Инструменты клиентской поддержки: опыт e-commerce брендов
Высококонкурентный рынок в e-commerce не прощает ͏ошибок. 89% клиентов готовы поменять сервис после одного негативного опыта в сервисе. При этом, привлечение нового͏ стоит бизнесу до 25 раз дороже, чем удержание текущего. Поэто͏му важность ка͏чества ͏сервиса становится важнейшей функцией, ͏которая вл͏ияет на ͏удержан͏ие, прибыль и͏ репутацию бренда.
Аналитик студии комплексной разработки цифровых решений CleverPumpkin и эксперты «Сантехника-Онлайн», METRO и Gulliver Group разбирают какие инструменты клиентской поддержки помогают их e-commerce продуктам расти и удерживать клиентов.
Хорошая поддержка — какая она?
Клиентская поддержка — это важная часть пользовательского пути. От нее зависит, вернется ли клиент, порекомендует ли сервис и купит ли снова. Возможность быстро получить помощь повышает лояльность к бизнесу. Пользователи чувствуют, что не останутся один на один со сложностями и всегда могут рассчитывать на обратную связь.Хорошая поддержка — это системная работа, в которую включены:сама команда службы поддержки клиентов,продуктовая команда и разработка, чтобы на основе обратной связи устранять ошибки и улучшать пользовательский опыт,инструменты, которые позволяют делать все это прозрачно, быстро и с возможностью полноценной аналитики.
Каналы самопомощи
База знаний или FAQ
Самый простой способ снизить нагрузку на поддержку — дать пользователю возможность самостоятельно найти ответ. Для этого подойдет база знаний или раздел FAQ на сайте. В приложении его можно реализовать через вебвью: при нажатии открывается готовая страница сайта с ответами на популярные вопросы.
Раздел вопросов и ответов в приложениях Gulliver Group и METRO
Важно регулярно обновлять базу знаний, особенно в e-commerce, где часто меняются акции, условия доставки и оплаты.
Отзывы в сторах
Добавьте кнопку «Оценить приложение» в профиль или настройки. Да, это факт, что негативные отзывы пишут охотнее. Но для MVP это отличная возможность для роста, ведь отзывы покажут, что клиентам неудобно, а вы сможете это исправить перед тем, как создавать полную версию продукта.
Такую функциональность можно заложить прямо в приложение на этапе MVP. Он не требует сторонних интеграций и помогает регулярно мониторить фидбек от пользователей.
Форма обратной связи
Один из самых доступных и простых способов общения с пользователями. Подходит на начальном этапе развития продукта при небольшой аудитории.
В приложении размещается форма для вопросов, предложений и сообщений об ошибках с отправкой на почту. Минус: общение часто остается односторонним. Поэтому лучше добавить в форму поле для контактов, чтобы оператор при необходимости мог связаться с пользователем.
Быстрые каналы связи
Горячая линия
Теле͏фон г͏орячей͏ линии остается важн͏ым каналом поддержки, ͏особ͏енно в ситуациях когда пользователь хочет быстрого отве͏та или͏ предпочитает живое общение цифровым формам͏ св͏язи.
Эксперты «Сантехника-Онлайн», METRO и Gulliver Group единогласно отмечают колл-центр самым загруженным каналом связи. Например, в METRO на телефон приходится 66% всех обращений. На горячую линию сети магазинов детской одежды Gulliver поступает около 52% обращений от покупателей.
Даже при популярности чатов номер телефона остаётся важным для пользователя. Особенно в e-commerce, где часто возникают вопросы по доставке, трудности с оплатой и возвратами.
Онлайн-чат или интеграция с мессенджерами
В e-commerce пользователю все чаще проще написать в чат или мессенджер, чем звонить, особенно когда он выбирает товар или уточняет детали заказа.
Если в 2023 году доля письменных обращений в нашем контакт-центре составляла около 12%, то уже к 2025 году она увеличилась до 25%. Стоит также отметить, что средний чек в письменных каналах существенно выше: в чатах он достигает 47 тысяч рублей, тогда как при заказах по телефону — около 41 тысячи рублей.
Евгений Сахаров
Заместитель генерального директора «Сантехника-Онлайн»
Ключевой фактор — скорость реакции на запрос. По наблюдениям «Сантехника-Онлайн», снижение скорости в чатах уменьшает вероятность того, что клиент закажет товар, примерно на 4%. А еще это влияет на конверсию, удержание и лояльность. Поэтому целевое время ответа в чате, принятое в компании, — около 30 секунд.
Интеграция с мессенджерами в веб-продуктах «Сантехника-Онлайн» и Gulliver Group
Еще более быстрых решений пользователи ждут, когда вопрос касается финансовых или вопросов с товарами.
Особенно чувствительны клиенты, обращающиеся через онлайн-чат на сайте. Они ожидают мгновенного отклика: если скорость реакции не соответствует их ожиданиям, клиент может просто уйти.
Евгений Сахаров
Заместитель генерального директора «Сантехника-Онлайн»
Особенности решения:
Если переписка ведется во вне приложения, есть риски, что пользователь покинет чат, не дождавшись ответа, и запрос останется без решения;
При ведении переписки во внешнем мессенджере, история хранится на стороне его разработчика, а не в вашей системе. Это мешает отслеживать метрики и анализировать качество сервиса;
Нужна команда, чтобы обеспечить высокое качество помощи и скорость ответов.
Автоматизация службы поддержки
Чат-боты
Подходят для автоматизации однотипных запросов: статус заказа, доставка, возврат, простые инструкции. Такие сценарии хорошо формализуются и часто повторяются, что удобно для быстрой обработки.
Это особенно полезно для сегментов с высокой нагрузкой на поддержку и большим числом пользователей, которым важно получить быстрый ответ без ожидания оператора. К тому же чат-боты могут работать круглосуточно, что особенно ценно для e-commerce с широкой географией пользователей. Так клиенты получают помощь в удобное для них время.
Для имиджа и лояльности важно, чтобы после написания сообщения клиент сразу видел обратную связь, а не смотрел в пустоту. Поэтому при обращении в Gulliver клиент сразу видит автоматические отбивки в рабочее и нерабочее время, которые подсказывают, что сообщение принято и когда он получит ответ.
Елена Матуль
Руководитель клиентского сервиса Gulliver Group
Чат-бот стоит подключать, если у вас:
есть частотные повторяющиеся запросы;
нет ресурса для полной поддержки;
хочется быстро снять нагрузку с команды.
Как решают эту задачу на практике
Tidio — один из самых популярных чат-ботов, который можно быстро внедрить и интегрировать с e-commerce платформами. Помимо этого, в сервисе доступны инструменты для email-маркетинга и тикет-систем.
В качестве альтернативы можно рассмотреть HappyDesk. Сервис предлагает функциональность для автоматизации работы с обращениями, при этом ориентирован как на малый, так и на средний бизнес. Помогает централизованно обрабатывать запросы из разных каналов: с сайта, мессенджеров, email и соцсетей. Среди плюсов — развитая аналитика, возможность кастомизации сценариев, интеграции с CRM.
AI-боты и Copilot-инструменты
Чат-боты на основе AI могут понимать контекст конкретного сервиса, делиться актуальной информацией о продуктах и персонализировать ответы в зависимости от запросов пользователя. Они рекомендуют товары на основе истории покупок, избранного и предыдущего общения, а также предлагают сопутствующие или заменяемые позиции. Такие решения хорошо выступают в роли первой линии поддержки, высвобождая время операторов для более сложных запросов. При необходимости бот может плавно передать диалог оператору, что для клиента будет выглядеть как непрерывный разговор.
Наша AI-модель умеет рассчитывать вероятность допродажи для каждого заказа. Простые заказы обрабатываются автоматически, а сложные — направляются экспертам. Это позволяет разгрузить операторов, дать им больше времени на работу с клиентом. В результате средний чек по заказам, которые обрабатывают специалисты, вырос на 15%, а их зарплата увеличилась.
Евгений Сахаров
Заместитель генерального директора «Сантехника-Онлайн»
Однако важно учитывать нестандартные ситуации, где требуется гибкость и эмпатия. В такие моменты пользователи чаще предпочитают автоматизации живое общение. Евгений Сахаров поделился, что попытка обрабатывать AI-ботом 70–80% онлайн-заказов привела к снижению среднего чека на 10–15%:
Клиенты стали негативно реагировать на ботов в сложных ситуациях, таких как рекламации или вопросы по установке. Стало ясно, что для сложных продаж и консультаций нужен человек. Для подобных запросов мы обеспечиваем мгновенное подключение к оператору.
Евгений Сахаров
Заместитель генерального директора «Сантехника-Онлайн»
Таким образом, AI-инструменты стоит рассматривать для решения типовых, стандартизированных запросов. Именно в этой зоне они дают максимальный эффект.
AI — эффективный вспомогательный инструмент, который автоматически обрабатывает около 30% обращений на горячую линию METRO, закрывая стандартные запросы. Но мы разрабатываем усовершенствованную модель, чтобы увеличить долю успешно решаемых автоматически обращений и повысить общую эффективность и скорость работы службы поддержки.
Мария Драбкина
Руководитель дивизиона по управлению взаимоотношениями с клиентами METRO
Мы успешно автоматизировали 30–40% типовых запросов и внедрили умную маршрутизацию, которая анализирует контекст и направляет клиента к нужному специалисту или в автоматический сценарий.
Евгений Сахаров
Заместитель генерального директора «Сантехника-Онлайн»
Компании всё чаще используют AI не только в собственных продуктах, но и для обработки отзывов в сторонних каналах, где поток комментариев большой, а скорость реакции влияет на продажи. При этом данные из отзывов становятся источником обратной связи для продуктовых команд, выявляют повторяющиеся проблемы и помогают улучшать собственные продукты и процессы вокруг них.
При внедрении AI для ответов на отзывы на маркетплейсах нам удалось сократить время ответа около 30%. Мы экономим время и даём лучший результат по обработке, что способствует рейтингу карточки товара.
Елена Матуль
Руководитель клиентского сервиса Gulliver Group
Для внедрения AI-ботов потребуются технические ресурсы для настройки и поддержки системы. Особенно важно, чтобы боты были связаны с внутренними источниками данных (CRM, корпоративными базами знаний), иначе бот ограничится поверхностными ответами. Ещё стоит закладывать время на постоянную дообучаемость и улучшать сценарии по мере роста продукта.
Как решают эту задачу на практике
Один из наиболее известных инструментов — платформа INTERCOM. Она объединяет в себе всё необходимое в едином решении.
В качестве замены рассмотрите Upservice, он удобен для малого бизнеса: собирает обращения из разных каналов (почта, мессенджеры, сайт), имеет встроенную базу знаний и контролирует SLA. Отдельный плюс – наличие AI-ассистента, способного автоматически решить до 80% типовых запросов.
Системная работа с обращениями пользователей
Тикет-системы
Когда приложение развивается, растет и количество пользователей и число каналов, откуда поступают обращения — сайт, соцсети, мессенджеры, приложение, e-mail. Оператору нужно записывать все запросы, распределять их по специалистам и отслеживать прогресс по решению.
Для системной работой с обращениями существуют тикет-системы. В них каждое сообщение фиксируется в виде тикета с уникальным номером, статусом, историей переписки, ответственным, с возможностью аналитики по нагрузке и времени обработки.
Для внедрения тикет-системы потребуются ресурсы на обработку обращений и на настройку самой платформы. Нужно продумать инфраструктуру для хранения содержания заявок: текстовая информация, фотографии, скриншоты, ссылки.
Как решают эту задачу на практике
Выбор системы зависит от задач проекта, объема обращений и потребностей команды.
Мы применяли HappyDesk с развитой аналитикой и возможностями кастомизации. В системе есть родительские и дочерние тикеты (удобно при массовых обращениях), умное распределение заявок по загрузке операторов, интеграция с сервисами автоматизации задач, пересылка комментариев по e-mail коллегам.
Также стоит отметить хелп-деск на базе AI — ЮЗДЕСК. Он поддерживает более 20 каналов связи и собирает обращения клиентов в единый интерфейс. Встроенные шаблоны и правила обработки позволяют ускорить рутинные процессы, а гибкие отчёты помогают оценивать эффективность работы поддержки и вовремя выявлять узкие места. Встроенный AI умеет анализировать содержание тикетов, тональность и выделяет приоритетные обращения, на которых стоит сосредоточить внимание сотрудников в первую очередь.
Как оценивать качество клиентской поддержки
Качество сервиса это и про скорость ответа и про его восприятие пользователями. То насколько качественно команда решает запросы, как общаются операторы — всё это влияет на конверсию и удержание. В таблице мы собрали ключевые метрики, которые помогут с оценкой качества вашей службы поддержки.
Чтобы получать объективную картину, используйте автоматизированные платформы и тикет-системы. Они помогут настроить процессы, отследят динамику и визуализируют данные в дашбордах. С их помощью легче определить узкие места (канал, сотрудников или процессы) и использовать эти данные для роста продукта.
Заключение
Перед тем как выбирать инструменты, опирайтесь на фактические потребности бизнеса, специфику аудитории и этап жизненного цикла продукта. Такой подход позволяет командам осмысленно выстраивать масштабируемую поддержку, которая не теряет качества со временем.
Мы внедряем AI-решения поэтапно, начиная с чат-бота на основе дерева решений для обработки стандартных запросов. Параллельно сейчас запускаем модель на основе AI в приложении и на сайте. Она должна снизить нагрузку на горячую линию. В планах — автоматическая генерация ответов на обращения в колл-центр и голосовой помощник с доступом к данным о наличии товаров, акциях, балансе кешбэка и других.
Мария Драбкина
Руководитель дивизиона по управлению взаимоотношениями с клиентами METRO
Система требует постоянного развития, регулярной доработки, анализа ошибок и работы с обратной связью. И эти задачи должны быть закреплены за отдельным специалистом или командой.
Евгений Сахаров
Заместитель генерального директора «Сантехника-Онлайн»
Если вы только планируете создать свой цифровой продукт для e-commerce, начните с простых инструментов для обработки фидбэка от клиентов, и добавляйте инструменты по мере необходимости.
MVP и версии 1.0
Отзывы в магазинах приложений, связь с разработчиком;
Телефон горячей линии;
Форма обратной связи в приложении.
Рост
FAQ;
Онлайн-чат или интеграция с мессенджером;
Чат-бот.
Масштабирование
AI-инструменты;
Тикет-система для службы поддержки;
Интеграции систем с аналитикой для анализа загрузки и качества решения вопросов.
В e-commerce переход к конкуренту — вопрос пары кликов, поэтому зачастую именно обслуживание становится решающим фактором удержания. Важно использовать обратную связь, как ресурс для роста развития: выявлять повторяющиеся проблемы, улучшать сценарии. Используйте службу поддержки не как функцию, а продолжение пользовательского опыта.
Если вы хотите внедрить или улучшить работу с обращениями пользователей — напишите нам в Telegram. Подберем подходящие решения, опираясь на опыт и специфику вашего проекта.
How to
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании