Представим, что день и так не задался, а тут ещё и свежая партия отзывов подъехала с претензиями, замечаниями и «пожеланиями». Придётся реагировать.
И вот в голову приходит гениальная мысль:, а если сделать всё так плохо, чтобы люди сами перестали писать? Меньше клиентов — меньше проблем.
Держите подборку методов, которые помогают раз и навсегда отбить охоту что-либо у вас покупать.
7 способов обработать отзывы так, чтобы о вас забыли
Чтобы добавить азарта, можно бросать кубик и выполнять то, что выпадет — от 1 до 6.
Но способов ведь семь?
Верно. Седьмой — для тех, кому лень даже делать вид, что работает.
1. Отвечайте только тем, кто ещё может купить
Самый удобный метод экономии сил.
Положительные отзывы? Ну они и так довольны, справятся.
Недовольные? Да кому они нужны, всё равно ничего больше не закажут.
Сосредоточьтесь исключительно на тех, кто задаёт вопросы перед покупкой. Все остальные не ваша забота.
Как это работает в реальности:
Компаниям важно отвечать на каждый отзыв, даже на нейтральный. Это укрепляет доверие и даёт шанс вернуть уже недовольного клиента. Когда вы отвечаете одному человеку, вас читают сотни потенциальных покупателей. Именно они решают, прийти к вам или к конкуренту.
2. Нападайте первыми
Кто-то оставил гневный отзыв? Отлично!
Вместо извинений включайте боевой режим:
указывайте человеку, что он неправ;
переходите на личности;
намекайте, что вам такие клиенты не нужны.
Такой подход быстро показывает всем вокруг, что спорить с вами — дело бесполезное.
Как это должно быть на самом деле:
Грубость в ответ — прямой путь к потере репутации. При работе с негативом важно успокоить эмоции, разобрать ситуацию по фактам и показать, что компания готова брать ответственность. Это укрепляет лояльность и уменьшает вирусный негатив.
Совет: попросите коллег перечитать ваш ответ перед публикацией. Со стороны заметнее, когда в тексте проскальзывает раздражение.
3. Используйте один шаблон на всё
Отличная стратегия для тех, кто занимает должность по принципу «лишь бы дожить до конца рабочего дня».
Придумайте универсальный текст и шлите его всем подряд:
и тем, кто в восторге, и тем, кто в ярости.
Плюсы:
экономия времени;
демонстрация клиентам, что они вам не особо интересны.
Как правильно:
Одинаковые ответы создают ощущение, что компания не видит в клиентах людей. Гораздо лучше иметь инструкции по типам отзывов, но всегда формировать персональный ответ. Чем больше эмоций вложено в отзыв, тем личнее должен быть отклик.
4. Не разбирайтесь в ситуации — просто кидайте промокод
Получили критику? Не тратьте ни секунды.
Выдайте скидку 100 рублей на покупку от 3000 и считайте, что дело закрыто.
Человек продолжает возмущаться? Значит, просто не умеет ценить вашу щедрость.
Как стоит подходить:
Промокоды — хороший инструмент, но только после того, как вы поняли, что произошло, и предложили реальное решение. Если у товара есть системная проблема, никакая скидка её не заменит.
5. Переводите клиента «туда, где вас нет»
Клиент написал жалобу на площадке?
Ответьте ему:
«Опишите всё на почту, там разберутся».
Таким образом: и выглядите вежливо; и почти гарантируете, что человек просто не станет писать второй раз.
Как работает нормальная практика:
Лучше разбирать конфликт там, где его оставили, так человеку удобнее, и другие видят ваш подход к спорным ситуациям. На почту переводят только когда нужны личные данные. И после решения вопроса обязательно пишут финальный комментарий на исходной площадке.
6. Тяните с ответом до последнего
Кто-то хочет быстрый отклик?
А вот и нет.
Дайте отлежаться хотя бы пару недель, пусть поймут, что у вас дела поважнее.
Часто за это время клиент успокаивается и перестаёт быть токсичным. Или вообще забывает, что жаловался.
Как правильно:
Быстрая реакция важна особенно в негативе. Это снижает вероятность, что человек понесёт проблему дальше в соцсети, чаты или на сторонние площадки. Но даже если отзыв пропустили, отвечать всё равно нужно. Лучше поздно, чем никогда.
7. Идеальный способ: вообще ничего не читать
Просто выключите уведомления и живите спокойно. Нет отзывов — нет проблем.
Правда, нет и клиентов, но это уже детали.
Как должно быть в нормальной компании:
Игнорирование отзывов убивает доверие. Ответ на каждый комментарий показывает, что бизнес следит за качеством, не боится признавать ошибки и заботится о клиентах.
Эти методы идеально подойдут, если вы хотите как можно быстрее распугать покупателей и одновременно сократить себе рабочий объём. Особенно удобно, если работаете «от звонка до звонка».
Надеемся, этот набор «антисоветов» поднимет настроение. А как работать с отзывами правильно, вы теперь уже точно знаете.
Кейсы
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании