Как правильно проводить проблемные интервью и почему они важны
Большинство предпринимателей в какой-то момент сталкиваются с замедлением роста. Продукт есть, продажи идут, но динамика слабеет. Часто причина кроется в одном: команда больше не понимает, в чём реальная ценность продукта для клиента. А значит — не может её усиливать, масштабировать и продавать. Один из самых действенных способов вернуть ясность — провести проблемные интервью. Это не просто «опрос клиентов». Это управленческий инструмент, который помогает команде увидеть продукт глазами клиента, скорректировать стратегию и снова запустить рост. В этой статье — практическое руководство: зачем нужны проблемные интервью, как их проводить, что спрашивать и как использовать полученные инсайты для развития бизнеса.
Почему бизнесу нужны проблемные интервью
Проблемные интервью — это разговоры с потенциальными клиентами до того, как вы начинаете активно продавать. Их цель — понять реальную боль, мотивации и контекст клиента, а не «протестировать идею».
Когда команда регулярно проводит такие интервью, она перестаёт «угадывать» желания клиента, быстрее находит product-market fit, экономит ресурсы, не тратя их на неработающие гипотезы и масштабирует то, что уже работает.
Важно: проблемные интервью полезны не только стартапам. Они особенно актуальны на стадии роста, когда: появляются новые сегменты, конверсия снижается, маркетинг или продажи «работают наугад», клиент перестаёт понимать, за что он платит.
Когда проводить проблемные интервью
Вот несколько сигналов, что пора:
Падает конверсия из заявки в сделку.
Клиенты перестали понимать, чем вы отличаетесь от конкурентов.
Выводите новый продукт или идёте в новый сегмент.
Найм новых продавцов снизил эффективность (а у фаундера всё получалось).
Нет ясности, кто целевая аудитория и что ей важно.
Продукт «как будто хорош», но его плохо покупают.
Если хотя бы один пункт — про вас, остановитесь и назначьте 5–10 проблемных интервью. Это вложение, которое окупается кратно.
Цель проблемного интервью
Не продать.
Не получить лайк или одобрение.
Не рассказать о своём продукте.
Цель — понять повседневную реальность клиента, его боли, задачи, привычные решения, риски и критерии выбора. Хорошее интервью — это когда: вы говорите мало, клиент говорит много, вы фиксируете точные формулировки и цифры, у вас появляются гипотезы, как улучшить продукт, маркетинг или воронку продаж.
Структура проблемного интервью
Вот проверенная структура, которую можно адаптировать под любой бизнес:
1. Вводная часть. Коротко представьтесь и поясните цель: «Мне важно понять, как вы решаете [такую-то задачу]. Это поможет нам сделать продукт, который реально будет вам полезен».Уточните, сколько времени займёт разговор (обычно 20–30 минут).
2. Контекст. Чем вы занимаетесь? Какой у вас бизнес / профессия / образ жизни? Что сейчас для вас приоритетно в этой сфере?
3. Погружение в проблему. Бывает ли у вас ситуация, когда… [формулируем предполагаемую проблему]? Расскажите о последнем разе, когда это происходило. Что вы сделали? Какие решения пробовали? Что сработало, а что — нет? Что вас больше всего раздражает в текущем подходе? К чему это приводит — потери, риски, неудобства
4. Ценность и готовность к изменениям. Насколько для вас критично решить эту проблему? Что станет лучше, если вы её решите? Есть ли бюджет / ресурсы на решение
5. Завершение. Благодарность за время.Возможность согласиться на повторное интервью или тест продукта (если уместно).
Реальные примеры вопросов
«Когда вы в последний раз сталкивались с этой проблемой? Что именно произошло?».
«Что вы пытались предпринять? Почему это не сработало?».
«Сколько вы уже потратили на это времени / денег / нервов?».
«Почему вы до сих пор не решили эту проблему?».
«Что должно произойти, чтобы вы захотели это изменить?».
Не задавайте вопросов вроде: «А вам было бы интересно, если бы мы сделали вот это?»
(Клиент, скорее всего, вежливо скажет «да», но покупать не будет.)
Как обрабатывать результаты
После каждого интервью:
Записывайте точные цитаты и формулировки — они помогут в продажах и маркетинге.
Выделите общие паттерны: какие боли повторяются?
Зафиксируйте гипотезы: Какой сегмент для нас приоритетен? Что добавить / убрать в продукт? Как переформулировать оффер?
Сделайте вывод: стоит ли копать глубже в этом сегменте или переключаться.
Кейсы из практики
Онлайн-школа логопедов:
Команда считала, что работает с «всеми логопедами». После серии интервью выявили два сегмента: женщины, уходящие в декрет; специалисты, переехавшие в другой регион. Поменяли маркетинг, лендинги и коммуникацию — и резко выросла конверсия.
Стартап по автоматизации для кофеен:
Фаундер продавал продукт с конверсией 50%, но после найма продавцов она упала до 10%.
Выяснилось: продавцы не проводили проблемные интервью, не понимали боли клиентов. После возвращения к этой практике продажи восстановились.
Интервью — основа продаж через ценность. Если вы хотите, чтобы клиенты: не торговались, возвращались, рекомендовали вас другим, вам нужно не просто продавать —, а решать их реальную проблему.
А чтобы понять эту проблему — сначала поговорите с ними. Не один раз. Регулярно. Проблемные интервью — это не модная методика из стартапов, а основа здоровой бизнес-системы, в которой ценность создаётся осознанно, а не случайно.
Проведите хотя бы 5 интервью на этой неделе. Это даст вам больше инсайтов, чем десятки рекламных тестов. Если нужна форма или шаблон — напишите, я поделюсь рабочими примерами.
Подписывайтесь на мой телеграм-канал, там я рассказываю еще больше кейсов из опыта работы.
Интервью и дискуссии
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании