Новостройки на классифайдах: 10 правил успешного арбитража звонков
Как оптимизировать время, расходы и человеческие ресурсы при арбитраже звонков.
Классифайды — одни из важных площадок при рекламе новостроек. Типичный формат размещения объявлений на них — с оплатой за звонок. В месяц застройщик может получать от 10 до 100 и выше целевых звонков, каждый такой лид может стоить недёшево — поэтому нужно их обрабатывать правильно. Арбитраж — процесс, который включает в себя прослушивание входящих звонков и направление жалоб площадке, если они признаются нецелевыми. 10 основных правил успешного арбитража звонков рассказала Екатерина Юрченко, старший специалист по работе с классифайдами, СберМаркетинг.
1. Внимательно изучить критерии и правила арбитража каждой площадки
У каждой площадки свои правила определения целевого и нецелевого звонка. Эти правила находятся в открытом доступе, площадки периодически их пересматривают и обновляют. Однако есть основные критерии, на которые опирается большинство площадок.
Целевыми, как правило, считаются звонки с параметрами:
уникальный номер покупателя (при первом звонке номер определяется как уникальный и остаётся им в течение определённого периода — у каждой площадки он свой, от 30 дней и больше),
длительность разговора (от 30 секунд и выше),
заинтересованность клиента в покупке,
пропущенные звонки, а также звонки, где произошёл разрыв соединения,
звонки, в которых позвонившему было отказано в разговоре с обещанием перезвонить.
Нецелевыми считаются звонки со следующими параметрами:
повторный звонок (в течение определённого периода),
спам или ошибка в наборе номера, звонок по поводу проекта другого застройщика,
звонок по поводу вторичного жилья, аренды, коммерческой недвижимости (при этом её нет на проекте),
звонок застройщику по общим вопросам сотрудничества (агент без готового к покупке клиента, звонки от подрядчиков),
«странные звонки» (звонивший невнятно говорит, непонятен запрос, звонки от детей).
2. Своевременно прослушивать звонки
Как правило, на классифайдах даётся время на арбитраж от 7 до 9 календарных дней, и в случае признания звонка нецелевым важно направить жалобу площадке, не выходя за эти сроки. Если период приходится на праздничные дни, то сроки оспаривания звонков могут быть продлены, об этом площадки уведомляют в информационных письмах.
3. Вести таблицу учёта звонков с комментариями
Для оптимизации работы нужно завести специальную таблицу, в которой будут прописаны площадки, даты поступления звонков, номера телефонов, статус обжалования, лимит сроков обжалования. Это поможет минимизировать вероятность ошибок по невнимательности.
4. Получать максимум информации от клиента в первые минуты разговора
Постарайтесь в начале общения узнать как можно больше информации от потенциального покупателя: на какой бюджет он рассчитывает, устраивает ли местоположение объекта, время в пути до метро, особенности ЖК, если они есть. Задача — не «слить» звонок, а узнать точные потребности в самом начале разговора. Шансы оспорить такие звонки намного выше, чем после 15-минутной консультации, когда потенциальный покупатель в конце разговора вдруг выясняет, что ему что-то не подходит, и обещает перезвонить позже. Площадки считают такую консультацию состоявшейся — оспорить подобные звонки сложно.
5. Предоставлять все доказательства о нецелевом звонке площадке
Иногда застройщик или подрядчик при арбитраже звонков даёт краткие, несодержательные комментарии. Например: «Нет звонка в нашей CRM-системе». Для площадки такого обоснования недостаточно, важно предоставить все доказательства: скрины из системы, записи, в которых слышны признаки недозвона, спам-звонка или где клиент говорит, что ошибся номером. Видеозапись перезвона часто играет решающую роль. Собирать аргументы в пользу арбитража непросто, но важно вернуть средства за нецелевой звонок и не переплачивать впустую.
6. Вести честную игру
Иногда бывают обратные ситуации — когда застройщик или агентство, желая сэкономить, требует от площадки оспорить откровенно целевой звонок. Также бывают случаи подделки записей звонков на стороне застройщика или недобросовестного подрядчика. Конечно, так поступать нельзя — дело и в неэкологичности подхода, и в том, что площадки сами тщательно проверяют все звонки и могут самостоятельно обзванивать клиентов в спорных ситуациях.
7. Проходить все этапы и не сдаваться
У большинства площадок, как правило, три ступени арбитража, первичный арбитраж подаётся напрямую в личном кабинете, при отказе нужно подать повторную жалобу. В зависимости от площадки вторичный арбитраж можно сделать в личном кабинете, написать заявку в техподдержку или заполнить специальную форму.
Третий этап арбитража становится доступен после отказа на первых двух. В таком случае запрос направляется персональному менеджеру площадки. Иногда арбитраж звонка усложняется факторами, не прописанными в правилах площадки, — тогда нужно подробно расписать менеджеру запрос и причины, почему вы считаете звонок нецелевым. Звонок передадут на рассмотрение руководству, и шансы на его отмену повысятся.
На каждом этапе у площадок есть определённые сроки на подачу жалобы, и важно их соблюдать, иначе последующий этап арбитража может стать недоступным.
8. Использовать колтрекинг
Колтрекинг упрощает анализ эффективности различных каналов и рекламных кампаний, помогает выявить источники лидов, своевременно перезвонить по пропущенным звонкам и обжаловать нецелевые звонки на площадке. Самые популярные сервисы колтрекинга в недвижимости — Calltouch и Comagic.
9. Использовать SIP-телефонию
SIP-телефония подключается через интернет-провайдера. С её помощью звонки будут проходить до застройщика быстрее и качественнее, снизятся технические потери при соединении между пользователем и кол-центром застройщика.
10. Вести качественную коммуникацию с потенциальными покупателями
Казалось бы, очевидная рекомендация — большинство застройщиков работает по заранее утверждённому скрипту при приёме звонков. Тем не менее мы хотим отдельно подчеркнуть важность правильной коммуникации кол-центра при ответе на входящие звонки:
отвечать на все входящие звонки в рабочее время,
оперативно перезванивать по пропущенным звонкам,
общаться вежливо вне зависимости от того, как ведёт себя клиент,
знать продукт и уметь максимально подробно рассказать про особенности и выгодные акции,
в конце разговора договориться о встрече, просмотре объекта, обменяться контактами для отправки подробной информации.
How to
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании