• Просто о сложном

Как компании теряют лиды на этапе обработки и что с этим делать

— Докажите, что вы человек, — говорит он мне. Опа, внезапно. Бот, который думает, что я бот. При этом он же сам мне позвонил.

Много ли клиентов будет продолжать такой разговор? Вот и я не стал. Подождал до понедельника. Что же было в понедельник, может быть, мне перезвонил менеджер? Было бы логично, но нет. Подождав, я сам набрал номер компании (это уже было дело принципа. Выкуси, бот-антибот), мою форму кое-как нашли, перепутав имя. И наконец назвали сумму. Я не был уверен в том, что она корректная. Так что до свидания, не самая клиентоориентированная фирма в мире. Ещё несколько дней назад я мог сделать заказ, ведь спрос был горячим, но, как видите, до этого не дошло.

Мало привести клиенту качественные лиды. Для того, чтобы компания-заказчик получила прибыль, эти лиды ей нужно еще обработать. Казалось бы, какое наше дело? Мы свою часть работы выполнили. Но вот не умеем делать «морду тяпкой», да и заказчики не всегда понимают, что эффект от работы с SEO, платной рекламы, контент-маркетинга и т. д. зависит и от них тоже. Заказчик вложил деньги и хочет видеть прибыль. Для многих это прямая связь. Поэтому за 16 лет работы у нас появился топ-4 типичных ошибок при обработке лидов:  

1. Долгий отклик. Перезваниваете через сутки? Конкурент уже заключил сделку с вашим лидом. И это не наши домыслы. Исследование, проведённое Harvard Business Review (участвовали больше 1500 компаний), показало: бизнес, который отвечают на заявку в течение первых 5 минут, в 9 раз чаще переводит лид в сделку, чем те, кто отвечает спустя час, и в 60 раз эффективнее, чем те, кто реагирует спустя сутки. Быстрая скорость обработки лидов – один из ключевых факторов успеха. 

2. Некачественные первый контакт. Бот, который думает, что вы – бот. Менеджер, который путает имя или вовсе не звонит в указанные на сайте сроки. Всё это подрывает доверие и отбивает желание что-то купить у вас. Здесь потерянные лиды – это не ошибка, а закономерность. 

3. Отсутствие регламента обработки лидов. Когда нет чёткого алгоритма действий и менеджер каждый раз действует по-новому и так, как ему хочется.

4. Нет учёта и анализа. Если вы не отслеживаете, что происходит с лидами на этапе заявки, вы не понимаете, где теряете деньги. А значит не можете повлиять на ситуацию. 

Предлагаем на конкретном примере нашего клиента разобрать, как это бывает. 

Кейс: трафик есть, а качественных заявок неделями нет

В Darvin Digital обратилась компания по продаже профессионального косметологического оборудования для лица и тела. Задача стандартная – увеличить трафик и заявки за счёт SEO и платной рекламы. Взялись особо не раздумывая: уже 16 лет продвигаем сайты в поисковых системах в России и за рубежом. 

Продвижение шло ровно: на сайте стабильно росло количество посетителей, стоимость и объём лидов были в норме для ниши. Казалось, всё работает правильно. Но клиент настаивал: «Лиды некачественные. Приходят физлица, всем дорого, никто не покупает».

Решили разобраться. Менеджеры провели простую проверку: оставили заявку на сайте. Дело было днём, 21 мая в рабочее время. Никакого отклика не последовало: ни звонка, ни письма. Через шесть дней, 27 мая, решили позвонить самостоятельно. Но и дозвониться оказалось непросто. Звонок переадресовывали несколько раз, менеджеры путали имя, отвечали неуверенно. После разговора пришло письмо с материалами – заготовленный шаблон без обращения по имени и уточнений. А ещё через день поступил повторный звонок: «На склад приехала новая партия оборудования, можете купить». Всё. Без попытки понять потребность клиента, без аргументов и без продолжения диалога. Наш менеджер не был реальным покупателем, но ему всё равно отчаянно хотелось поискать товар в другом месте.

Маркетинг отрабатывал идеально: реклама приводила релевантный трафик, посадочные страницы конвертировали посетителя в лид. Потеря происходила позже – в отделе продаж, где не было ни регламента, ни контроля. Каждый менеджер действовал на своё усмотрение. Заявки не фиксировали в CRM, сроки ответов не отслеживали. К сожалению, это типичная ситуация для малого бизнеса. Но на этапе первого контакта решается судьба сделки: клиент либо получает ответы на свои вопросы и покупает, либо уходит к конкурентам. 

Особенно это критично в B2C-сегменте, где выбор большой, а решения принимают быстро. В таких случаях помогает регламент – чёткий порядок действий после поступления заявки. В нём прописано, кто отвечает за первый контакт, что именно нужно сказать, через какие каналы связаться с клиентом и как зафиксировать обращение в CRM. 

Но важен не только факт звонка, но и его качество. Первые секунды общения определяют доверие. Если менеджер путает имя, не может ответить на базовые вопросы или говорит без интереса, то сделки, скорее всего, не будет. Хороший первый контакт начинается с простого: внимание, вежливость и готовность разобраться в запросе клиента. В случае компанией из этого кейса потерянные заявки были следствием отсутствия системы. Компания вкладывала деньги в продвижение, но не отслеживала, что происходит дальше. В итоге даже идеальный маркетинг не мог компенсировать ошибки на этапе продаж. 

Лид – ещё не клиент. Чтобы им стал, нужна не только реклама. Весь успех сливается в тот момент, когда заявка остаётся без ответа. Чтобы этого не происходило, важно понимать суть процесса обработки лидов. 

Обработка лидов: что это такое простыми словами

Всё то, что вы делаете с лидом сразу после поступления заявки – это и есть обработка. Позвонить, уточнить детали, дать подробности продукта. Если этого не сделать, произойдёт потеря лида, даже самого горячего.   

«А сами-то что, идеальные? Как у вас в Darvin Digital лиды обрабатываются?» – спросите вы. Ну, во-первых, вы легко можете это проверить, воспользоваться бесплатным калькулятором на нашем сайте. Он наглядно покажет, как эффективность обработки лидов влияет на ROI, стоимость заявки и итоговую прибыль. Часто собственники винят подрядчика, не глядя на работу своего отдела продаж. А стоит чуть улучшить внутренние процессы и уже при том же рекламном бюджете прибыль растёт. 

Во-вторых, вы можете сразу обратиться за бесплатной консультацией по созданию, продвижению сайта или любому другому вопросу. 

В-третьих, расскажем об этом немного подробнее. Ничего сверхвыдающегося мы не делаем, работаем по сложившемуся алгоритму, который учитывает удобство пользователя. Стараемся не тратить зря время тех, кто к нам обращается, и коммуникацию строить корректно.

Есть несколько этапов:

 1. Первая реакция. Мы в Darvin Digital стараемся максимально быстро отвечать на заявку. В течение 15 минут после обращения. В этом помогает ответственный в CRM. Этот человек постоянно отслеживает поступление заявок. На данном этапе важен быстрый контакт: звонок или сообщение от менеджера, чтобы подтвердить ваш интерес, задать 1-2 уточняющих вопроса и договориться о созвоне-брифе.  

2. Брифование. Идеально, если оно состоится в течение 24 часов. В ходе беседы уточняем у потенциального клиента подробности проекта, задачи, цели, сроки, бюджет и текущую точку. Здесь же происходит квалификация лида: мы понимаем, подходит ли агентству клиент по задачам и ресурсам. Вносим информацию в CRM.  

3. Анализ клиента и его запроса: сайт, соцсети, трафик, конкуренты, чтобы подготовить релевантное коммерческое.  

4. Подготовка коммерческого предложения. Делаем это в течение максимум 3 дней. В нём детально прописываем наши предложения, этапы их реализации, сроки и стоимость. Показываем на конкретных кейсах, почему предлагаем именно такую стратегию для вашего проекта. Здесь же детально отвечаем на ваши вопросы. Обязательно оговариваем дату следующего звонка и фиксируем этап в CRM (“отказ”, “в процессе согласования”). 

5. Закрытие сделки. Здесь происходит подписание договора и выставление счёта. 

6. Укрепляем доверие. Когда ваш проект уходит в работу, следующий шаг — серия Welcome-писем, в которых мы рассказываем о структуре Darvin Digital, как мы работаем, отправляем наиболее удачные кейсы в вашей нише, приглашаем на бесплатные вебинары и конференции. 

7. Ретаргетинг и рассылка лидам, которые так и не были закрыты в сделку. Мы делимся нашими полезными материалами. 

8. Аналитика. Выясняем, какие каналы дали больше качественных лидов, замеряем конверсию из лида в сделку, оптимизируем скрипты, автоответы и даже вносим изменения на сайте. Это важная часть регламента обработки лидов и стратегии улучшения воронки. Чтобы общаться ещё эффективнее.     

Дальше – на своём примере делимся, как делаем контакт с потенциальным заказчиком максимально эффективным.   

Как не терять лиды: рассказываем, как мы помогаем своим клиентам

Первый шаг решения проблемы, как известно, – её осознание. Поэтому тем клиентам, которые этот этап не прошли, мы помочь пока не можем. Для остальных проводим аудит обработки лидов. Он включает: 

1. проверку скорости и качество отклика 

2. анализ скриптов и реакций на запрос 

3. замеры по этапам воронки: кто принял заявку, как вели переписку или звонок. 

Если у клиента подключён колл-трекинг или CRM, можно дополнительно прослушать звонки и оценить путь лида. Далее мы: 

• составляем регламент обработки лидов, соответствующий бизнес-цели компании

• рекомендуем инструменты: шаблоны ответов, чат-боты, напоминания

• помогаем внедрить контроль: через отчёты, аналитику с замерами конверсий.

Точек роста может быть много. Где-то проседает скорость отклика, где-то – качество первого касания. Мы советуем: 

• отслеживать эффективность обработки лидов как минимум раз в месяц, особенно при активных рекламных кампаниях или запуске новых каналов

• тестировать новые подходы: формулировки, каналы, скорость реакции

• корректировать скрипты и алгоритмы – по данным, а не наобум.

Если вы замечаете, что продажи не растут, несмотря на трафик, возможно, причина в потерянных лидах. Проверьте, что происходит после отправки формы. И если увидите провалы – приходите к нам за аудитом. Есть мнение, что агентства, которые сами приводят компаниям лиды и знают, какими трудом и ценой они достаются, в своей работе точно не будут забывать заполненные клиентами лид-формы на сайте, звонить в неудобное время и навязчиво что-то «впаривать». 

Хотите попробовать сами? Собрали для вас пошаговый план, который поможет выстроить систему обработки заявок, чтобы лиды не терялись, а превращались в продажи. 

1. В начале аудит. Проверьте, как в реальности менеджеры обрабатывают заявки с помощью тестовых запросов: фиксируют время реакции, слушают первые звонки, изучают, что записали в CRM. Это даёт понимание, где именно «утекают» лиды. 

2. Затем – регламент обработки – чёткая инструкция для отдела продаж. В нём пропишите: кто отвечает за заявку, через сколько минут, когда делать первый контакт, какие вопросы задать, как фиксировать детали в CRM, через сколько делать повторные касания. Регламент помогает убрать хаос и сделать работу стандартизированной. 

3. К регламенту добавьте шаблоны и сценарии: текст первого звонка, примеры писем. Менеджеры получают готовые рецепты, чтобы не изобретать процесс заново для каждой заявки. 

4. Далее внедряем контроль через CRM: каждая заявка фиксируется, получает статус, сроки ответа и заметки. Напоминания, автоматические уведомления и обязательные поля помогают не забывать лиды и работать системно.

5. Осталось обкатать систему на одном продукте или сегменте – тест. В течение 1-2 недель смотрят, на каком из этапов теряется больше всего заявок, что мешает менеджерам, что можно подправить. Затем корректируйте систему и масштабируйте на весь отдел. 

Такой подход превращает хаос в обработке заявок в гибкую систему. В ней маркетинг, продажи и CRM работают как единый механизм. 

А как в вашей компании обстоит дело с обработкой лидов? 

Если есть сомнения, приходите на бесплатную консультацию. Будем вместе разбираться, где вы теряете заявки и что с этим можно сделать. 

Darvin Digital
еще 31 публикация

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

Позавчера

Мир ТГ-каналов про маркетинг: кто, для чего и для кого?

Позавчера

Усталость от ИИ, продвижение через сотрудников и «гуманизация» B2B: тренды российского PR-2026

16.01.2026

Как превратить сайт в мощный инструмент продаж в 2026 году

Вам понравится

PromoPult

14.01.2026

Как использовать SWOT-анализ в бизнесе и маркетинге

Маркетинг Бизнес

Пошагово разбираемся с этапами и приводим примеры.

М.Видео-Эльдорадо

29.12.2025

М.Видео: Redmi 15C в количестве и iPhone 16 и 17 в деньгах возглавили рейтинг самых популярных смартфонов к Новому году среди россиян

Маркетинг Ритейл

По итогам декабря наибольший интерес покупатели традиционно проявили к смартфонам, носимым устройствам, планшетам и технике для кухни — на эти категории пришлась основная часть праздничного спроса.

WIM.Agency

26.12.2025

Ностальгический трендбук от команды WIM.Agency: новогоднее настроение и digital

Маркетинг Контент

Хотели бы вернуться в детство хотя бы на мгновение? Мы поможем вновь ощутить эту беззаботность и веру в чудо. Просто откройте новый трендбук — и произойдёт магия.

SellerDen

25.12.2025

Обзор ИИ-сервисов для селлеров: как автоматизировать бизнес на маркетплейсах и продать в 3 раза больше в 2026 году.

Маркетинг Контент

Рынок маркетплейсов давно вышел из стадии «залил товар — и пошли продажи». Сегодня это конкурентная гонка скоростей, аналитики и автоматизации. И здесь всё чаще решают не люди — а ИИ-сервисы, которые берут на себя большую часть рутины: от поиска товара до генерации контента для карточек. Мы разобрали рынок ИИ-инструментов для селлеров на основе данных реальных сервисов, сравнив функционал, стоимость и качество работы на выходе.