История и кейсы IT-компании, которая пережила два кризиса
В 2023 году необходимость работать с клиентами в соцсетях и мессенджерах очевидна. Люди любят эти каналы связи за их оперативность и формат общения. Вроде бы пишешь компании, но остаешься в зоне комфорта, в том же самом мессенджере, где 15 минут назад отправлял маме фото внука.
Семь лет назад только наиболее прозорливые компании продавали через соцсети и мессенджеры. При этом пока заявок через эти каналы было немного, получалось обрабатывать их быстро и качественно. Однако с ростом числа запросов появлялись проблемы: как успевать качественно коммуницировать с клиентами, как не терять заявки, вести учет и эффективно продавать? Ответа на тот момент не было.
Понять потребность и быстро реализовать идею
Пока прозорливые компании потихоньку сходили с ума в хаосе от наплыва заявок через мессенджеры и соцсети, двое IT-специалистов из Саранска мечтали создать свою компанию и активно изучали потребности рынка. Эффективнее всего в этом вопросе оказался старый добрый нетворкинг.
В ходе общения с предпринимателями выяснилось, что еще вчера был нужен сервис, который сможет связать CRM-системы с соцсетями и мессенджерами, в первую очередь с WhatsApp и Instagram*. В 2016 году эти каналы продаж были наиболее популярными среди россиян. Возможность получать сообщения и отвечать на них в пространстве CRM-системы была критически необходима.
Нужен сервис? Сделаем! Решили IT-специалисты и через пару месяцев предложили рынку свой продукт — сервис интеграции соцсетей и мессенджеров с CRM-системами под брендом i2crm.
Три хитрости, чтоб расти быстро и не умереть в кризис
В конкурентной среде надо держать руку на пульсе и мыслить нетривиально
Хитрость первая: партнерская программа
Идея выстрелила, российские компании стали подключать решение одна за одной. Масштабирование шло быстро во многом благодаря партнерской программе — разновидности «сарафанного радио в бизнес-сфере».
i2crm на постоянной основе с первых месяцев своего существования платит партнерам за новых клиентов процент от их чеков. Активные пользователи сервиса i2crm рассказывают о преимуществах сервиса и получают пассивный доход, а у i2crm за счет этого растет клиентская база.
Однако партнерские программы часто недооценивают, руководители компаний считают, что их бизнес еще слишком мал для этого. Это не так. Партнерская программа может стать отличным генератором лидов для любого масштабируемого решения, даже в небольшом бизнесе.
Хитрость вторая: удаленный формат работы
У i2crm никогда не было офиса. Это позволило не ограничивать себя в выборе специалистов для команды, рады были всем квалифицированным кадрам: от Владивостока до Москвы и Минска.
Самое важное — удаленный формат работы позволил абсолютно безболезненно пережить ограничения во время пандемии. Перестраивать рабочие процессы не пришлось, все сотрудники и так уже работали из дома.
Финансовый кризис 2022 года также получилось пережить легко: части сотрудников пришлось релоцироваться, однако они продолжили работать в штате компании. i2crm не теряла кадры, а работники меняли место жительства, если хотели.
Хитрость третья: гибкость и оперативное принятие решений
2022 год принес не только проблемы с сотрудниками, которые захотели переехать из России. Был заблокирован Instagram*, интеграция которого с CRM-системами была основой i2crm не один год. Клиенты стали массово отключать сервис, и требовалось молниеносно найти новое решение для клиентов, чтобы компания продолжила работать. Идея лежала на поверхности: была разработана интеграция Telegram и ВКонтакте с CRM-системами.
Отдел разработки трудился «в три смены» без отпусков и отгулов, чтобы предложить рынку решение быстрее конкурентов. Команде это удалось, уже в мае 2022 года первые клиенты начали пользоваться интеграцией ВКонтакте и Telegram с amoCRM. Затем разработчики стали налаживать связь и с другими системами.
Партнерская программа, удаленный формат работы и гибкость принятия решений помогли i2crm выжить в кризис, но они не потребовались, если бы сама идея компании не была интересна рынку. Нет бизнеса — нет проблем с работой в сложные времена.
Интеграция соцсетей и мессенджеров дает возможность бизнесу:
писать первым, получать сообщения от клиентов и отвечать им из CRM-системы. Постоянное переключение между приложениями остается в прошлом;
эффективно распределять заявки между менеджерами, используя теги и статусы;
контролировать качество переписок;
работать со статистикой, чтобы видеть, какой из каналов продаж приносит больше прибыли;
настраивать фильтры по словам на входящие сообщения, чтобы работать только с нужными;
не предоставлять сотрудникам данные для входа в рабочие аккаунты, только к перепискам;
использовать рассылки и чат-боты;
передавать разные типы сообщений, включая текст, эмоджи, музыку, голосовые, видео и документы.
Кейсы: как i2crm закрыл боли в образовательном проекте, салоне красоты и клинике
Чем больше порядка в переписках с клиентами, тем больше прибыли
Интеграция соцсетей и мессенджеров с CRM-системами — это универсальное решение. Вот как его применяют конкретные компании из разных сфер, от образовательной до медицинской.
Социальный проект «Педагоги-волонтеры»: общение с учениками в WhatsApp через Битрикс24
Расписание удаленных уроков проще всего составлять в CRM-системе
Сотрудники волонтерской организации за учебный 2022–2023 год провели более 25 тысяч занятий для 1 308 детей со всей России. Педагоги обрабатывали сотни сообщений в сутки, ежедневно проводя 60–80 уроков. Такой темп работы было бы невозможно обеспечить без интеграции WhatsApp c CRM-системой. Это решение помогает поддерживать стабильную и своевременную связь репетиторов и учеников.
Дистрибьютор оборудования для салонов красоты: связка WhatsApp с Битрикс24 навела порядок в продажах
WhatsApp — важный канал продаж для компании
Smart Buy — это продавец профессионального оборудования и расходных материалов для центров эстетической медицины. Особенность ведения бизнеса предполагает наличие отдельных аккаунтов WhatsApp для каждого из региональных представительств. Так, у Smart Buy их — 14.
Не запутаться в таком количестве каналов связи с клиентами, а также контролировать качество обслуживания менеджерами в регионах позволяет интеграция WhatsApp c Битрикс 24. Благодаря ей:
функционируют автоответы клиентам. В часы наибольшей загруженности сотрудников, потенциальные покупатели получают информацию о том, что их запрос получен и скоро будет дан ответ;
все диалоги с клиентами находятся в едином пространстве Битрикс24. Это облегчает контроль, работу со статистикой и ведение общей базы покупателей;
возможность делать рассылки помогает информировать клиентов о скидках, а также совершать допродажи.
Клиника эстетической медицины: больше лидов с интеграцией WhatsApp и Instagram* с Битрикс24
Переход к диалогу с компанией в WhatsApp через виджет на сайте
L’ART Clinic оказывает клиентам услуги в области аппаратной и инъекционной косметологии в Москве. На выбор — более 18 процедур для тела и лица. Для обеспечения максимального комфорта клиника предлагает на выбор пять каналов связи: сайт, почту, телефон, Instagram* и WhatsApp.
Через последние два приходит более 60% всех лидов компании, поэтому крайне важно уделять особое внимание скорости и качеству обработки заявок через соцсеть и мессенджер. Без CRM-системы это сложно организовать, ведь постоянно приходится переключаться между приложениями, заносить данные клиентов в базу и работать с заявками вручную.
Связка Instagram* и WhatsApp с CRM-системой:
дала возможность автоматизировать часть рутинных задач, разгрузив менеджеров;
сократила среднее время ответа на сообщение до двух минут;
чат-бот повысил уровень лояльности клиентов, а также конверсию в запись на прием;
работа отдела продаж стала прозрачнее, у руководителей есть доступ ко всем перепискам.
В компании отмечают, что порядок в переписках с клиентами через главные каналы связи увеличил количество постоянных клиентов. Люди чувствуют больше заботы о них, поэтому рады вернуться вновь.
Заключение
Кризисы — неминуемое явление, так устроены мир и экономика. Задача каждой компании, неважно, работает она в IT-сфере или какой-то другой — постоянно совершенствовать продукт, быть открытой новым идеям и нестандартным подходам. Критически важно постоянно прорабатывать гипотезы. Легко может случиться, что продукт, имевший успех на рынке вчера, перестанет быть нужным уже завтра.
*Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
Кейсы
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
