7 важных инсайтов, которые можно найти в отчетах коллтрекинга
Ключевая задача, ради которой подавляющее большинство пользователей подключают коллтрекинг — определение источников у входящих звонков. Но на самом деле это далеко не единственная возможность, которая есть у сервиса.
В Личном кабинете Calltracking.ru можно найти аналитику каждого обращения по 30+ параметрам: дата, тип, статус, география, параметры устройства пользователя, количество визитов, страница обращений и множество других данных.
Мы собрали 7 самых популярных инсайтов, которые можно обнаружить в отчетах, если подключить коллтрекинг.
1. Из каких каналов приходят обращения
Главный инсайт, который получают маркетологи — с каких каналов приходят обращения. Эти данные нужны, чтобы понять, где именно клиент увидел вашу рекламу, какой источник приносит заявки и какой формат работает лучше всего. Если у вас несколько разных точек контакта с покупателем (наружка, контекст, соцсети, визитки и пр.), то без коллтрекинга тем более не обойтись.
Например, статический коллтрекинг помогает определить, приносит ли лиды какой-то конкретный канал (биллборд, листовки, онлайн-карты, классифайды), а динамический коллтрекинг — определяет эффективность вплоть до отдельного объявления или ключевого слова.
Эти данные можно использовать не только для анализа постфактум, но и в режиме реального времени. Так, если у вас настроена IVR, то перед соединением с клиентом оператор получит голосовое уведомление о том, с какого источника пришел звонок. Это особенно удобно, если у вас в разных каналах есть разные акции и офферы для клиентов. В этом случае менеджеру будет проще сориентироваться перед разговором.
2. Насколько эффективна работа рекламного агентства
Если вашу рекламу ведет кто-то со стороны (будь то агентство или фрилансер), то отчеты коллтрекинга помогут выявить возможные накрутки, проконтролировать качество работы подрядчика и настройки кампаний.
Это полезно для обеих сторон: вы точно будете знать, откуда поступают звонки, с какого именно канала они пришли и не является ли увеличение количества заявок следствием простого органического роста вашего бизнеса.
Зная источники всех типов лидов (в том числе в помощью подключенного при необходимости чат-, форм-, email-трекинга и другое) вы сможете максимально точно оценить прирост лидов, полученных за счет работы именно рекламного агентства.
3. В какое время и дни поступают обращения
Казалось бы, тут довольно очевидно: клиенты чаще всего звонят днем, а менеджеры отвечают им в рабочее время. Не ставить же круглосуточные смены только из-за того, что есть обращения в другое время?
На самом деле и да, и нет: все зависит от пользовательского пути вашего клиента, способов коммуникации с ним и расчетов экономики. Если много входящих звонков в нерабочее время, когда менеджеры не могут обработать заявку сразу, то вы рискуете упустить целевой лид. Обычно это характерно для цветочных салонов, школ танцев, бьюти-услуг и других сфер, где покупатели ожидают как можно скорее решить свой вопрос или оставляют заявку под влиянием эмоций.
Для начала проанализируйте, какой процент звонков остается неотвеченным, и сравните конверсию в продажи по ним и по тем, что обрабатываются сразу. В качестве теста можно также попробовать сместить рабочие часы менеджера или увеличить их, если в этом есть экономическая целесообразность.
Обратите внимание также на источник звонков: если это органический трафик с сайта, то в нерабочее время имеет смысл поставить заглушку о часах работы или предложить оставить заявку через форму, чтобы не потерять контакты клиента. Если это посетители, которые пришли из контекстной или таргетированной рекламы, то, возможно, стоит настроить часы показа объявлений.
4. Из каких регионов ваши клиенты
Отчеты с географией обращений показывают, какие регионы и города наиболее привлекательны для вашего бизнеса. Это поможет скорректировать рекламную стратегию: например, сосредоточиться на тех регионах, где спрос выше, или наоборот — на тех локациях, где показатели недостаточно хорошие. Также можно рассмотреть открытие новых филиалов в областях с растущим количеством заявок или усилить команду на местах. Все зависит от целей вашего маркетинга на данный момент. Так, например, один из наших клиентов в отельной сфере, использовал данные с географией лидов для медиапланирования региональной наружной рекламы.
5. Какие страницы самые конверсионные
Один из параметров, отслеживаемых с помощью коллтрекинга — страница, с которой было совершено обращение. Используйте наиболее эффективные страницы в качестве посадочных в своих промо, чтобы получить больше отдачи от рекламы. Еще анализ «Топ-5» позволит сделать выводы о том, как улучшить конверсию в других местах на сайте.
Также можно использовать статический коллтрекинг (один номер — одна страница) для тестирования отдельных гипотез, продуктов или лендингов. Кстати, про это у нас даже есть отдельный кейс.
6. Как выглядит путь клиента
В отчет по каждому лиду попадает информация о визитах пользователя и его поведении на сайте. Мы знаем не только страницу, с которой был совершен звонок, но и сколько раз он был на сайте, прежде чем оставить заявку, какая страница входа, сколько времени провел на сайте до звонка, какое количество страниц просмотрел, а также — когда и какие обращения в компанию оставлял ранее. Последний пункт особенно будет интересен, если его обогатить данными из других трекинг-модулей, чтобы иметь возможность смотреть не только звонки пользователи, но и заполненные им формы, отправленные в компанию письма, переписки в чате на сайте или в мессенджере.
Все эти данные можно использовать для построения пользовательского пути. Так вы будете лучше понимать клиента и сможете корректировать коммуникацию с ним в зависимости от того, какие триггеры (или, наоборот, стоп-факторы) возникают от первого интереса к компании до повторной покупки.
7. Как менеджеры обрабатывают звонки
Обратите внимание в отчетах коллтрекинга на работу с входящими обращениями: какое количество звонков в рабочее время остается неотвеченными, как быстро менеджеры снимают трубку, какая средняя длительность разговора с клиентом. Если звонки будут оставаться без ответа, то можно потерять покупателей, ведь не во всех сферах и не всегда клиенты готовы ждать, когда им перезвонят.
В заключение
Как видим, коллтрекинг — это не только про определение рекламных источников у звонков, но также про многогранный анализ входящих обращений, который дает маркетологу больше информации о своих клиентах и работе с ними. Глядя на лиды с разных сторон и под разными параметрами, можно найти полезные инсайты и обоснования для принятия важных решений.
How to
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании