Кейсы
ООО «Акме»
07.05.2024
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Haiku AI
Разрабатываем AI-ассистента поддержки и продаж: теперь на каждый запрос тратим 2₽ вместо прежних $2
70% обратившихся к нам клиентов спрашивают про ИИ-ассистента поддержки, еще 30% просто не знают, что есть что-то лучше ботов. Расскажем, как интегрируем ИИ-ассистента и кастомизируем это решение под клиентов, чем он отличается от ботов, и как получается экономить за счет его внедрения, поднимая уровень качества ответов.
Привет, я Настя, автор в Haiku AI. На нашей платформе мы создаем кастомные решения на основе ИИ. С появлением большого потока лидов решили автоматизировать первую линию поддержки и снять часть нагрузки со своих сейлзов, делегировав задачи нейронкам.
AI-ассистент может использовать всю важную и последнюю информацию об услугах, классифицировать и обрабатывать лиды и с легкостью общаться с клиентом, не раздражая его как боты. Мы не хотели, чтобы нашим клиентам приходилось подстраиваться под «мозг» бота, угадывать, по каким ключам получить ответ на свой вопрос или пытаться «докричаться» до оператора-человека. Давайте разбираться, с чего мы решили, что AI-ассистент умнее обычного бота.
Саммари статьи
Начнем с саммари, если вам некогда читать детали. Собрали самое важное из блоков ниже:
-
Менеджер может потратить часы на поиск нужной информации, а ИИ находит ответы за секунды, повышая скорость и качество обслуживания.
-
Обычным ботам нужно вручную обновлять базу знаний и скрипты, по которым они отвечают клиентам. Нейронка сама собирает, каталогизирует и обновляет базу данных, поддерживая ее в актуальном состоянии.
-
ИИ-ассистент справляется с любым количеством запросов без потери качества, мгновенно адаптируется к пиковым нагрузкам или спадам активности без дополнительных затрат.
-
Нейронка обрабатывает информацию из различных источников — тексты, видео на Youtube, аудиозаписи, контент в социальных сетях, собирая все в базу данных и отвечая клиентам на ее основе.
-
ИИ точно отслеживает динамику компании — запуск акций, изменение условий, доступность товара, появление новых услуг. Это сводит к минимуму вероятность ошибки из-за неполной информированности, характерной менеджерам.
-
AI-ассистент покрывает все запросы 24/7. Если чат-бот не может найти ответ на запрос, клиенту приходится ждать начала рабочего дня оператора. AI-ассистент, подключенный к базе данных компании, поймет смысл запроса и справится с поиском ответа самостоятельно.
Результаты альфа-теста Haiku AI:
-
Стоимость 1 запроса сократилась с $2 до 2₽.
-
Общие расходы на первой линии поддержки оптимизированы на 80%.
-
На 40% сократилось время ответов пользователям.
Как работает AI-ассистент поддержки и продаж
База знаний
ИИ-ассистент работает как обычный сотрудник службы поддержки. Получив вопрос от клиента, он ищет информацию в доступных источниках и объединяет ее в ответ. В отличие от простых чат-ботов, ИИ способен анализировать информацию в разных форматах. Поэтому он не уступает менеджерам, а иногда даже превосходит их. ИИ-ассистент легко справляется с пиковыми нагрузками, например, во время акций или мероприятий.
Как плавно интегрировать ИИ-ассистента в свой проект? Обеспечить его первичными материалами о компании. Как и простого бота, AI-ассистента можно подключить к базе данных. Но это может быть динамическая и многоканальная база данных. С ИИ она будет собираться из разного контента вокруг компании, обучаться и дополняться автоматически.
Один из самых ценных ресурсов для базы знаний — наработанные годами материалы команды саппорта: тысячи вопросов и ответов, скрипты для сотрудников, которые можно завести в ИИ. В то же время в базу можно добавить не только текстовый материал, но и:
-
Youtube-видео;
-
аудиофайлы созвонов;
-
XML-фид;
-
Linkedin-страницу компании;
-
Instagram-аккаунт* и многое другое.
Все это можно спарсить и передать нейронке.
Эти данные ИИ разбирает на фрагменты и складывает в векторную базу данных. Полученная из разных источников информация приводится к одному формату, чтобы нейронка могла быстро найти ответ на заданный клиентом вопрос. При этом, когда в подключенном канале будут появляться новые данные, они также будут добавляться в базу, а ИИ-ассистент сразу же сможет обратиться к этой информации.
В системе материалы проходят 3 этапа:
-
Роутинг запроса — ИИ разбирает материалы по категориям.
-
Транскрибация — ИИ переводит всю информацию в текст.
-
Индексация — ИИ может искать по тексту.
Например, представьте, что вы агентство видеопродакшена, у вас есть папка на гугл-диске с 12 тысячами видеофайлов, в которую собираются материалы от всех операторов. Чтобы найти определенное видео, не нужно отсматривать все файлы. Теперь можно проиндексировать их автоматически — отметить все видео, на которых есть собаки или желтый цвет. Более того, можно запросить конкретные кадры, на которых есть объект, и ИИ подскажет, что стоит посмотреть.
Это весомое отличие от простых чат-ботов. Их базы знаний нужно было обновлять вручную, а вслед за изменениями в базе, опять же вручную, править скрипты чата. С AI-ассистентом сбор релевантной информации и ее обработка происходят автоматически.
Обработка запроса
Еще одной проблемой обычных чат-ботов является необходимость общаться с ними на их языке — языке ключевых слов, по которым они ищут информацию в базе.
AI-ассистент как мозг — работает не по ключевым словам, а по смыслам, свободно понимает обращение пользователя без ключей и с опечатками, редко ошибается и не зацикливается на чем-то в своих ответах.
Но, что еще важнее, он помнит контекст разговора и может дать дополнительные ответы на вопросы.
Например, мы отправляем в чат запрос: «я хочу обменять билет». ИИ думает: «так, кажется, это про обмен билета. Отвечаем по этому пункту». Он идет в базу знаний и ищет информацию про обмен. Находит кусочки статичной информации — о правилах обмена и кусочки динамической информации — сколько стоит обмен билета у разных авиакомпаний.
ИИ идет по каскаду знаний. Сначала каталогизация — о чем спросили, потом фиксирование контекста — чтобы не забыть. При следующем вопросе нейросеть помнит, что ответила ранее. Это нужно, чтобы бот не зациклился и не начал бесконечно спрашивать одно и то же или перебрасывать на оператора без обозначения контекста проблемы клиента.
Эта комбинация данных, нейронок и памяти переводит поддержку на новый уровень — многофункциональных мультимодальных агентов, которые умеют декомпозировать задачу, понимают обратную связь и помнят, когда и где клиент к нам обращался.
Умный мозг, который собирает в себя кусочки знаний разного формата, каталогизирует, транскрибирует и индексирует всю полученную информацию, дополняется возможностью помнить контекст и совершать действие.
О возможностях ИИ-ассистента при ответе клиенту расскажем в следующем разделе.
Ответ клиенту и другие действия
Главное преимущество всех чат-ботов — доступность 24/7. Это особенно важно для бизнеса, который работает в разных часовых поясах.
Но если бот не справляется с запросом, клиенту приходится ждать, пока у оператора не начнется рабочий день и он не ответит на все его негодования. AI-ассистент не просто пытается найти ответ, она совершает какое-то действие, которое помогает бизнесу решить поставленную задачу — например, меняет статус лида в CRM-системе или связывается с клиентом.
Самый распространенный способ взаимодействия клиента с саппортом — это текст. Чуть менее распространенный — аудио, и еще менее распространенный — видео — цифровой аватар.
Так называемые коннекторы, к которым присоединяется ИИ-ассистент, могут быть абсолютно разными, особенно если AI-ассистент интегрирован в омниканальную CRM-систему. Если к CRM-компании привязаны несколько каналов, пользователь может получить ответ в телеграме, по телефону или на почту. При этом AI-ассистент запомнит все интеграции с одним клиентом — соберет все, о чем он говорил и писал, затранскрибирует и сохранит в карточке клиента, чтобы при следующем контакте с ним помнить всю историю взаимодействия.
Международным компаниям ИИ-ассистент помогает говорить с клиентами на родном им языке без необходимости прописывать в скриптах многоязычные ответы. Нейронка сама поймет, на каком языке к ней обратились, найдет ответ в базе и ответит клиенту.
Как подключить к своей поддержке ИИ, соцсети, CRM и многое другое
Поскольку Haiku AI — платформенное решение, наш AI-ассистент очень гибкий, в отличие от коробочных решений ребят, которые специализируются на цифровой поддержке. Им нужно делать под свой сервис отдельные коннекторы, а у нас их можно просто подключить. Это может быть многоканальная база знаний, возможность общения с пользователями посредством цифровых аватаров, генерация персонализированных открыток или писем клиентам, сбор саммари звонков и связь с клиентами в соцсетях.
Например, AI-ассистента можно подключить к аккаунту магазина одежды в Instagram. Потенциальная покупательница видит в сториз понравившееся платье и в ответ на историю спрашивает стоимость изделия. Бот распознает по картинке модель платья, выдает данные о стоимости и деталях изделия — состав ткани и в каких цветах оно представлено, а также уточняет, нужна ли дополнительная информация о продукте или клиент хочет сделать заказ.
Допустим, клиент решает сделать заказ, тогда ИИ запрашивает цвет и размер, имя получателя, контактный номер телефона, адрес и способ доставки. По итогу диалога с пользователем ИИ отправляет администратору магазина уведомление об оформленном заказе.
Если описать просто, наше решение выглядит так:
Помимо продаж, мы планируем внедрить AI-ассистента для помощи разработчикам, которые приходят создавать решения на нашей платформе самостоятельно. Сейчас прорабатываем совместный курс с GeekBrains, на котором ребята учатся строить ИИ-решения на нашей платформе и интегрировать их в бизнес. На основе этих обучающих материалов мы разработаем AI-ассистента для пользователей Haiku AI.
Вы можете прийти на платформу и настроить своего ассистента. Этот вариант подойдет разработчикам и IT-стартапам. Бизнесу мы предлагаем услуги эксперта, который настроит для вас решение под ключ с учетом всех пожеланий.
*Продукты Metа признаны экстремистскими организациями и запрещены на территории РФ.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Aigital
26.04.2024
Дневник стартапа #4: неделя фейлов — рассылка ушла в спам, удалили фичу из-за рекламы, у нас запросили возврат оплаты
![]()
Привет, я Настя, руководитель отдела контента в Aigital. Каждую неделю мы рассказываем о развитии стартапа и изнанке продукта. В этом выпуске расскажем о фейлах, с которыми столкнулись за последние несколько дней: пришлось удалить классную функцию, которая не прошла тест, вся рассылка ушла в спам, а новый дизайн дэшборда снизил конверсию. Но на фоне всего этого случилась одна важная для нас победа.
ООО «Акме»
23.04.2024
СберМаркетинг
19.04.2024
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
