифровых каналов.

Цифровая трансформация оказывает глубокое влияние на отрасль, изменяя ее структуру, процессы и продукты. Для адаптации к этим изменениям необходимо проведение фундаментальных исследований, которые позволят оценить состояние и перспективы цифровизации страховой отрасли в России. Наше исследование является оценкой восприятия цифровых каналов клиентами страховых компаний. В 2023 году компании продемонстрировали улучшение по всем направлениям внешней цифровизации в сравнении с 2022 годом, однако все еще остается много возможностей для дальнейшего развития.

Павел Мянник,  
Управляющий партнер агентства цифрового аудита SDI360

Комплексная методика включает оценку по трем блокам внешней цифровизации. Некоторые выводы по направлениям из нового исследования.

1. Представленность в цифровом пространстве

  • Одна из ключевых задач страховой отрасли — донести ценность страховых продуктов до потребителей через все доступные каналы. Но большинство страховых компаний не используют возможности цифрового присутствия в полном объеме и ограничиваются определенными каналами, копируя активности друг друга.

  • Например, социальные сети и платформы не использует 43% страховых компаний. Вторая половина ограничивается работой только с VK. Лидером по приросту активности стал Telegram. В 2023 году 5 страховых компаний начали активно развивать свои Telegram-каналы. При этом 50% страховых имеет на этой площадке ограниченную аудиторию — менее 1 000 подписчиков.

  • Регулярно ведет блог на сайте 80% страховых. Лишь 5 компаний реализуют его качественно в соответствии с современными стандартами. В VK данный показатель лучше: 50% компаний обеспечивает качественное ведение сети.

  • В эпоху мобильных устройств 10% страховых компаний все еще не обеспечивают полноценную адаптацию сайта к основным разрешениям экранов.

  • SEO-оптимизация влияет на посещаемость сайта и его ранжирование в поисковых системах. Качественную SEO-оптимизацию обеспечивает 57% страховых компаний.

  • Скорость загрузки сайта влияет на SEO-показатели и качество UX. При этом у 30% участников исследования наблюдается низкая скорость загрузки. Высокую скорость на десктопных и мобильных разрешениях предоставляет 30% страховых компаний.

  • Из исследуемых магазинов приложений 63% страховых компаний размещается хотя бы в одном, включая собственный сайт. Из них 58% имеют приложения в 3–4 сторах. Средняя оценка приложений в сторах выше 4 только у 5 компаний. Отрицательная динамика в сравнении с прошлым годом наблюдается преимущественно в Google Play.

2. Продвижение и коммуникации

  • Анализ каналов коммуникации показал, что 40% компаний не предоставляют клиенту широкий выбор и по-прежнему ограничиваются 1–2 способами связи — горячей линией и формой обратной связи.

  • В сфере страхования 67% компаний все еще не имеют чат-ботов. Оставшиеся 33% компаний предоставляют в основном базовые функции — меню для выбора и возможность перевода на оператора. У 20% имеются чат-боты на сайте, у 13% — в Telegram.

  • Репутация компании играет важную роль и может быстро измениться в лучшую или худшую сторону в зависимости от работы с клиентами, их отзывами и системной работы по устранению слабых мест в бизнесе. Треть изученных компаний на рекомендательных ресурсах получили оценки от 4 и выше, что свидетельствует об успешной работе с клиентами. В отличие от банковского сектора, где только 7% компаний имеют высокие оценки, страховые компании демонстрируют наилучшие результаты — 33%.

  • По результатам анализа индекса заметности в СМИ высокий уровень выявлен у 33% компаний, что говорит о качественной системной проработке инфоповодов. Низкий уровень заметности определен у 43% компаний.

  • Привлечение трафика в страховой отрасли во многом зависит от объема бизнеса страховых компаний, количества их клиентов, узнаваемости бренда и размера маркетингового бюджета, направленного на привлечение посетителей на официальный сайт компании.

  • Лидеры отрасли привлекают большую часть трафика благодаря органической выдаче поисковых систем — более 25% всего трафика — и прямым заходам на сайт — в среднем 61% трафика, однако не стоит пренебрегать платными каналами.

  • Отмечается снижение доли банковских сайтов в результатах поисковых систем по страховому направлению на протяжении последних четырех лет. Также наблюдается сокращение числа агрегаторов с 2022 года. Количество информационных веб-сайтов уменьшилось до 10% за последний год. Таким образом, поисковые системы стремятся разнообразить результаты поиска и максимально точно удовлетворить запросы пользователей. 

3. Онлайн-продажи

  • Большинство страховых понимают важность соблюдения законодательства в области ПДн. Предлагают клиентам ознакомиться и подписать согласие на обработку ПДн 87% страховых, при этом 60% не указывают, каким третьим лицам могут быть переданы данные.

  • Наличие различных способов проведения платежей повышает продажи. Только 10% компаний предоставляют 5–6 способов совершения оплаты: картой, баллами, переводом, «Яндекс Пэй», SberPay, Tinkoff Pay, СБП, Mir Pay, рассрочкой. Лишь треть страховых предоставляют возможность оформления рассрочки, 40% — оплатой через СБП. Некоторые страховые все еще не подключены ни к одной системе онлайн-платежей.

  • На сайтах 80% компаний отсутствуют программы лояльности или информация о них труднодоступна. Лучше развита система промокодов — 63% страховых предоставляют возможность использования промокодов при оформлении полиса.

  • Проведен анализ 11 маркетплейсов, в результате которого установлено, что 50% компаний представлены на 9–11 маркетплейсах, 27% — на 1–8, 23% — ни на одном. Лидерами представленности на маркетплейсах являются известные закрепившиеся на рынке страховые компании.

  • Среди маркетплейсов, действующих по смешанной стратегии b2b/b2c, по представленности страховых компаний лидирует sravni.ru. Из ресурсов сегмента, направленного на b2b, лидером является сайт polis.online.

  • Большинство страховых работают по смешанной b2b/b2c-модели, что дает больше гарантий по востребованности услуг на рынке. В сегменте b2b компания «АльфаСтрахование» является лидером по представленности на маркетплейсах. «Росгосстрах» и ВСК также имеют карточки на всех рассмотренных ресурсах.

  • ОСАГО пользуется наибольшей популярностью в сегменте b2b. 

  • Клиенты ожидают возможности быстрого оформления продуктов. Доступность процесса отражает количество кликов до онлайн-анкеты. Оформление основных продуктов на главной странице в 0 коликов или в 1 клик возможно у 57% страховых компаний.

  • Технологичные онлайн-анкеты по продукту «ОСАГО» имеют 32% компаний, по продукту «Ипотека» — всего 10%. Наиболее популярные используемые технологии: маска ввода даты и номера, проверка на корректное заполнение полей. Лишь 3% компаний применяют технологию распознавания документов. В анкетах большинства компаний технологии работают некорректно или отсутствуют. 

Исследование подготовили: агентство цифрового аудита SDI360, digital-интегратор D’Terra, брендформанс-агентство SALO, финансовый маркетплейс Bankiros.ru, агентство интернет-маркетинга «Ашманов и партнеры», «СКАН-Интерфакс» (система оценки репутации).

Вам понравится

МИКС Россия
08.02.2024
ООО «Акме»
23.01.2024