Бизнес-диалог OMD OM Group и Перекрёсток: Ольга Барская и Татьяна Степанова

Татьяна Степанова — директор по маркетингу сети «Перекрёсток» и гость нового выпуска бизнес-диалога с Ольгой Барской.

Клиент хочет видеть доступные цены, большой ассортимент, оперативность, удобство, ЗОЖ. Всё это вызовы, на которые компаниям нужно реагировать. Прошлый год во многом подтолкнул Перерекрёсток к изменениям. Как говорил Льюис Кэрролл: «чтобы оставаться на месте, нужно бежать со всех ног, а чтобы куда-то попасть, нужно бежать в два раза быстрее». Это можно отнести и к ритейлу, и к ситуации с ковидом. Так, например, в апреле 2020 года Перекрёсток запустил доставку и мобильное приложение, через которое уже обработано более миллиона заказов в 45 городах России. Удобство, скорость, персонализация и тренд на здоровое питание стали приоритетами этого периода. Микс вышеперечисленного позволил компании развиваться, растить NPS и товарооборот. Но самое главное — бизнес менялся и продолжает меняться ради клиента, чтобы ему было лучше.

«Мы хотим быть тем самым сервисом еды, где клиент может удовлетворить все свои потребности, в том числе эмоциональные. Еда — это эмоция, и мы даем больше, чем просто удовлетворение».

Если посмотреть на Перекрёсток, это супермаркет, у которого в сравнении с обычными магазинами есть больше возможностей для расширения ассортимента. Помимо товаров, которые продаются везде, в магазинах сети потребитель может найти уникальные продукты. У Перекрёстка есть и собственная торговая марка, и 1700 наименований полезных продуктов, и Open Kitchen, где еда готовится при посетителе. Это становится дополнительной эмоцией, которую клиент может получить от похода в супермаркет.

Чтобы клиентский опыт был комфортным, команда делает упор на технологичность. Перекрёсток активно развивает программу Click & Collect, которая позволяет заказать товары онлайн и забрать их самостоятельно. Также компания внедрила технологии Self scan, умных весов и терминалов лояльности.

Отдельным блоком в обратной связи стоит eNPS — индекс лояльности сотрудников. В Перекрёстке считают, что счастливый сотрудник = счастливый клиент. Также компания оценивает удовлетворенность партнеров. Все эти аспекты — одна большая философия обратной связи по клиентскому опыту.

Люди все больше вовлекаются в социальные инициативы. Поэтому в данном направлении компания идет рука об руку с клиентом. Социальная повестка делится на три больших блока: экология, социальная ответственность и правильный образ жизни.

Запуск программы «Перерождение» — гордость компании. Ее смысл в том, что всему можно давать вторую жизнь. Вместе с арт-художниками команда сделала большую витрину из переработанных продуктов. Это не просто красивый объект, где люди могут наслаждаться картиной, но и пример того, что каждый может дать вещам еще один шанс.

В рамках программы Перекрёсток также разработал коллекцию одежды из переработанного пластика: дождевики, панамы, поясные сумки, кепки и футболки. Команда провела показ прямо в магазине и показала, что все можно перерабатывать, носить и использовать. 

Перекрёсток работает с благотворительными фондами «Линия Жизни» и «Подарок Ангелу»,  а также с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт».

На уровне всей сети X5 запущен проект «Корзина доброты» совместно с фондом продовольствия  «Русь». Благодаря ему социально незащищённые люди получают базовые продукты питания.

В продуктовом списке Перекрёстка более 1700 полезных продуктов. Все они идентифицированы ЗОЖ-признаком. Компания работает с разными поставщиками, устанавливает корнеры, где каждый клиент может найти специализированное питание. Тем не менее, это направление — это не только про еду. Команда организовывает совместные активации с блогерами, лайфстайл-проекты и забеги.