Просто о сложном
Dein Digital
03.05.2024
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Rookee
Почему бизнесу необходимы отзывы и как их получить
Приводим данные статистики об отзывах и делимся хорошими примерами мотивации клиентов.
Ключевой инструмент работы с репутацией — отзывы покупателей. Вспомните, как вы выбираете товары на маркетплейсах. Скорее всего, ориентируетесь на положительные отзывы и среднюю оценку — все остальное уходит на последний план. Это яркий пример того, как работает стратегия. Команда сервиса Rookee подготовила этот материал, чтобы разобраться, почему так происходит, и какую роль в успехе бизнеса играют отзывы.
Статистика, с которой не поспоришь
Исследования доказывают: люди намеренно игнорируют рекламу в интернете. Подавляющее большинство пользователей поисковых систем (90%) предпочитает органические результаты контекстной рекламе, 62% всегда пропускают рекламный блок. Плюс, человек скорее всего кликнет на ссылку сайта с хорошим рейтингом, чем с плохим — очередное доказательство эффективности управления репутацией.
Даже самая креативная прямая реклама может не принести результата при недостаточном количестве оценок от предыдущих покупателей. Согласно исследованиям, 49% россиян в качестве основной причины отказа от товара называют отсутствие отзывов и только 24% — более выгодную цену в другом магазине.
Источник: «Анкетолог»
Вернемся к рекламному «шуму» и связанному с ним понятию — баннерной слепоте. Сегодня пользователи интернета научились на подсознательном уровне игнорировать баннеры, рекламные вставки и все, что находится рядом с ними. Даже в том случае, если реклама может быть полезной для них. Статистика это подтверждает:
-
14% посетителей сайта способны вспомнить, о чем была увиденная реклама;
-
только 2,8% пользователей считают увиденные баннеры релевантными;
-
CTR баннеров составляет 0.05%.
Отзывы — это способ обойти сложившиеся условия. Все дело в социальном доказательстве. Человек, который не знает, что предпринять, обращается к опыту других и «копирует» их поведение. Это проверенное на практике психологическое явление: пользователи ищут и читают отзывы, потому что предыдущий покупатель с их точки зрения — совершенно незаинтересованный в продажах товаров обыватель, который может поделиться настоящим опытом пользования и сообщить о нюансах, скрытых рекламой.
Как получить больше отзывов
Мы доказали, что отзывы — мощный инструмент в продвижении и формировании положительного образа бренда. Но их сбор — непростая задача. Исследование Brightlocal подтверждает, что покупатели неохотно оставляют свое мнение о продукте в интернете:
-
26% опрошенных не оставили ни одного отзыва за последние 12 месяцев;
-
34% оставляют отзыв только о положительном опыте;
-
7% оставляют отзыв только о негативном опыте.
Задача бизнеса — подтолкнуть покупателей к обратной связи. Конечно, идеальная стратегия — всегда оказывать услуги по высшему разряду и ждать, когда у компании сложится «органическая» репутация. Но этот процесс можно ускорить.
Оставляйте вкладыши с просьбой об отзыве
Хороший вариант для тех, кто занимается продажей товаров с доставкой. Покупатель получает посылку, открывает ее и видит красочный вкладыш, где компания просит поделиться своим мнением. Если к буклету приложить небольшой подарок или сувенир, вероятность успеха повышается.
Напоминайте об отзывах в личном кабинете
Такой стратегии придерживается, например, AliExpress. Сразу после получения товаров заказ из категории «Отправлен» переходит в «Ожидается отзыв». Сверху появляется число, убрать которое можно только после выставления оценки. Крайне эффективный метод, но есть риск, что пользователи будут оставлять «пустые» сообщения, лишь бы избавиться от цифры.
Предлагайте прямую выгоду
Яркий пример — баллы за отзывы на маркетплейсе Ozon. Еще один — акция от «ВкусВилл»: продавец предлагает купить 30 товаров до конца месяца, оценить 15 покупок в приложении (с развернутым сообщением), а взамен получить скидку 3% на весь следующий месяц. Отличный стимул для клиентов не забывать оставлять оценки.
Напоминайте о себе по e-mail
Здесь пригодится собранная база электронных адресов. Например, «Ситилинк» после получения заказа отправляет на почту письмо с просьбой оценить товары и указывает на важность этих действий: «это поможет другим сделать правильный выбор». По этой же схеме работает СМС-рассылка.
Не забудьте оставить активную ссылку на форму добавления отзыва, иначе получатели сообщения просто проигнорируют просьбу.
Бонус: полезные советы для работы с репутацией
Наращивание «массы отзывов» — первоочередная задача. Но мы хотим дать несколько рекомендаций, которые повысят эффективность:
-
Отвечайте на отзывы. Это важно для аудитории. Выделите время на просмотр сообщений в социальных сетях, на отзовиках и маркетплейсах, постарайтесь помочь при возникновении проблем или просто поблагодарить за положительную оценку.
-
Учитывайте мнение публики. Больше всего покупателей раздражает, когда им не удается донести свои мысли до бренда. Прислушивайтесь к спорным моментам и меняйте продукт, если этого требуют массы.
-
Не стесняйтесь просить об отзывах. Это совершенно нормально. Но здесь главное не перейти черту, когда обычная просьба превращается в навязчивую.
-
Помните о «медовом месяце». В маркетинге есть понятие «медового месяца» — периода, когда положительные эмоции от использования продукта достигают максимума. Совершенно необязательно привлекать к написанию отзыва сразу же после покупки. Особенно, когда речь идет о сложной технике: покупателю требуется время, чтобы набраться опыта и сформировать полноценное мнение. Поэтому вы можете отправить e-mail только через 2–4 недели после доставки.
-
Задавайте вопросы. Некоторым трудно писать развернутые сообщения «из головы», поэтому на «Яндекс.Маркете» есть подробный шаблон отзыва к каждой категории товаров с наводящими вопросами. Возьмите эту практику на вооружение.
Подавляющее большинство потенциальных покупателей (91%) читают отзывы о компании или конкретном продукте в интернете, а для 24% из них мнение других людей становится определяющим фактором перед оплатой. Даже если у вас грамотная прямая реклама, хорошие менеджеры и качественный сервис, продажи могут обвалиться из-за негативной реакции в сети или нежелания реагировать на мнение аудитории. Вывод простой: без устойчивой базы положительных отзывов «двигать» бренд становится крайне тяжело, а иногда и невозможно.
Лучшее в блогах
16 часов назад
17 часов назад
Вам понравится
Advertalyze
18.04.2024
Мы никогда больше не будем использовать красивых людей в рекламе: как модели ухудшают конверсию в 2–3 раза
![]()
Протестировали кучу креативов и поняли: чем хуже выглядит реклама, тем лучше результат. Это относится и к внешности моделей на рекламе: менее красивые люди приносят результат в 2–3 раза лучше. В статье покажем, как этот принцип работает на кейсах.
ADCI Solutions
15.04.2024
КОМРЕДА
12.04.2024
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
