Негатив в соцсетях: типы, как реагировать и удалять ли
Как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду, благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.
Негатив в соцсетях: типы, как реагировать и удалять ли — ZAMEDIA
Как бы хорошо ни работала ваша компания, рано или поздно вы получаете первый негативный отзыв. Если отреагируете правильно, то легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.
Общие правила реагирования на негатив
1. Не принимайте негатив на свой счёт. Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.
2. Сохраняйте спокойствие. Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Сначала остыньте.
3. Реагируйте быстро. По нашим данным, 48% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа.
Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему.
4. Будьте вежливы. Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв, а затем разберитесь в ситуации.
5. Поставьте себя на место клиента. Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.
6. Отвечайте публично. Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же.
Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.
7. Воспринимайте негатив всерьёз. Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.
8. Следите за своим присутствием в Интернете. Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee.
От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.
Особенности работы с разными типами негатива
Конструктивный. Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании и повысить клиентоориентированность бизнеса.
Особенности:
Критика реальных проблем в компании.
Автор ждёт решения своей проблемы.
Действия:
Представьтесь.
Извинитесь за возникновение проблемы.
Узнайте в подробностях, что случилось.
Сообщите, что начали решать проблему.
Озвучьте публично результат.
Эмоциональный. Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что это спровоцировало.
Особенности:
Выплеск эмоций.
Отсутствие конкретных претензий.
Автор не вступает в диалог.
Действия:
Представьтесь.
Извинитесь за возникновение проблемы.
Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.
Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам.
Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных клиентов в необходимости покупки вашего продукта.
Особенности:
Создается за деньги по заказу конкурентов.
Может маскироваться под конструктивный негатив.
Цель — удар по репутации вашей компании.
Действия:
Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
Напишите аргументированный пост-опровержение.
При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию.
Троллинг. Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.
Особенности:
Провокация конфликта.
Ожидание ответа на свой комментарий.
Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
Неадекватность.
Действия:
Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.
Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.
Большинство успешных компаний не может избежать получения негатива. Что уж говорить, в последнее время мы и сами столкнулись с троллингом от коллег. Самыми красноречивыми оказались фрилансеры. Да, это неприятно, особенно когда работа выполнена на отлично и клиент доволен. Теперь философия реагирования на это изменена и нам очень помогают советы, которые приведены выше. Если конкуренты ищут как вывести вас на конфликт, то это значит, что данные люди ничем не заняты, раз они находят время для мониторинга каждой вашей публикации и написания комментариев. Лучшее решение — игнорирование или ответ, что их мнение также важно. Далее просто не продолжайте дискуссию. Если же написано по делу, то лучше внедрять изменения в продукт или услугу.
Вадим Забеглов
Основатель digital-агентства ZAMEDIA
Удалять ли негатив
У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ. Если вы удалите один отзыв клиента, он может обидеться и написать три комментария. Единственный случай, когда нужно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.
Итоги
Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма.
Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения — это не проблема, а надуманная претензия.
Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.
При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.
Просто о сложном
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании