Магия смешанных отзывов: как пользователи относятся к сочетанию негативных и позитивных мнений
Для современных покупателей отзывы — это спасательный круг, который помогает не утонуть в океане онлайн-предложений. Достаточно прочитать пару мнений — и вот человек уже лучше разбирается в товаре и не станет жертвой необдуманной покупки.
Лет десять назад ещё попадались люди, которые доверчиво оформляли заказ при виде пятизвёздочного рейтинга. Сейчас пользователи подозрительнее. При виде идеальной оценки в них просыпается внутренний детектив, который скептически осматривает продукт: высокий рейтинг кажется ему накрученным, а избыточная похвала — фальшивой.
Каким отзывам доверяют покупатели
По нашим данным, более 90% клиентов доверяют рейтингу продукта. Пятизвёздочной оценки недостаточно, чтобы убедить читателей. Текст должен передавать опыт покупателей. Также описание выглядит убедительнее, когда плюсы товара в нём перечисляют вместе с минусами.
Положительные отзывы
Покупатель доволен: заказ получен вовремя, товар работает как надо, качество сервиса хорошее и т. п. Автор отзыва благодарит за покупку и иногда перечисляет лучшие фишки продукта. Положительные мнения снимают тревогу: заказчики товара остались им довольны → с большой вероятностью продукт подойдёт и читателям.
Отрицательные отзывы
Негативные мнения разнообразны. Одни ругаются из-за дырявой упаковки, другие указывают на доставку неправильного продукта, третьи возмущаются, что у товара нет заявленных функций. Негатив не всегда убеждает пользователей отказаться от покупки. Иногда он даже побуждает к ней. Например, когда покупатель отметил проблемы, но указал, что товар ему понравился.
Нейтральные отзывы
Человек доволен, но восторга не испытывает. Покупатели описывают товар через конкретику и факты, без ярких эмоциональных выражений.
Доверие через негатив: как отрицательные оценки помогают продавать
Бросают ли жалобы покупателей тень на репутацию бренда? Зачастую, наоборот. Продукт без отрицательных отзывов выглядит подозрительно — «Оценка товара кажется накрученной». А вот когда несколько покупателей нелестно отзываются о товаре и опускают его рейтинг ниже 5 баллов, читатели считают оценку правдивой. Критические отзывы интересны пользователям, поскольку им важнее потенциальные риски, а не выгоды. При чтении негатива люди лучше запоминают информацию о товаре. Читатели гневных отзывов проверяют не только их содержание, но и дату публикации. Люди хотят знать: компания исправила недостатки продукта или даже спустя годы закрывает глаза на жалобы покупателей?
Когда бренд реагирует на все отзывы, пользователи успокаиваются: «Если с товаром возникнут проблемы, я смогу обратиться к продавцу».
Более 86% опрошенных уверены, что бренд должен отвечать на гневные и восхваляющие комментарии.
Какое соотношение негативных и позитивных отзывов покупатели считают оптимальным
Рейтинг помогает понять отношение клиентов к товару. Если о продукте высказались 100 человек, а его оценка 4,8, почти все покупатели довольны.
Мы опросили покупателей, как они воспринимают соотношение критики и позитива в отношении товаров.
«Крупные производители выпускают свои товары громадными партиями. Риск брака нельзя исключать. Неисправные товары могут попасть к покупателям, отчего избежать негативных отзывов невозможно. Впрочем, это не страшно. Когда позитивных мнений большинство, критические замечания не кажутся важными», — объяснил Олег, постоянный клиент маркетплейсов.
Пользователи скептически относятся к товарам с исключительно хвалебными отзывами. Идеальную оценку считают фейковой. Чтобы развеять подозрение, достаточно опубликовать в карточке несколько критических отзывов, и пользователи начнут считать оценку товара более объективной. Подлинные мнения о продукте привлекают потенциальных покупателей. Когда отзыв выглядит правдоподобным, читатели лучше относятся к бренду и чаще заказывают его продукты. Кроме аутентичности, пользователи отмечают соотношение негатива и позитива, размер текста, выражение эмоций. Всё это раскрывает суть товара. Люди лучше понимают, какие преимущества дает покупка продукта и насколько рискованно его приобретение. Заслужить доверие пользователей помогает простой рецепт: большинство благодарственных отзывов + несколько критических мнений + своевременные и полезные ответы от бренда. При виде оптимального сочетания отзывов, люди не чувствуют, что их принуждают к покупке или продают кота в мешке. Товар не выглядит идеальным, и потому ему доверяют. Обратная связь от бренда работает как успокоительное — компания готова помочь при проблемах с товаром.
Маркетинговые исследования
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании