Кейс: как Jivo внедрили AI-агентов в поддержку и стали закрывать до 80% обращений без участия операторов
AI-агенты, которые общаются с клиентами наравне со службой поддержки, — уже не мечта из далекого будущего. В Jivo мы ежедневно используем их в своей работе и получаем стабильный результат. В статье поделились, почему в компании приняли решение внедрить нейросети в техподдержку и как это повлияло на качество работы.
Как устроен саппорт в Jivo
Техподдержка в компании состоит из двух линий. Первая консультирует по вопросам функционала Jivo: от подключения и настройки до оплат и партнерских программ. Цель первой линии поддержки — оперативно решить вопрос клиента.
Если вопрос оказывается слишком сложным или на его решение требуется больше времени, диалог переходит к сотрудникам второй линии поддержки. Там его изучают более детализировано и находят решение.
Всего в поддержке Jivo работает 23 человека. Помимо этого саппорту помогают: ответственный за базу знаний и тренер, который отвечает за внутреннее обучение сотрудников.
В конце 2024 года в саппорт внедрили ИИ-агентов. Они активно работают уже более полугода и показали первые результаты, которыми мы поделились в этой статье.
Почему в Jivo решили внедрить AI-оператора в поддержку
AI-оператор — это умный бот, в основе которого лежит искусственный интеллект. В его обязанности входит общаться с пользователями, проводить консультации по продукту и выявлять потенциальных покупателей. По сути он работает как сотрудник первой линии саппорта.
В Jivo AI-оператор отвечает клиентам в следующих каналах связи:
ВКонтакте
Одноклассники
Viber
Facebook*
Instagram*
Виджет на главной странице сайта
Виджет внутри приложения Jivo
AI-оператор работает автономно, без помощи человека, поэтому нагрузка на саппорт стала ниже, а эффективность работы отдела — выше. Далее поделились, какие еще причины подтолкнули Jivo внедрить искусственный интеллект в поддержку.
Во-первых, это экономически выгодно. Согласно порталу «ГородРабот.ру» средняя зарплата сотрудника службы поддержки в Москве составила 62 858 рублей в июне 2025 года. При условии, что сотрудник закрывает 200 диалогов в день, то один диалог стоит 15,71 рублей. Один диалог, закрытый AI-оператором, стоит в среднем 11 копеек.
В июне 4899 чатов были обработаны с участием AI-оператора, а в 3625 из них решить вопрос пользователя удалось без привлечения оператора. Работа AI-оператора стоит 13 000 рублей в месяц. Аналогичный объем диалогов, который обработал бы оператор со средней заработной платой по Москве, стоил бы компании 56 949 рублей — или в 4 раза больше.
Во-вторых, с технологической точки зрения нейросети куда эффективнее классических чат-ботов. Обычные боты общаются исключительно по заданному скрипту и отвечают на прописанные заранее вопросы без изменения формулировки. Обычно их разрабатывают в специализированной программе:
Рассмотрим вариант внедрения классического бота в поддержку Jivo. Для создания такого бота, который удовлетворит большую часть запросов клиентов, нужны 2–3 недели непрерывной работы. Добавим к этому еще 2–3 дня, потраченных на обновление этой структуры после каждого изменения в продукте. В итоге получает долгий и малоэффективный проект.
В отличие от обычного чат-бота AI-оператору не требуется четкий сценарий. Он распознает суть вопроса клиента и ищет нужную информацию в базе знаний. Далее он пишет ответ, основываясь на найденных данных, и отправляет его в диалог с клиентом.
База знаний представляет из себя несколько файлов, где описана ключевая информация о Jivo. Когда происходят какие-то изменения в работе функций Jivo, требуется подкорректировать только документы из базы знаний. После этого AI-оператор будет ориентироваться на обновленную информацию.
Как устроена работа AI-оператора в поддержке Jivo
Основные функции AI-оператора Jivo включают:
Приглашать оператора, когда этого просит пользователь;
Использовать информацию из базы знаний для подготовки релевантных ответов клиентам;
Поддерживать заданную линию поведения при общении с клиентом;
Определять тематику обращений и игнорировать тех вопросов, которые не имеют отношения к Jivo;
Объяснять, как правильно настроить Jivo, используя скриншоты.
Для решения каждой бизнес-задачи можно создавать отдельного AI-оператора, меняя стратегию поведения. Как это работает, рассказали на примере AI-агентов Jivo.
Игорь
Игорь — флагманский AI-оператор Jivo. Пообщаться с ним можно в главных текстовых каналах: на сайте, в социальных сетях и мессенджерах.
Он обрабатывает те же запросы, с которыми обычно сталкивается первая линия техподдержки. И клиенты вполне довольны его консультацией. Вот пример реальной переписки:
Антон
Антон работает только на одной странице Jivo. Особенность этой страницы в том, что большинство людей приходит туда по ошибке: кликнув на логотип Jivo у одного из наших клиентов. Поэтому большинство обращений с этой страницы адресованы одному из 200.000 бизнесов, которые пользуются Jivo. А попадают они к нам в саппорт.
Подобные сообщения вдохновляют редакцию Jivo на ведение рубрики #будни_техподдержки в соцсетях, а вот для саппорта постоянный поток нерелевантных обращений скорее является отвлекающим фактором.
Чтобы разгрузить службу поддержки, АI-оператор забирает на себя практически все диалоги «не по адресу».
Сергей
Сергей консультирует клиентов, которые пользуются бесплатной версией Jivo. Он рассказывает, как правильно настроить положение виджета на сайте:
А еще Сергей разбирается в неполадках, если они возникают, и помогает их исправить:
Что умеет AI-оператор
В основе каждого умного AI-бота Jivo — общий промпт, который описывает его правила поведения. По сути это текст, содержащий инструкцию относительно всех действий нейросети.
Промпт AI-операторов Jivo насчитывает от 170 до 700 строк текста (в зависимости от конкретного бота) и включает в себя:
Описание роли;
Задачу, которую выполняет AI-оператор;
Инструкцию, как действовать в определенных ситуациях;
Рекомендацию по стилистике ответов;
Примеры ответов на некоторые вопросы.
Дополнительно в промпте AI-операторов прописаны ограничения. Во-первых, AI-операторы не подскажут, как они работают с технической точки зрения. Во-вторых, умный бот не станет выполнять личные поручения, например, найти подходящий автомобиль в нужном ценовом сегменте. Если придет такой запрос, AI-оператор переведет тему на Jivo или позовет человека.
Мы периодически улучшаем промпт AI-операторов с целью расширения и оптимизации функциональности. Для тестирования обновленного промпта обычно создаем новую версию ИИ-агента и даем ему пообщаться с пользователями. Следующий этап — дифференцированные анализы результатов реальных диалогов с клиентами. Их проводим с целью оценки эффективности новой версии AI-оператора. Если обновление демонстрирует хороший результат, то применяем изменения к действующим AI-операторам.
Далее разобрали дополнительные навыки AI-операторов, которые работают в поддержке Jivo.
Выдача кода под запрос пользователя
Основной продукт Jivo — виджет с чатом на сайте. Чтобы пользоваться остальными функциями, например, всплывающими окнами или рассылками в Telegram, необходимо установить чат на сайт.
Для установки виджета на сайт необходимо вставить дополнительный код в уже имеющийся код сайта. Не всегда у компании есть отдельный сотрудник, специализирующийся на IT-инфраструктуре, чтобы заняться профильной задачей. Зачастую разбираться в коде приходится сотрудникам, не имеющим отношения к программированию.
Зная эту особенность процесса установки, мы обучили AI-оператора генерировать необходимые строки кода по запросу пользователя:
Благодаря этой функции клиентам стало проще настроить и установить продукты Jivo на свой сайт. И этот процесс стал занимать меньше времени. Ранее в такой же ситуации оператор ходил искать нужный файл в базе знаний, а клиент ждал ответ до 5 минут. Сейчас AI-оператор справляется с подобными запросами в среднем за 30 секунд.
Навигация в приложении Jivo
Внутри приложения пользователь может настроить все функции Jivo: от внешнего вида виджета на сайте до аватарки оператора в чате. Иногда клиенты не могут сходу найти нужную функцию и просят сотрудников поддержки помочь.
В теории такие вопросы достаточно просты и умный бот должен легко на них отвечать. Загвоздка в том, что нейросеть не имеет возможности попасть внутрь приложения и найти нужный раздел, что обычно делают сотрудники поддержки в такой ситуации.
Чтобы автоматизировать ответы на вопросы такого типа мы создали структурное описание приложения. Обращаясь к нему, AI-оператор способен строить маршрут до необходимого раздела, учитывая расположение кнопок и их цвет.
Далее полученное описание в виде файла загрузили в базу знаний. Благодаря нему AI-оператор может подробно ответить на вопрос «Где найти заблокированные диалоги в приложении?».
Какие выгоды мы получили от внедрения AI-оператора в поддержку Jivo
Сокращение нагрузки на саппорт
80% диалогов AI-оператор обрабатывает самостоятельно. В результате техподдержка освободилась от потока одинаковых обращений и может потратить больше времени на нетипичные ситуации, в которых нужно разбираться более детально.
В итоге ситуация улучшилась и для клиентов: они получают более вовлеченных и сосредоточенных сотрудников, готовых оперативно прийти на помощь.
Защита сотрудников от спама
Вопросы, не относящиеся к Jivo, поступают в поддержку регулярно. Будь то спам-рассылка или случайное сообщение, подобные диалоги — дополнительная нагрузка на операторов.
AI-оператор в подобных случаях берет общение на себя, и сотрудникам поддержки не приходится тратить время на нерелевантные диалоги. В результате саппорт работает только с теми, кому действительно требуется консультация или помощь с настройкой. Как следствие растет уровень сервиса, потому что сотрудники работают только с целевыми обращениями.
Снижение негатива в адрес ботов
Далеко не каждый клиент готов общаться с ботом. Часто пользователи при виде бота в диалоге сразу просят позвать оператора. Во многих бизнесах алгоритмы построены так, что после фразы «позови человека» к диалогу подключается оператор.
Мы решили поменять привычный сценарий. Если клиент просит позвать человека, сначала AI-оператор спрашивает, какой вопрос у пользователя, и предлагает помочь ему. В некоторых случаях пользователи игнорируют его предложение и просят все же позвать оператора — тогда чат берет на себя сотрудник. В других случаях клиент описывает суть проблемы и AI-оператор предлагает решение. Иногда люди даже меняют свое отношение к ботам:
Как оценить эффективность AI-оператора
Resolution rate
Метрика resolution rate обычно применяется для оценки эффективности работы саппорта. Мы используем ее, чтобы отследить процент диалогов, которые AI-оператор закрывает самостоятельно. Ориентируясь на данную метрику, можно определить, в каком количестве случаев для решения вопроса пользователя было достаточно общения исключительно с нейросетью.
Для эффективной работы поддержки resolution rate должен составлять 70–75%, а если показатель превышает 80% — это исключительная работа саппорта. На данный момент resolution rate AI-оператора в среднем составляет 80%.
Turns
Данный показатель отражает за сколько шагов в диалоге AI-оператор решил проблему клиента. За шаг принято считать одно или более сообщений, отправленных последовательно одним участником диалога. Например, ваш вопрос AI-оператору — это один шаг, а его ответ и вопрос «Могу ли я еще чем-то помочь?» — второй шаг.
В декабре 2024 года метрика была на уровне 3,91, а июле 2025 снизилась до 3,10. Снижение показателя Turns отражает, что AI-оператор дает исчерпывающие, полные ответы и у клиентов нет необходимости задавать уточняющие вопросы. В результате клиенты получают всю нужную информацию за несколько секунд без помощи человека.
Как подключить AI-оператора для бизнеса
Настройка и подключение AI-оператора происходит быстро. Для начала вам необходимо зарегистрироваться в Jivo и активировать модуль AI-оператора.
Базовый промпт, который регламентирует общую работу AI-оператора, уже встроен в технологию. Поэтому вам необходимо только предоставить дополнительную информацию:
Описание вашего бизнеса, его особенностей и контактов
Важные детали о компании и ее продуктах или услугах
Корпоративная документация: внутренние базы знаний, прайсы, описания продукции и адресную книгу филиалов
После этого вы сможете протестировать AI-оператора в закрытом режиме: задать ему вопросы и посмотреть, как он на них отвечает. После тестирования AI-оператор готов принимать запросы от реальных клиентов.
Кейсы
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании