Кейсы
Demis Group
21.11.2025
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Markway
Markway и CTR: как выстроить репутацию бренда без прямого доступа к продажам
Как укрепить доверие к автобренду, не имея собственной розницы, сократить время реакции на отзывы до суток и сократить долю негатива в сети вдвое.
CTR — международный производитель автокомпонентов из Южной Кореи. Компания выпускает элементы подвески, рулевого управления, тормозных систем и трансмиссий, поставляя их в более чем сотню стран. В России бренд известен и стабильно удерживает лидирующие позиции в категории «Подвеска и рулевое управление».
Главная особенность российского присутствия CTR — отсутствие прямых продаж. Продукция реализуется только через дистрибьюторов, розничные магазины и маркетплейсы. У компании нет собственных карточек на Ozon, Wildberries и «Яндекс.Маркете» — соответственно, нет и контроля над доставкой, сервисом или коммуникацией с клиентом.
Для покупателя это различие незаметно: проблемы с качеством, подделками или задержкой доставки ассоциируются с брендом. В результате CTR столкнулся с волной негатива, вызванной ошибками посредников и распространением контрафакта.
Репутационные риски и причины
Компания не могла напрямую отвечать пользователям, из-за чего жалобы и обсуждения на отзовиках оставались без реакции. Карточки с устаревшими описаниями создавали впечатление, что бренд не взаимодействует с клиентами. Ключевые проблемные зоны:
-
отсутствие контроля над качеством упаковки и логистикой;
-
медленная реакция дистрибьюторов на претензии;
-
подделки, распространяемые под видом оригинальной продукции;
-
неактуальные карточки и отсутствие официальных ответов на популярных площадках
Как управлять репутацией без прямых продаж
Основной задачей стало формирование цифровой репутации, независимой от каналов сбыта. Markway выстроил систему коммуникации на тех платформах, где бренд может говорить от своего имени:
-
площадки отзывов и каталогов (Отзовик, Yell, Blizko, OtzyvRU);
-
соцсети и форумы автолюбителей (VK, Drive2, YouTube);
-
управление поисковой выдачей — замещение негативных страниц позитивными материалами;
-
мониторинг упоминаний через Brand Analytics
Этап 1. Диагностика и аудит цифрового присутствия:
На старте CTR имел сильные рыночные позиции, но слабую цифровую представленность. В поиске «Яндекса» до 35% ссылок содержали негативные отзывы. При этом большая часть жалоб касалась не самой компании, а действий посредников и поддельных деталей.
Команда Markway провела аудит, выделила ключевые площадки с наибольшей концентрацией упоминаний, систематизировала источники негатива и определила точки влияния.
Ручной мониторинг
Ручной мониторинг
Этап 2. Автоматизация мониторинга с Brand Analytics:
Чтобы ускорить реакцию и охватить все коммуникационные каналы, была внедрена система Brand Analytics. Теперь каждое упоминание CTR — будь то в VK, Telegram или Drive2 — автоматически попадало в единую панель мониторинга. ORM-специалист Markway классифицировал упоминания по тональности (позитив, нейтрал, негатив) и формировал рекомендации по каждому кейсу
Поиск охватывал все возможные написания бренда — «CTR», «ЦТР», «СТР» — и сочетания с названиями деталей, дистрибьюторов или сервисов.За анализируемый период (с января) зафиксировано 916 упоминаний, из них 76% нейтральных, 17% позитивных, 7% негативных.
Первичный срез упоминаний
Тональность по аспектам до старта работы над репутацией. Самый большой риск — по браку.
Основная доля негатива касалась контрафакта и дефектных деталей, не относящихся к официальным поставкам CTR.Поэтому ключевым направлением стала просветительская коммуникация — объяснение признаков оригинального товара и маршрутов проверки.Эта база позволила сформировать прозрачную аналитику и перейти от реактивных мер к управляемой стратегии репутации.
Этап 3. Выстраивание обратной связи:
Markway активировал официальные карточки CTR, обновил описания и добавил ссылки на сайт. Была выстроена единая схема ответов для всех каналов:
-
негатив — перевод в официальный канал обратной связи (форма с фото и кодом детали);
-
позитив — благодарность и подтверждение подлинности продукции.
Представители CTR начали комментировать обсуждения во «ВКонтакте» и на Drive2, помогая пользователям отличать оригинальные детали. владельцы авто могли прикрепить фото детали для проверки подлинности через форму на сайте. Так бренд перешёл от оборонительной позиции к открытому диалогу с клиентами.
Шаблоны ответов
Результаты
Через два месяца после запуска кардинально изменился репутационный фон бренда. Доля позитивных сообщений в поиске увеличилась в 2 раза. А доля негативных откликов на маркетплейсах была снижена до уровня, соответствующего докризисному.
Результаты работы
Системная аналитика по категориям жалоб позволила сократить негатив:
-
по подделкам — на 10,6%;
-
по браку — на 17,5%;
-
по качеству — на 10,5%.
Тональность по аспектам после работы над репутацией
Дашборды по результатам работы
Как изменилась лояльность покупателей, по данным автоматизированного мониторинга
Ключевые инсайты:
-
Официальный ответ снижает эскалацию. В 70% случаев комментарий от бренда предотвращает повторные жалобы.
-
Актуальные карточки формируют доверие. Обновление профилей на отзовиках мгновенно улучшило восприятие.
-
Контрафакт — не только правовая, но и имиджевая угроза. Информирование клиентов помогает защитить бренд.
-
Основной источник WOM — соцсети. Большинство упоминаний CTR зафиксировано во «ВКонтакте».
Markway предложил CTR развить успех. В частности, расширить цифровое присутствие, регулярно обновляя карточки и отвечая на отзывы. Также важно внедрить QR-коды на упаковке и публиковать «белый список» партнёров. В числе дополнительных инструментов сотрудничество с блогерами в формате «разбор подделки» и обучающих видео и обучение дистрибьюторов шаблонам корректной коммуникации.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Планограмма
20.11.2025
Шебо
13.11.2025
ГК «Родная речь»
10.11.2025
Эксперты «Родной Речи» и Ozon расскажут про «Изменение медиаландшафта. E-commerce»
![]()
18 ноября в 11:00 эксперты группы компаний «Родная Речь» и Ozon выступят на заключительном в этом году вебинаре «Изменение медиаландшафта. E-commerce». Участники расскажут про актуальные изменения рекламных форматов, обсудят главные итоги 2025 года в сфере электронной коммерции, и ключевые тренды, которые определят развитие отрасли в 2026-м.
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании