• How to

Продажи по телефону: техники, этапы, секретные фишки

Продажи по телефону — отдельный тип бизнес-коммуникации с целевой аудиторией (ЦА), воздействие на которую осуществляется исключительно посредством вербальных сигналов (голоса, интонации и так далее).

При этом, представителям компании, зачастую, приходится работать с «холодными» клиентами, не ожидающими входящего вызова. А конверсия при таком взаимодействии, как правило, редко превышает 20–30%.

Представленные ниже рекомендации помогут вам не только повысить объемы продаж услуг и товаров по телефону, но и избавиться от страха совершения звонка, а также научиться грамотно, уверенно и ненавязчиво общаться с потенциальным клиентом, достигая поставленных целей.

Преимущества и недостатки телефонных продаж

Как и другие виды торговли, телефонные продажи — неидеальный вариант, что, конечно же, следует учитывать, внедряя данный способ взаимодействия с ЦА в маркетинговую стратегию.

Преимущества:

• территориальная неограниченность;

• экономия времени и денег, поскольку для продажи не нужна реальная встреча;

• быстрое расширение и контроль за клиентской базой;

• возможность увеличить оборот в несколько раз, поскольку телефонные звонки значительно упрощают процесс торговли.

Недостатки:

• сложность продажи товаров (если мы говорим о непрогретой аудитории);

• высокая степень недоверия людей к коммерческим предложениям по телефону (особенно в последнее время);

• повышенные требования к коммуникационным навыкам сотрудников;

• не всем клиентам нравятся навязчивые звонки с незнакомых номеров.

Виды продающих телефонных звонков

Техника продаж п телефону и подход к клиенту зависят от степени прогретости:

• «Ледяные» — менеджер звонит человеку, не знающему ничего о продукте, который компания планирует продать.

• «Холодные»— бизнес работает с потенциальными клиентами, но у них еще нет сформированного намерения глубже разобраться в товаре и купить его.

• «Теплые»— клиент заинтересован в предложениях компании и планирует совершить покупку в будущем, но пока еще не принял окончательное решение.

• «Горячие» — клиент заинтересован в приобретении товара и даже сам звонит. Оператору остается предоставить информацию о продукте и зафиксировать факт покупки.

Техники работы с холодными звонками

Холодные продажи по телефону осуществляют по скрипту — готовому сценарию диалога. Пространство для применения различных техник продаж появится только после формирования первого интереса в предложении. Из-за этого холодными звонками может заниматься даже робот.

Основные шаги по подготовке

Работая с холодной ЦА по телефону, нужно детально проработать скрипты и подготовить базу ЦА.

Составляем базу потенциальных клиентов

На первом этапе необходимо собрать группу клиентов, которые получат звонок. Базу собирают из ранее накопленных контактов, давших разрешение на получение коммерческих офферов.

Формируя базу, нужно отсеять лишних клиентов, то есть людей, звонок которым точно не принесет результат. Например, предложение купить мужскую куртку со скидкой вряд ли заинтересует женщин.

Находим конкурентные преимущества и учимся их озвучивать

В 2023 году сложно найти свободную нишу, поскольку у клиента, зачастую, есть возможность принять более выгодные предложения конкурентов, имеющих:

• более низкую цену продукта (товара и/или услуги);

• бонусы, скидки и дополнительные бесплатные приложения к продукту (например, установку двери);

• персональные акции;

• наличие массы положительных отзывов и рекомендаций и так далее.

Определяем лицо, принимающее решение (ЛПР)

Этот пункт нужен только в В2В-сегменте. Менеджеру нужно сразу выйти на директора, либо иное лицо, принимающее решение (ЛПР), а не звонить в техподдержку или случайному менеджеру. Они все равно не смогут купить товар от лица компании. Чтобы определить ЛПР, стоит выяснить контакты, указанные на официальном сайте, или поговорить с секретарем.

Составляем коммерческое предложение

Для продолжения коммуникации, после звонка менеджеры отправляют коммерческое предложение — документ, в котором компания подробнее рассказывает о себе и продукте. В нем нужно четко отразить особенности и преимущества предлагаемого товара, условия сотрудничества и так далее.

Формула приветствия

В стандартную формулу телефонных продаж входят 4 ключевых компонента.

Название компании

Сначала необходимо обозначить принадлежность звонящего к определенной компании. Это создаст эмоциональный комфорт в общении и поможет преодолеть психологический барьер в первые секунды коммуникации.

Название отдела или должность

Менеджер сообщает свою должность, поэтому у собеседника точно не возникнет чувства неуверенности из-за нехватки информации.

Имя и фамилия

Называя себя, звонящий демонстрирует определенное положение в компании и закрепляет клиента за собой. В следующий раз потребитель будет обращаться именно к нему.

Приветствие

В начале акта коммуникации следует использовать восходящую интонацию на «Добрый день». Если не получается создать позитив в начале, представьте ситуацию, как будто вы нашли 5 тысяч рублей. В таких случаях обычно говорят «Вот это да!», но вместо этого нужно произнести — «Добрый день».

Как представиться менеджеру при совершении звонка

На то, чтобы составить у клиента правильное мнение о продавце, у менеджера есть только 5–10 секунд. Поэтому первые мгновения телефонного взаимодействия должны быть отработаны до автоматизма.

Confident (уверенный)

Оператор нейтрально и четко общается с клиентом без сомнений в необходимости купить товар. Этот вариант отлично подходит для В2В, в котором важно показать экспертность и уверенность в продукте.

Enthusiastic as hell (чертовски энергичный)

В первые секунды оператор дает клиенту мощный энергетический посыл и завлекает в беседу. Такой вариант подходит не для всех сегментов ЦА. В случае с молодыми людьми энергичность — неплохой вариант, но в работе с холодным В2В она не всегда сработает.

Sharp as a tack (дословно — острый, как канцелярская кнопка)

Это гибкий способ представиться, который зависит от самого клиента. Менеджер умеет интерпретировать слова клиента и определять его скрытые мотивы. Он остро чувствует настроения и легко адаптируется под собеседника.

Как правильно продавать по телефону с помощью классической техники

Разберем по шагам непосредственно технологию того, как продавать по телефону правильно и результативно.

Установление контакта

На первом этапе нужно поприветствовать клиента, назвать имя, компанию и спросить, удобно ли человеку общаться в данный момент. Затем можно переходить к вызову интереса, например, словами о персональной скидке или ограниченном предложении продукта.

Выявление потребностей

Если у компании есть опыт коммуникации с клиентом, то на втором этапе уточняют потребности. Например, если клиент нуждается в профессиональном съемочном оборудовании, то нужно уточнить, какая техника нужна, сколько и так далее.

Презентация

Если потребности и предлагаемый продукт соответствуют друг другу, можно переходить к презентации. Нужно назвать основные свойства и выгоды продукта для клиента. При этом нельзя забывать и о параметрах, которые важны для потребителя. Их выявляют на предыдущем этапе. Начиная презентацию, нельзя говорить о ненужном, поскольку есть риск остаться без покупателя.

Работа с возражениями

Если клиент полностью не удовлетворен продуктом или самим звонком, необходимо выслушать его и предложить компромиссные решения. Если же человек хочет завершить коммуникацию, то напористо продолжать продажу нельзя. Игнорируя возражения, есть риск навсегда потерять данного представителя ЦА.

Завершение сделки

Менеджер фиксирует результаты коммуникации и договаривается о повторном созвоне, либо перенаправляет клиента на следующий этап воронки продаж.

Альтернативные техники продаж товаров и услуг по телефону

Кроме стандартной методики, современные компании активно используют еще 4 работающих техники продаж товаров и услуг по телефону.

SPIN-продажи

SPIN-подход строится на том, что продавец собирает максимум информации у клиента и презентует товар с опорой на потребности и цели потребителя. Оператор продает товар клиенту за 5 этапов:

• Осознание потребности;

• Сравнение вариантов;

• Устранение сомнений;

• Принятие решения;

• Заключение сделки.

SNAP-продажи

SNAP-продажи — методология, цель которой заставить продавца встать на один уровень с потребителем. Данная техника продаж по телефону состоит из следующих последовательных этапов:

• Клиент дает разрешение на начало коммуникации, а продавец предоставляет ему нужную информацию и не делает акцент на рекламу;

• Потребитель определяет вектор развития диалога;

• Клиент выбирает товар, который ему интересен;

Концептуальные продажи

Так называют продажи больших комплексных систем. В основе техники лежит концептуальное осмысление необходимости в продукте.

Основные принципы данной техники продажи по телефону, следующие:

• концепция, а не продукт;

• одновременное развитие 2 процессов — продажи и покупки;

• отказ от универсального подхода;

• сохранение результатов коммуникации и доработка скрипта.

Челлендж-продажи

Эта техника телефонных продаж основана на том, чтобы убедить покупателя в необходимости купить продукт. Обычно она применяется в В2В секторе и состоит из следующих этапов:

• знакомство с новым продуктом;

• демонстрация эффективности;

• подведение к сделке после формирования интереса.

Что такое скрипты

Скрипт — это прописанный алгоритм общения менеджера по продажам с клиентом. Он помогает выстроить коммуникацию и довести покупателя до намеченной цели, а бизнесу — стандартизировать и контролировать акт общения.

5 этапов составления хорошего скрипта телефонных продаж

Для составления продающего скрипта следует:

1. Определить ЦА и особенности продаваемого продукта;

2. Составить список конкурентных преимуществ и болевых точек потребителя;

3. Включить в диалог вопросы о проблемах покупателя;

4. Удалить лишнее, чтобы разговор не занимал больше 60 минут;

5. Составить призыв к действию.

Примеры работы с возражениями в классических телефонных продажах

Первый пример:

• Возражение: «У вас очень дорогие товары!»

• Правильный ответ: «Поэтому я предлагаю сделать пробный заказ. Вы поймете, что качество товара полностью соответствует цене».

Второй пример:

• Возражение: «Я могу найти такой же товар дешевле»

• Правильный ответ: «Если бы у нас было необоснованно дорого, то мы бы не собрали объемную клиентскую базу. Некоторые компании пользуются нашими услугами больше года. Как вы думаете, почему они продолжают обращаться к нам?».

Как повысить эффективность горячих звонков

Горячий клиент уже готов к покупке, поэтому главная задача продавца — не дать ему остыть. Если он оставил заявку, то нужно перезвонить через максимум 5–10 минут. Так менеджер решит сразу 3 задачи:

• покажет высокий уровень сервиса и повысит лояльность ЦА;

• не даст потребителю время на рассмотрение конкурентных предложений;

• перехватит инициативу.

Какие бывают типы клиентов

Существует 3 основных типа потребителей:

• Деловой — тактичный и вежливый клиент, который выслушает предложение. Часто одного звонка недостаточно;

• Крутой — клиент, желающий получить лучшее, что есть на рынке. Может быть груб и склонен к нравоучениям;

• Неуверенный — потребитель с беспокойством по поводу цены и качества.

Требования к менеджерам осуществляющим звонки

Основные требования и задачи, которые необходимо ставить перед менеджерами, осуществляющими телефонные продажи, следующие:

• активный поиск клиентов;

• стрессоустойчивость;

• знание техник работы с возражениями;

• коммуникативные навыки;

• настойчивость и позитивный настрой;

• глубокое понимание продукта и бренда.

44 ценных совета

Разберем основные советы, как сделать продажи по телефону эффективнее:

1. Голос как инструмент — учитесь управлять интонацией и скоростью речи;

2. Телефон усугубляет слабые стороны — нужно на словах описать преимущества товара так, чтобы у клиента сформировался образ продукта;

3. Формула приветствия — учитывайте статус и должность собеседника при выборе приветствия;

4. Произношение приветствия — произносите его с восходящей интонацией и позитивом;

5. Правило паузы — выдерживайте 1–2 секунды между ключевыми фразами, чтобы клиент успевал обрабатывать информацию;

6. Вопросы о цене — в первый раз ответьте «Все зависит от…», а во второй — назовите стоимость продукта с определенными параметрами;

7. Будьте уверены в себе — от этого зависит уверенность клиента в качестве и ценности предлагаемого вами продукта;

8. Не теряйте инициативу — ведущим всегда должен быть менеджер телефонных продаж;

9. Будьте естественными — клиенты хотят живое общение, а не взаимодействие с роботом, диктующим текст;

10. Слушайте больше — давайте клиенту возможность высказаться;

11. Не предполагайте — составляйте оффер с опорой на полученную информацию, а не интуицию;

12. Сделайте продающий звонок интересным — в диалоге должна регулярно упоминаться выгода для клиента;

13. Исключите фразы-паразиты (например, «ммм», «амм» и другие) — они занимают ценное время и подчеркивают неподготовленность оператора;

14. Слушайте свои телефонные звонки — изучайте записи диалогов, чтобы выявить собственные ошибки.

15. Сядьте прямо или встаньте — хорошая осанка помогает говорить более уверенно;

16. Подготовьтесь к возражениям — заранее сделайте контраргументы;

17. Уберите беспорядок в своем рабочем пространстве — уберите из поля зрения лишние вещи, которые будут отвлекать от беседы;

18. Улыбка — она повышает тон голоса, что делает его более дружелюбным;

19. Поставьте зеркало на рабочий стол — оно поможет оценить собственный настрой;

20. Научитесь говорить на 20% медленнее — так речь будет звучать естественнее;

21. Говорите своей грудью — говорите «более глубоким» голосом;

22. Используйте имя клиента не менее трех раз во время разговора — это подчеркивает заинтересованность в диалоге;

23. Применяйте к разговору «словесные кивки» — они заполняют тишину и при этом дают клиенту право выговориться;

24. Выслушать — важно позволить потребителю обозначить свои боли, цели и потребности;

25. Понять — менеджер должен быть клиентоориентированным и учитывать мнение собеседника;

26. Присоединиться к клиенту — оператор должен встать в позицию клиента и оценивать продукт с его точки зрения;

27. Повторяйте слова или фразы клиента — такой подход располагает клиента к менеджеру;

28. Обобщите то, что говорит покупатель — это подтвердит, что оператор выслушал и понял его;

29. Уточните ключевые информационные моменты — от этого зависит дальнейшее развитие диалога;

30. Следите за бизнес-процессом — строго придерживайтесь скрипта, тона и стиля разговора, предложенного компанией;

31. Разговаривайте только с ЛПР — нет смысла общаться с тем, кто точно не сможет купить товар;

32. Фиксируйте договоренности — записывайте результаты коммуникации в CRM, чтобы не потерять клиента;

33. Осторожно с теорией — любые идеи нужно адаптировать под конкретную ЦА и продукт;

34. Узнавайте причину отказа — это поможет при дальнейшей работе с возражениями;

35. Избегайте закрытых вопросов — они не развивают диалог;

36. Собирайте базу хороших и плохих скриптов — так у вас появится наработанная коллекция рабочих и неэффективных вариантов;

37. Мягко аргументируем и задаем вопросы — не нужно давить на клиента во время беседы;

38. Во время телефонных продаж старайтесь работать со скрытным клиентом — он не хочет давать информацию о себе, поэтому сначала нужно расположить человека к себе;

39. Задавайте вопросы — необходимо получить как можно больше информации о потребителе;

40. Настоящие решения — важно объяснить, какую ценность продукт представляет;

41. Перефразируйте инструкции — меняйте фразы, если скриптовые варианты создают дискомфорт у человека;

42. Практикуйте свои подходы — отрабатывайте новые техники, чтобы на реальном звонке не допустить ошибки;

43. Не поддавайтесь «заблуждению игрока» — если произошел коммуникативный сбой, значит нужно найти и устранить проблему, а не надеяться на то, что в следующий раз будет лучше;

44. Не поддавайтесь «эффекту новизны» — не всегда новая информация является для клиента наиболее привлекательной.

Основные ошибки при продажах услуг и товаров по телефону

В заключении, рассмотрим список наиболее распространенных ошибок при совершении продаж услуг и товаров по телефону:

• нет скрипта;

• разговор ведется не с ЛПР;

• звонок в неудобное время;

• начало разговора с негативной установки;

• несистемный обзвон;

• нет работы с возражениями.

Резюме

Телефонные продажи — быстрый, но сложный способ выйти на клиента и продать ему товар. Главное в них — минимальное время общения, четко обозначенные преимущества и клиентоориентированность.

Запомните это и удачи в работе!

1

Проще простого
еще 169 публикаций

Лучшее в блогах

21.10.2024

Гиперперсонализация и прочая магия: как ИИ помогает в digital

Позавчера

Red Apple на НРФ’8: дорогу молодым талантам

Позавчера

На какую CDP и ESP платформу переезжать в 2024 году. Экспертный взгляд

01.11.2024

Спрос и предложение на рынке операционного персонала