Чек-лист для улучшения пользовательского опыта на сайте
Иногда даже единичный негативный опыт способен навсегда лишить желания повторно посетить ресурс. Рассказываем, как понять потребности пользователей и что точно поможет улучшить пользовательский опыт.
Пользовательский опыт (User Experience, UX) — это важнейший аспект, на который следует обращать внимание при разработке веб-сайта. Чтобы сайт хотелось посещать чаще и проводить там больше времени, пользователям должен нравиться их опыт взаимодействия с ним.
Частота посещений сайта и время, которое там проводят пользователи, напрямую зависят от его удобства. Иногда даже единичный негативный опыт способен навсегда лишить желания повторно посетить ресурс. Например, 88% онлайн-покупателей сообщили, что никогда не возвращаются на сайт, где у них случился неудачный опыт.
Как понять потребности пользователей?
Удобство сайта обеспечивает ему высокую посещаемость и лояльность пользователей, что отражается на поведенческих показателях, таких как время, проведенное на страницах, глубина просмотра, клики по элементам страницы и т.д.. Эти показатели считываются поисковыми системами при оценке релевантности и качества сайта, от них зависят позиции в выдаче.
Кроме того, удобство сайта является негласным правилом хорошего тона и говорит о «серьезности» бизнеса. В современной веб-разработке обязательно учитывается удобство сайта для слепых и слабовидящих пользователей, возможность для озвучки контента специальными программами, а также доступность при низкой скорости интернета, на старых устройствах и т.д.
Получить обратную связь можно с помощью различных методов, интерактивных и аналитических:
Исследование обратной связи через отзывы и опросы. Мониторинг отзывов можно выполнять как вручную, так и с помощью специальных сервисов для отслеживания упоминаний в сети, таких как Brand Analytics или Molva.Online. Опросы можно проводить в социальных сетях, а также использовать формы для обратной связи на сайте.
Изучение поведения пользователей непосредственно на веб-сайте: какие страницы открываются чаще, с каких страниц посетители быстрее уходят, а на каких проводят больше времени. Какие функции используются чаще всего и какие проблемы возникают у посетителей. Можно использовать сервисы Google Analytics, Яндекс Метрика, heatmap-анализаторы.
A/B-тестирование. Можно запускать тест на сайте или привлекать профессиональных тестировщиков и создавать тестовые группы, которые будут давать обратную связь по взаимодействию с сайтом.
Сравнение с сайтами конкурентов, находящимися в ТОП-10 поиска по запросам, аналогичным вашим. Это делается вручную, а готовый аудит можно купить в любом SEO-сервисе, например, Rookee.
Usability-тестирование. А именно тестирование для определения удобства использования сайта, которое проводится специальными сервисами — UserPeek, Lookback и так далее.
Интерфейс UserPeek
Мониторинг сайтов в ТОПе выдачи позволяет понять, какие технологии для взаимодействия с пользователями сейчас в тренде, на какие из них аудитория сильнее реагирует. Однако не стоит копировать их все, можно выбрать несколько лучше всего подходящих вашему бизнесу.
База: что точно поможет улучшить пользовательский опыт
Пока не выполнены самые базовые вещи, делающие сайт удобным, читабельным и понятным, нет смысла внедрять сложные разработки.
Простой, «чистый» дизайн. Для глаз наиболее приятными считаются спокойные цветовые схемы с несколькими яркими акцентами. Не стоит перегружать дизайн лишними декоративными элементами, лучше оставить больше свободного пространства. Придерживайтесь единого стиля в оформлении, используйте простые, четкие шрифты, которые легко читать.
Валидность ссылок. Все ссылки на сайте должны работать и вести на соответствующие им страницы. Неработающие, «битые» ссылки подрывают авторитет сайта и создают у пользователей впечатление, будто ресурс заброшен или просто сделан по принципу «и так сойдет». Ссылки проверяют в рамках технического аудита и отслеживают с помощью Вебмастера и Google Search Console.
Структура и оформление. Навигация по сайту должна быть простой и понятной. Определите главные темы и создайте основную структуру, сделайте доступной панель навигации на всех страницах. Используйте заголовки с ключевыми словами, которые ищут пользователи, создавайте меню, чек-листы и списки. Добавьте карту сайта и «хлебные крошки», чтобы пользователи легко ориентировались на каждой странице.
Оптимизация загрузки. Длительное ожидание — это частая причина ухода пользователей со страницы. Чтобы страницы загружались быстрее, можно использовать сжатие изображений, кэширование, минификацию CSS. Для быстрого показа картинок можно использовать CDN — сеть доставки контента. Желательно не применять медленные скрипты, поп-ап окна и прочее тормозящее работу содержимое. Всплывающие окна не только тормозят загрузку, но и сильно раздражают пользователей.
Адаптивный дизайн. Согласно статистическим данным, на мобильные девайсы приходится 54,67% всего интернет-трафика. А это значит, что люди чаще заходят на веб-сайты с телефонов и гаджетов. Не оптимизированный под мобильные устройства сайт, скорее всего, теряет большую часть аудитории и рискует значительно упасть в выдаче.
Доля мобильных устройств по трафику во всем мире.
Одной из тенденций в веб-дизайне является создание макетов и верстка в первую очередь под мобильные устройства, а затем оптимизация их для десктопа. Также можно использовать Responsive Web Design — дизайн, автоматически подстраивающийся под ширину экрана.
Существует множество готовых сервисов, шаблонов и компонентов для создания адаптивного дизайна: Bootstrap, Foundation, Materialize. Кроме того, при верстке необходимо произвести оптимизацию сайта для разных браузеров.
Безопасность. Убедитесь в том, что на вашем сайте установлен сертификат SSL и применяется технология HTTPS. Это дает возможность шифровать данные, которые передаются между веб-сайтом и браузерами посетителей, что исключает хищение личных данных злоумышленниками. Кроме того, все программное обеспечение и плагины, используемые на веб-сайте, должны регулярно обновляться.
Социальные доказательства. Существует психологический феномен — влияние социального доказательства на поведение людей: когда они видят, что много людей до них совершили какое-то действие, они более склонны последовать их примеру. По этой причине на сайте обязательно нужно размещать клиентские отзывы, обзоры, рекомендации. Также хорошо работают интеграции с соцсетями, где есть репосты, лайки и комментарии.
Раздел отзывов клиентов на сайте
Необходимо пройтись по всем пунктам базового списка требований к веб-сайту и проверить, соблюдены ли они. Без них все остальное не имеет смысла. Если все условия выполнены, можно попробовать применить что-то еще.
Использование новых технологий для удержания пользователей на сайте
Современные разработки в области веб-дизайна и программирования позволяют использовать множество новых технологий, которые позволят вашему сайту отличаться от других, а клиентам — получить уникальный опыт. Вот примеры удачных идей, которые точно вызовут желание вернуться снова и даже порекомендовать сайт другим:
Элементы дополненной реальности (AR). Могут быть представлены в виде виртуальной примерки в интернет-магазине одежды, обуви и аксессуаров. Создают эффект присутствия, снижают процент отказов, увеличивают время нахождения на сайте, влияют на решение о покупке товара и повышают количество упоминаний.
Все больше бизнесов пользуются технологией виртуальной примерки на своих сайтах.
Интерактивные калькуляторы и другие инструменты для расчетов. Особенно актуальны для товаров и услуг с индивидуальным расчетом стоимости, например установка пластиковых окон или изготовление мебели на заказ. Калькуляторы увеличивают время на сайте и повышают пользовательскую активность, как следствие улучшаются позиции сайта в поисковой выдаче.
Калькулятор стоимости можно красиво оформить, чтобы сделать сайт еще привлекательнее.
Интегрированные чат-боты. Обеспечивают круглосуточную связь с посетителями, избавляют от необходимости нанимать специального сотрудника, не пропускают заявки. Клиент может задать свои вопросы или оставить свой номер телефона в любое удобное ему время.
Некоторые клиенты предпочитают общаться именно через чат на сайте.
Функционал для сравнения продуктов. Облегчает выбор клиентам, за счет чего они проводят на сайте больше времени, не уходя в поисковик, чтобы провести самостоятельное сравнение. Требует вложений в разработку, но значительно улучшает клиентский опыт.
Наиболее актуален функционал сравнения для сложных товаров с большим количеством характеристик.
Опросы и викторины, посвященные потребностям клиентов или деятельности компании. Повышают активность на сайте, позволяют получить обратную связь и ценную информацию о составе и настроениях целевой аудитории.
Формы обратной связи помогают получать информацию о клиентах и их мнении напрямую.
Все эти дополнительные функции обеспечивают клиентам более качественный опыт использования сайта, делают его комфортным, увлекательным, разнообразным и полезным. Это положительно влияет на поведенческие факторы, которые, в свою очередь, улучшают позиции сайта в поисковой выдаче.
Просто о сложном
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании