Новости
GetCourse
15 часов назад
Эпоха клиентской ярости: впервые за полвека три из четырех американцев недовольны брендами
Исследование National Customer Rage Survey зафиксировало исторический максимум недовольства покупками: 77% потребителей в США столкнулись с проблемами обслуживания за последний год. В 1976-м таких было 32%. Бренды прячутся за чатботами, вводят платные возвраты и предоставляют живых операторов только премиум-клиентам. Разбираемся, почему клиентский опыт деградирует и как брендам не потерять остатки доверия.
Иллюстрация сгенерирована в NanoBanana
Доля недовольных удвоилась за полвека
National Customer Rage Survey — одно из старейших исследований потребительского недовольства в США. Его начали проводить в 1976 году, и тогда лишь 32% американцев сообщали о проблемах с товарами или услугами за последний год. Опрос 2025 года, проведенный компанией Customer Care Measurement & Consulting совместно с бизнес-школой W.P. Carey при Университете Аризоны, показал 77% — исторический максимум. Для сравнения: в разгар пандемии в 2020 году показатель составлял 66%, в 2023-м — 74% (исследование проводится раз в несколько лет, не ежегодно).
Как пишет The Wall Street Journal (WSJ), другие исследования подтверждают тенденцию. По данным седьмого ежегодного опроса Customer Experience and Communications Consumer Insights, проведенного финтех-компанией Broadridge Financial Solutions в августе и опубликованного в ноябре 2025 года, 71% респондентов в США и Канаде считают, что большинству компаний необходимо улучшить клиентский опыт. Это тоже рекорд за всю историю наблюдений.
Анатомия ярости
По данным National Customer Rage Survey 2025, две трети клиентов, столкнувшихся с проблемой, испытывают ярость (64%), а половина (50%) повышает голос — рекордный показатель за всю историю исследования. Эмоциональный стресс как прямое следствие попыток решить проблему отмечают 32% респондентов. Жалобы в цифровых каналах стали основным способом выражения недовольства, обогнав телефон, однако 43% обращений в соцсетях остаются без ответа (в 2022 году таких было 32%). Стремление отомстить бренду, хотя и снизилось по сравнению с 2022 годом, но утроилось с 2020-го: 7% клиентов открыто признаются, что хотели бы навредить разозлившей их компании.
Консалтинговая компания Forrester в июне зафиксировала падение своего индекса клиентского опыта четвертый год подряд. Средний балл брендов в США и Канаде опустился до 68,3 из 100 — минимум за все время существования рейтинга. Индекс учитывает шесть метрик, включая простоту взаимодействия с брендом и эмоции, которые это взаимодействие вызывает.
Цифры выглядят абстрактно, если не задумываться о последствиях для бизнеса. Каждая жалоба — это вероятный переход клиента к конкуренту, негативный отзыв в соцсетях и нагрузка на службу поддержки. Когда три четверти покупателей регулярно сталкиваются с проблемами, клиентский сервис перестает быть операционной рутиной и становится зоной стратегического риска.
Купить легко, вернуть — нереально
«Я могу заказать зубную нить, и она окажется у моей двери через 30 минут. Но когда дело доходит до решения проблемы, это по-прежнему требует усилий, вызывает фрустрацию и стресс», — объяснил в интервью WSJ суть происходящего президент и генеральный директор Customer Care Measurement & Consulting Скотт Брётцманн.
Асимметрия между легкостью покупки и сложностью получения помощи — главный источник раздражения. Компании годами оптимизировали воронку продаж: упрощали оформление заказа, сокращали число кликов до покупки, внедряли мгновенную доставку. Службы поддержки при этом двигались в противоположном направлении.
По данным National Customer Rage Survey, 68% респондентов оценили свои недавние попытки пожаловаться производителям на купленную продукцию как требующие высоких или очень высоких усилий. В 2023 году таких было 65%. Два главных раздражителя: длинные автоматические сообщения, которые нужно прослушать, прежде чем связаться с живым человеком, и невозможность найти контактные данные компании.
Бренды усугубляют проблему осознанно. Чатботы все чаще становятся первой и единственной линией поддержки: компании объясняют, что технологии помогают быстрее решать простые вопросы и освобождают операторов для сложных случаев. Но большинство участников опроса National Rage Survey оценили чатботы как инструмент для жалоб либо нейтрально, либо негативно.
Ритейлеры от Saks Fifth Avenue до Abercrombie & Fitch борются с волной возвратов, вводя комиссии и сокращая сроки. Подписочные сервисы делают отмену подписки намеренно сложной — Федеральная торговая комиссия США при администрации Джо Байдена пыталась заставить компании упростить отмену до уровня отказа от рассылки по электронной почты (правило отписки по одному клику), но апелляционный суд отменил инициативу из-за процедурных нарушений.
Куда заводит такая логика, показал ноябрьский кейс компании Sonder — сервиса аренды апартаментов и гостиничных номеров. Девятого ноября компания внезапно, не предупредив клиентов, прекратила работу. Ключ-карты перестали работать, у некоторых клиентов за запертыми дверями остались их вещи. Когда они попытались связаться с поддержкой Sonder или программой лояльности Marriott (которая предлагала номера Sonder по лицензионному соглашению), выяснилось, что представители обеих компаний зачастую также были не в курсе о прекращении работы.
Классовое неравенство
National Customer Rage Survey выявило неприятную закономерность: потребители, идентифицирующие себя как «верхний класс», почти вдвое чаще довольны результатами решения проблем, чем представители среднего, рабочего и низшего классов. Причина не в том, что богатые клиенты сговорчивее. Компании все активнее стратифицируют поддержку: обладатели премиум-подписок получают отдельные телефонные линии и прямой доступ к живым операторам, с остальными общаются автоответчики и чатботы.
В краткосрочной перспективе это выглядит как разумная оптимизация: концентрировать ресурсы на самых ценных клиентах. В долгосрочной — бренды рискуют потерять массовую аудиторию, которая обеспечивает основной объем продаж.
Статистика подтверждает диагноз: из 469 брендов, которые изучила Forrester, только 7% улучшили свой балл клиентского опыта на статистически значимую величину по сравнению с 2024 годом. У 25% показатель упал.
На этом фоне выделяются компании, которые инвестируют в поддержку, а не экономят на ней. Онлайн-ритейлер товаров для животных Chewy четвертый год подряд возглавляет индекс Forrester с результатом 80,3 балла из 100. Компания известна тем, что отправляет рукописные открытки клиентам и цветы — тем, чьи питомцы умерли.
Когда различия между конкурирующими продуктами стираются, а цены выравниваются алгоритмами, клиентский сервис остается одной из немногих сфер, где бренд может заметно выделиться. Проблема в том, что большинство бизнесов воспринимают поддержку как существенное слагаемое затрат, которое нужно сокращать всеми силами, а не как потенциальное конкурентное преимущество — и движутся в противоположном направлении от Chewy. Данные National Customer Rage Survey показывают, чем это заканчивается: рекордным уровнем недовольства и риском стать «вареной лягушкой», потеряв массового покупателя.
Лучшее в блогах
Вам понравится
MAXMA
18.11.2025
Лояльность в ритейле в 2026 году: 4 ключевых тренда
![]()
Платформа лояльности MAXMA.com опубликовала результаты исследования «Тренды лояльности в ритейле 2026». В основе исследования — 30 интервью с руководителями маркетинга из fashion, HoReCa, beauty, FMCG и других индустрий. Смотрим 4 ключевых вектора и практические выводы по 11 блокам трендов, от целей бизнеса до триггеров коммуникаций.
Media Direction Group
17.11.2025
Perfect Raise
16.11.2025
Неделя рекламы 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании